Customer Success Story
Hur GEMS Education stänger experience gapet med hjälp av AI-driven feedbackanalys
Att möta och överträffa förväntningarna från föräldrar till över 200 000 elever från 176 länder är en tydlig prioritet för GEMS Education, en av världens största privata skolaktör.
Läs hur GEMS Education använder Netigate som en central lösning för CX-management. Med plattformen samlar de in feedback, identifierar drivkrafter bakom upplevelsen och optimerar kundresan genom att omvandla data till fördjupade insikter.
150,000+
Fritextsvar
Varje år samlas över 150 000 fritextsvar samlas in från föräldraundersökningar.
89%
Engagerad feedback
av föräldrarna som lämnar ett Net Promoter Score väljer 89% att motivera sitt svar.
21 dagar
i implementeringstid
på mindre än tre veckor implementerades Netigate och ersatte den tidigare leverantören som hade använts i åtta år.
Utmaningen
GEMS Education är världens största privata utbildningskoncern för grund- och gymnasieskola, med över 200 000 elever från 176 nationaliteter. Med ett starkt fokus på familjer lägger GEMS stor vikt vid att förstå och agera på föräldrars feedback för att förbättra skolupplevelsen.
Historiskt har GEMS arbetat med ett robust feedbackprogram, inklusive årliga föräldraundersökningar med svarsfrekvenser över 60 procent samt löpande initiativ för att samla in feedback från olika kontaktpunkter. Men när datamängden växte blev det svårare att snabbt omsätta insikter till åtgärder.
Stora utmaningar inkluderade:
- Begränsad möjlighet att identifiera och analysera de detaljerade drivkrafterna bakom nöjdhet eller oro.
- Ökade kostnader och begränsad åtkomst med tidigare verktyg.
För att kunna fatta lokala beslut i ett komplext skolsystem behövde GEMS en mer skalbar, intelligent lösning integrerad med befintlig infrastruktur och kapabel att leverera insikter i realtid.
Vad tycker föräldrar, elever och lärare? Varje skola är unik när det gäller läroplan, plats och prisnivå, så det är viktigt att förstå hur skolan, dess ledarskap och kultur uppfattas. Att fånga nyanserna i återkopplingen är avgörande för att skapa en tydlig bild.
Lösningen
GEMS Education valde Netigate som sin centrala plattform för kundupplevelsehantering, utformad för att stötta skolor, effektivisera dataanalys och driva strategier för retention och tillväxt. Med Netigate har GEMS:
- Integrerad CX i hela ekosystemet: Feedback samlas in och analyseras i en enhetlig plattform, fullt integrerad i interna system
- AI-drivna insikter: Avancerad text- och sentimentanalys synliggör de viktigaste faktorerna bakom föräldrars och elevers upplevelser.
- Decentraliserat beslutsstöd: 46 skolor har nu möjlighet att fatta datadrivna beslut via rollbaserade dashboards och rapporter.
- Förbättrad skalbarhet och tillgänglighet: Ett kostnadseffektivt modell med bredare åtkomst och översättningsmöjligheter skapar inkludering i hela nätverket.
- Stöd för kontinuerlig förbättring: Inbyggd uppgiftshantering och åtgärdsplanering hjälper organisationen att agera snabbt och träffsäkert på feedback.
Denna omställning gör det möjligt för GEMS att fortsatt leva upp till familjers förväntningar, samtidigt som skolledare får de insikter de behöver för att behålla hög nöjdhet, stärka relationer och öka antalet skolval.
På bara 10 minuter kan våra skolor identifiera vad som driver framgång och var det finns förbättringspotential.
Netigate förvandlar kundfeedback till tydliga, handlingsbara insikter – snabbt, intuitivt och mycket effektivt.
Senior Vice President,
Global Data, AI & Analytics
Resultatet
Övergången till Netigate har gett GEMS tydliga och mätbara resultat i hela arbetet med kundupplevelse:
- Avsevärt minskade kostnader: Totalkostnaderna sänktes med 50 procent samtidigt som åtkomst och funktionalitet breddades.
- Snabbare och djupare insikter: AI-analys identifierar nyckeldrivare i stora mängder fritextsvar och hjälper skolor att fokusera där det gör störst skillnad.
- Demokratiserad datatillgång: Ett flexibelt licensupplägg ger alla 46 skolor direkt tillgång till feedback, analys och dashboards, vilket möjliggör lokalt förankrat beslutsfattande.
- Fördjupad insiktsnivå: Resultat kan brytas ned för att tydliggöra faktorer som påverkar nöjdhet, lojalitet och Net Promoter Score.
- Högt engagemang, rik feedback: 89 procent av föräldrarna som lämnar NPS betyg ger också fritextsvar vilket ger värdefull kontext för att styra åtgärder.
- Integrering med befintliga system: Netigate kopplas till interna system och stödjer uppföljning och åtgärder i realtid.
- Snabb implementering: Byte från tidigare plattform slutfördes på under 21 dagar utan avbrott i verksamheten.
Framåt: En helhetsupplevelse där EX och CX möts
GEMS utvecklar nu sin användning av Netigate för att även stärka medarbetarupplevelsen. En ny HR-undersökning kommer att ge skolledare insikt i lärarnas engagemang och behov, bortom traditionella KPI:er, med målet att skapa en djupare förståelse för hur personalen faktiskt upplever sin vardag.
Detta initiativ ska stödja mer datadrivna samtal, riktade insatser för att främja välmående och utveckling, samt förbättrad retention bland koncernens över 10 000 lärare. I slutändan leder det till en starkare och mer sammanhållen upplevelse för elever, föräldrar och personal.
GEMS Education är ett internationellt utbildningsföretag och en av världens största privata skoloperatörer. Företaget grundades i Dubai och driver idag över 60 skolor i Mellanöstern och Nordafrika, samt har även skolor i Asien, Europa och Nordamerika. Under mer än sex decennier inom utbildning har GEMS Education haft ett tydligt syfte: att göra kvalitetsutbildning tillgänglig för varje elev.
Branch
Education
Region
Global
Company size
Enterprise (13,000+ employees)
Vill du se liknande resultat? Se hur våra lösningar kan hjälpa dig!
CUSTOMER EXPERIENCE
Förstå dina kunder
Ta kontroll över dina kundrelationer. Djupgående feedback vid viktiga kontaktpunkter längs kundresan.
Employee EXPERIENCE
Förstå ditt team
Mät medarbetarnas tillfredsställelse och engagemang för att driva förbättringar baserat på verklig feedback. Nöjda medarbetare leder till nöjda kunder.
Online Surveys
Fråga vad som helst, när som helst, var som helst
Skapa och lansera undersökningar på några minuter med våra anpassningsbara mallar. Realtidsrapportering och konsulttjänster finns tillgängliga på begäran för att hjälpa dig lyckas med dina feedbackprojekt.
Gör skillnad med Netigate
