Förtroende har alltid varit grunden i relationen mellan banker och kunder. Men i takt med att banktjänster blir allt mer digitala handlar förtroende inte längre bara om finansiell stabilitet, utan också om teknisk motståndskraft och datasäkerhet. Europeiska unionens regelverk Digital Operational Resilience Act (DORA), som trädde i kraft 2025, förändrar nu hur banker och finansiella institutioner hanterar både teknik och kundupplevelse.
Även om DORA främst fokuserar på att säkerställa att banker kan motstå och återhämta sig från IT-störningar, sträcker sig dess påverkan långt bortom det tekniska området. DORA påverkar hur banker hanterar känslig kunddata, säkerställer transparens och levererar kundupplevelser som är trygga, tillförlitliga och följer regelverken.
DORA och sambandet mellan regelefterlevnad och kundförtroende
DORA:s syfte är att stärka den digitala motståndskraften i hela det finansiella ekosystemet genom tydliga krav på riskhantering, kontroll av tredjepartsleverantörer och rapportering av incidenter. I praktiken handlar det också om nya förväntningar på hur banker ska hantera de system och data som ligger till grund för varje kundinteraktion.
För kunder handlar motståndskraft om förtroende. En säker och regelefterlevande digital miljö signalerar tillförlitlighet, oavsett om det gäller att alltid kunna komma åt sin internetbank eller att veta att personlig och finansiell information skyddas från intrång. DORA blir därför mer än en juridisk skyldighet, det blir ett löfte om en trygg upplevelse.
Finansiella organisationer som kommunicerar sin motståndskraft och efterlevnad på ett tydligt sätt stärker också kundernas lojalitet. I en bransch där förtroende kan raseras av ett enda avbrott eller dataintrång blir transparens och stabilitet avgörande konkurrensfördelar i kundupplevelsen.
Känslig kunddata och utmaningen med säkra insikter
Banksektorn hanterar några av de mest känsliga uppgifterna som finns, från identitetsinformation till inkomster, konsumtionsmönster och till och med livsstilsdata. Denna information är nödvändig för personalisering och innovation, men innebär också stora risker om den inte hanteras korrekt.
Att samla in kundfeedback och genomföra kundundersökningar innebär ytterligare ansvar. Varje svar, recension eller interaktion blir en datapunkt som måste skyddas med samma säkerhetsnivå som finansiella transaktioner.
Under DORA krävs tydlig överblick över hur data flödar genom system och leverantörer. Var lagras kundfeedback? Vem har tillgång till den? Hur bearbetas och skyddas informationen? Det är inte längre bara operativa frågor, utan strategiska beslut som påverkar både efterlevnad och kundupplevelse.
En säker och strukturerad hantering av kundinsikter gör det möjligt för banker att agera på feedback utan att kompromissa med integriteten. Genom att samla kunddata i kontrollerade och regelrätta miljöer kan banker identifiera mönster, mäta nöjdhet och upptäcka tidiga varningssignaler samtidigt som de upprätthåller högsta säkerhetsstandard. Balansen mellan insikt och integritet blir en nyckel till framgångsrika kundupplevelser under DORA.
AI som verktyg för trygghet och förbättrad kundförståelse
Artificiell intelligens har potential att förändra banksektorn i grunden. Genom automatiserad analys, identifiering av riskmönster och personaliserad kommunikation kan AI skapa nya möjligheter för effektivitet och kundförståelse. Samtidigt är införandet fortfarande försiktigt.
Inom många banker finns skepsis, inte på grund av att man tvivlar på teknikens värde, utan på grund av berättigade frågor kring transparens, förklarbarhet och regulatoriska risker. Beslutsfattare oroar sig för den så kallade “black box”-problematiken, där AI-modeller ger resultat utan att det tydligt framgår hur besluten har fattats. I en bransch som bygger på ansvar och förtroende skapar det tvekan. För att komma vidare behöver banker hitta en balans mellan innovation och styrning. AI-system måste vara spårbara, granskningsbara och uppfylla DORA:s krav på riskhantering. När det görs på rätt sätt stärker AI bankernas operativa motståndskraft. Det kan till exempel användas för att förutse driftstörningar, upptäcka bedrägerier eller analysera kunders känslor i stor skala och med hög säkerhet.
