Unabhängig davon, wo auf der Welt die Unternehmen mit der höchsten Kundenzufriedenheit und dem besten positiven Feedback sind, sie alle haben eine Sache gemeinsam, die sie so erfolgreich macht: Sie kümmern sich sehr um ihre Kunden und stellen sicher, dass sie ihre Kunden nach Feedback fragen, indem Sie die richtigen Fragen zur Kundenzufriedenheit stellen.
Eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist der beste Weg, um herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden sind. Sie kann Ihnen außerdem Auskunft darüber bieten, ob Sie Ihr Produkt oder Ihren Service verbessern sollten und was Sie tun müssen, um den Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Kunden zu entsprechen. Des Weiteren können Sie mit einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit die Kunden identifizieren, die Ihr Produkt wirklich mögen und deshalb mögliche Meinungsbildner sein könnten.
Welche Fragen sollten Sie also stellen? Dies hängt vollkommen von Ihrem Unternehmen und dem Service, den Sie anbieten, ab. Wenn Sie ein konventionelles Geschäft mit Camping-Ausrüstung betreiben, werden Ihre Fragen zur Kundenzufriedenheit andere sein, als wenn Sie in einem Online-Shop Haustier-Accessoires verkaufen. Allerdings gibt es auch einige allgemeine Fragen zur Kundenzufriedenheit, die für Sie hilfreich sein könnten:
- Sind Sie mit der Qualität unseres Produktes/Services zufrieden?
- Wie gut finden Sie sich auf unserer Webseite zurecht?
- Warum haben Sie sich für unser Unternehmen entschieden?
- Was könnten wir Ihrer Meinung nach verbessern?
Download: Zehn Tipps für eine erfolgreiche Kundenbefragung
Gut gestellte Fragen als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit
In Umfragen sind gut geschriebene Fragen der Weg, um nützliches Feedback und korrekte Messwerte zu erhalten. Damit Sie die richtigen Kundenzufriedenheitsfragen stellen können, sollten Sie die folgenden Vorschläge beherzigen:
1. Stellen Sie nur Fragen, die einen Zweck erfüllen.
Vermeiden Sie sinnlose Fragen. Je weniger Fragen Sie stellen, desto größer ist die Chance, dass die befragten Personen sich genügend Zeit nehmen, um Ihre Fragen zu beantworten und Sie die tatsächliche Kundenzufriedenheit ermitteln.
2. Drücken Sie sich klar und verständlich aus.
Es besteht das Risiko, dass die befragten Personen Ihre Umfrage nicht beenden, wenn Sie Ausdrücke verwenden, die zu kompliziert oder zu technisch sind. Oder Sie erhalten lediglich zufällige Antworten, da die Befragten die Fragestellung nicht verstanden haben.
3. Versuchen Sie, so neutral wie möglich zu sein und vermeiden Sie leitende Fragen.
Fragen Sie nicht „Wie finden Sie unser professionelles Sales Team?“ Stattdessen sollten Sie fragen, wie die Befragten Ihr Sales Team finden. Punkt. Keine Erwähnung von „professionell“.
4. Bitten Sie die befragten Personen, die Antworten zu bewerten, wenn Sie einen besseren Einblick gewinnen möchten.
Anstelle einer Ja-oder-Nein-Frage, ob Ihre Kunden Ihr Personal freundlich finden, könnten Sie Ihre Kunden auffordern, die Freundlichkeit Ihrer Mitarbeiter auf einer Skala von 0 bis 5 zu bewerten. Auf diesem Weg erhalten Sie detaillierte Informationen über die Kundenzufriedenheit im Allgemeinen.
Haben Sie gewusst, dass es 7 Mal teurer ist, neue Kunden zu gewinnen statt bereits vorhandene zu halten? Darüber hinaus geben 78 Prozent der Kunden in Umfragen an, dass sie ein Unternehmen aufgrund seines schlechten Services verlassen und zu einem Mitbewerber gewechselt haben. Beginnen Sie also möglichst bald, Ihre Kundenzufriedenheit mit den richtigen Fragen zu erfassen und behalten Sie den Überblick!
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