Customer experience är idag en strategisk prioritet i många organisationer. Trots det har beslutsfattare fortfarande svårt att koppla insatserna till konkreta resultat. Om vi som jobbar med CX vill kunna säkra investeringar, säkerställa att vi prioriterar rätt och skapa intern förankring måste det gå att tydligt visa på sambandet mellan bra kundupplevelser och affärsresultat. I denna artikel visar vi hur du konkret kan beräkna och kommunicera ROI på Customer Experience.
CX som drivkraft för tillväxt
För att kunna mäta den ekonomiska effekten av våra CX-satsningar behöver vi räkna ut ROI (Return on Investment). Det gör att vi kan gå från antaganden till fakta och tydligt visa hur investeringar i CX bidrar till intäkter, kostnadsbesparingar och långsiktig kundlojalitet. Forskning visar gång på gång att organisationer som prioriterar CX också presterar bättre ekonomiskt. Lojala kunder är enklare att behålla, de köper mer och stannar längre. Att skaffa en ny kund kan kosta upp till fem gånger mer än att behålla en befintlig, och sannolikheten att sälja till en befintlig kund är avsevärt högre än till en ny.
Enligt Forresters Customer Experience Index 2024 levererar företag med hög CX-mognad 41 % snabbare intäktstillväxt och 49 % snabbare vinsttillväxt än sina konkurrenter. Andra rapporter pekar på att en förbättrad kundupplevelse kan höja intäkterna med 4–8 % över branschsnittet, och bara en liten ökning i lojalitet kan väga upp för stora kostnadsbesparingar.
Effekten är tydlig även på branschnivå. McKinsey har visat att bankkunder som ger sin leverantör betyget ”utmärkt” är sju gånger mer benägna att öka sina insättningar och dubbelt så benägna att öppna ytterligare ett konto jämfört med dem som ger ett genomsnittligt betyg. Tv-branschen är ett annat exempel, där det har visat sig att mycket nöjda kunder ofta stannar kvar dubbelt så länge som de med lägre betyg.
Så mäter du ROI på Customer Experience
Att räkna ut ROI på customer experience är enkelt så länge du har en tydlig struktur. Allra först behöver du definiera vad du vill åstadkomma. Är målet att minska churn, öka kundnöjdheten, förbättra onboarding eller effektivisera support? När målet är tydligt blir det möjligt att identifiera de delar av kundresan som har störst inverkan på resultatet, och där riktade CX-initiativ kan göra verklig skillnad. För att omsätta detta i praktiken finns fyra steg som hjälper dig att räkna ut ROI för kundupplevelse:
Fyra steg för att räkna på ROI för kundupplevelse
- Mät utfall kopplade till kundupplevelsen
Använd nyckeltal som NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) eller CES (Customer Effort Score). De fungerar som tidiga indikatorer på lojalitet och framtida kundbeteenden. - Koppla förbättringar i CX till förändrade beteenden
Formulera hypoteser om hur upplevelsen påverkar churn, merförsäljning eller ambassadörskap. Till exempel: snabbare svarstider i supporten kan minska churn med 5 %. - Översätt beteenden till finansiella resultat
Kvantifiera effekten. En minskning av churn med 5 % i en kundportfölj värd 10 miljoner euro motsvarar 500 000 euro i behållen intäkt. - Beräkna ROI genom kostnads-nyttoanalys
Jämför de ekonomiska vinsterna med kostnaden för CX-initiativet. Enkla modeller i Excel eller färdiga ROI-verktyg i plattformar som Netigate kan användas för analysen.
Genom att följa dessa steg kan företag fatta mer datadrivna beslut, bygga starkare affärsargument och visa hur kundinsikter omvandlas till konkret affärsvärde. Sen måste du även säkerställa att du har förutsättningar för att följa upp resultaten. Kundförväntningar förändras och CX-insatser måste utvecklas i takt med dem. Att regelbundet mäta ROI gör det möjligt att justera strategin, identifiera nya möjligheter och prioritera där effekten är störst.
Räkneexempel: Så räknar du på ROI för customer ecperience
Föreställ dig ett företag med en årlig kundportfölj värd 10 miljoner euro. En kundundersökning visar att långa svarstider i supporten bidrar till churn. Genom att förbättra responstiden förväntar sig företaget att minska churn med 5 %.
- Kvantifiera den finansiella effekten
5 % av 10 miljoner euro motsvarar 500 000 euro i behållen omsättning. - Beräkna kostnaden för initiativet
Förbättringsprogrammet i supporten kostar 100 000 euro att genomföra. - Beräkna ROI
ROI = (500 000 – 100 000) / 100 000 = 4
Det innebär att för varje euro som investeras i CX-förbättringen genererar företaget fyra euro i behållen intäkt.
Därför är ROI på customer experience svårt att mäta
Även om sambandet mellan nöjda kunder och affärsresultat är tydligt, är det ofta en utmaning att sätta exakta siffror på effekten. Avkastning på kundupplevelsen (ROI) påverkas av många faktorer, tar tid att realiseras och handlar ibland om mjuka värden som kan vara svåra att översätta till ekonomiska termer.
En av de största utmaningarna är att isolera effekten av enskilda CX-insatser. Kundupplevelsen formas av en mängd olika faktorer, allt från produktkvalitet och pris till varumärke, marknadsföring och interna processer, vilket gör det svårt att avgöra exakt vad som driver ett visst resultat.
En annan svårighet är att avkastningen ofta visar sig först på längre sikt. CX-initiativ skapar lojalitet, minskar churn och stärker kundrelationer, men dessa effekter byggs upp över tid och är sällan synliga direkt. Dessutom är det en utmaning att välja rätt nyckeltal. Det finns många olika mått, som NPS, CSAT, CES eller churn, men de speglar olika delar av upplevelsen och riskerar att ge en ofullständig bild om de används isolerat.
Till detta kommer dataproblematiken. Information om kunders feedback, beteenden och ekonomiska värde finns ofta utspridd i olika system: CRM, supportverktyg, enkäter och BI-plattformar. Det gör det svårt att skapa en helhetsbild. Slutligen kan vissa effekter av CX vara svåra att kvantifiera. Värden som förtroende, varumärkesstyrka och känslan av enkelhet i kundrelationen är avgörande för långsiktig framgång, men svåra att mäta i rena siffror.
Kolla in vår broschyr – Netigate CX: En komplett lösning för customer experience management
Börja i liten skala – och skala upp
Att försöka räkna på ROI för alla CX-initiativ samtidigt kan lätt bli överväldigande. En mer effektiv strategi är att börja med ett område där förbättringspotentialen är stor, till exempel att minska friktion i onboardingprocessen. Genom att pilottesta ett initiativ i liten skala kan organisationer visa på konkreta finansiella resultat. Det skapar förtroende, säkrar fortsatt budget och öppnar upp för bredare satsningar. Små, mätbara framsteg bygger både trovärdighet och internt stöd för ett mer strategiskt arbete med kundupplevelsen.
Från insikt till affärsvärde
En riktigt bra kundupplevelse är en strategisk drivkraft för affärstillväxt och bevisen är tydliga: organisationer som prioriterar CX ser snabbare intäktstillväxt och starkare kundlojalitet. Att mäta och följa upp ROI på customer experience gör att initiativ inte bara drivs av magkänsla, utan levererar verkligt affärsvärde. Genom att integrera arbetet med kundupplevelse i beslutsfattande och operativ styrning kan företag omvandla nöjda kunder till lojala ambassadörer, och säkra långsiktig konkurrensfördel.