Samma teknik som stöder regelefterlevnad kan också förbättra kundupplevelsen. AI-drivna analyser gör det möjligt att omvandla rådata till användbara insikter, så att banker kan förstå kundernas behov i realtid. Genom tydlig överblick över kundernas känslor, nöjdhet och problemområden kan organisationer agera snabbare och mer träffsäkert. AI ersätter inte mänskligt beslutsfattande, men fungerar som ett stödjande lager av intelligens som hjälper team att agera med större trygghet och precision.
ISO-certifieringens roll i att bygga operativ integritet
ISO-certifieringar, som ISO 27001 för informationssäkerhet, spelar en viktig roll i att stödja DORA-efterlevnad. De visar att en organisation arbetar enligt etablerade standarder för riskhantering, dataskydd och kontinuitet, alla grundpelare i digital motståndskraft.
För banker innebär ISO-certifierade system och partners en garanti för att känslig kundinformation hanteras i en robust och spårbar miljö. Det gör revisioner enklare, stärker regelanpassningen och bygger trovärdighet i kommunikationen med kunderna. I praktiken blir ISO-certifiering den grund som gör det möjligt att uppfylla DORA-kraven och samtidigt behålla kundernas förtroende.
När interna team vet att systemen är säkra och följer regelverket kan de fokusera på innovation och förbättrad kundupplevelse. För kunderna betyder det att varje kontakt med banken, från kontoöppning till låneansökan, sker i en trygg och pålitlig miljö.
Att förena motståndskraft, data och kundinsikt
DORA- och ISO-ramverken hjälper banker att bygga starka och säkra grunder. Men regelefterlevnad räcker inte i sig för att skapa en bra kundupplevelse. För att lyckas behöver banker förvandla sina regelstyrda processer till kundcentrerade ekosystem. Moderna banker samlar in tusentals datapunkter varje dag, från enkäter och feedback till transaktionshistorik och kundtjänstinteraktioner. Att omvandla denna information till meningsfulla insikter kräver förmågan att koppla samman data, identifiera trender och agera snabbt.
Genom att använda strukturerade analysprocesser inom ett regelriktigt ramverk kan banker:
- Upptäcka kundernas frustration tidigt och förebygga avhopp
- Stärka lojaliteten genom personliga och säkra interaktioner
- Knyta samman driftsprestanda med kundnöjdhet
- Främja samarbete mellan CX-, IT- och regelefterlevnadsteam
Den här förmågan att låta motståndskraft och kundupplevelse utvecklas tillsammans gör skillnaden mellan en stabil och en verkligt kundfokuserad bank. Banker som kan förutse problem, agera öppet och förbättra kontinuerligt bygger inte bara regulatorisk styrka utan också känslomässig lojalitet.
Motståndskraft som en del av kundupplevelsen
Kundupplevelsen i bankvärlden handlar inte längre bara om digital bekvämlighet eller personalisering. Den handlar om tillförlitlighet och trygghet. Varje driftstopp, säkerhetsincident eller regelöverträdelser påverkar hur kunder uppfattar varumärket.
DORA ger banker en möjlighet att lyfta motståndskraften från en intern process till en kundnära värdering. När kunder vet att deras data, transaktioner och kommunikation hanteras med säkerhet och transparens växer förtroendet, och med det lojaliteten.
Banker som lyckas integrera regelefterlevnad, datastyrning och säker teknik i sina kundstrategier kommer att utmärka sig inte bara genom innovation, utan också genom integritet. I en framtid där motståndskraft blir lika viktigt som rykte omdefinierar DORA vad en stark kundupplevelse verkligen innebär.
