Kundenerfolgsgeschichte
Wie GEMS mithilfe KI-gestützter Analyse von Kundenfeedback das Experience Gap schließt
Die Erwartungen der Eltern von mehr als 200.000 Schüler:innen aus 176 Ländern zu erfüllen und zu übertreffen, hat für GEMS Education – der weltweit größte Privatschulbetreiber – oberste Priorität.
Erfahren Sie, wie GEMS Education Netigate als ganzheitliche CX-Management-Lösung einsetzt, um Kundenfeedback zu sammeln, die wichtigsten Einflussfaktoren zu verstehen und die Customer Experience zu optimieren, indem detaillierte Insights aus den Feedback-Daten gewonnen werden.
150.000+
Antworten
Mehr als 150.000 offene Textantworten aus Elternbefragungen, die jedes Jahr eingehen.
89%
Motivation
Eine Textantwort hinter der NPS-Bewertung zu hinterlassen, um die Bewertung zu erläutern.
21 Tage
Einrichtungszeit
Einschließlich Implementierung der Netigate-Plattform, die nach acht Jahren den bisherigen Anbieter abgelöst hat.
Die Herausforderung
GEMS Education ist die weltweit größte private K-12-Bildungsgruppe mit über 200.000 Schüler:innen aus 176 Nationen. Mit starkem Fokus auf Familien legt GEMS großen Wert darauf, das Feedback der Eltern zu verstehen und darauf zu reagieren, um das gesamte Schulerlebnis zu verbessern. In der Vergangenheit hat GEMS ein beständiges Kundenfeedback-Programm durchgeführt, darunter eine jährliche Elternbefragung mit einer Rücklaufquote von über 60% sowie eine Reihe von CX-Initiativen, um kontinuierlich an allen relevanten Touchpoints Feedback zu sammeln. Mit zunehmendem Umfang der Feedbackdaten wurde es jedoch immer komplexer, zeitnah umsetzbare Insights zu gewinnen. Zu den wichtigsten Herausforderungen gehörten:
- Begrenzte Möglichkeit detaillierte Treiber für Zufriedenheit oder Bedenken zu untersuchen.
- Steigende Kosten und eingeschränkter Nutzerzugriff bei früheren Tools.
Um die lokale Entscheidungsfindung im vielfältigen Netzwerk von Schulen besser zu unterstützen, suchte GEMS nach einer skalierbaren, intelligenteren Experience-Management-Lösung, die sich nahtlos in das bestehende Datensystem integrieren lässt sowie Echtzeit-Einblicke und -Maßnahmen ermöglicht.
Was denken Eltern, Schüler:innen und Lehrer:innen? Jede Schule unterscheidet sich hinsichtlich ihres Lehrplans, ihres Standorts und ihrer Preise. Daher ist es wichtig, die Wahrnehmung der Schule, ihrer Leitung und ihrer Kultur zu verstehen. Um sich ein klares Bild machen zu können, ist es entscheidend, die Nuancen hinter dem Feedback zu erfassen.
Die Lösung
GEMS Education hat Netigate als zentrale Experience-Management-Plattform ausgewählt, um die einzelnen Schulen dabei zu unterstützen, ihre Datenanalyse zu optimieren und Strategien zur Kundenbindung und -akquise zu verbessern.Mit Netigate hat GEMS:
- Integrierte Kundenerfahrung im gesamten System: Feedback wird auf einer Plattform erfasst und analysiert, die für einen nahtlosen Zugriff in interne, bestehende Systeme integriert ist.
- KI-gestützte Insights: Erweiterte Text- und Sentimentanalyse heben die wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit der Eltern und die Erfahrungen der Schüler:innen hervor.
- Dezentralisierte Maßnahmen: 46 Schulen sind nun in der Lage, fundierte, datengestützte Entscheidungen anhand von rollenbasierten Dashboards und Reports zu treffen.
- Verbesserte Skalierbarkeit und Zugänglichkeit: Ein kosteneffizientes Modell mit breiteren Zugangs- und Übersetzungsmöglichkeiten gewährleistet die Einbeziehung aller nötigen Stakeholder.
- Unterstützung kontinuierlicher Verbesserungen: Integrierte Tools für das Aufgabenmanagement und die Maßnahmenplanung helfen den Beteiligten, schnell und sinnhaft auf Feedback zu reagieren.
Diese Umstellung auf eine neue Experience-Management-Lösung stellt sicher, dass GEMS weiterhin die Erwartungen von Familien weltweit erfüllt und übertrifft, während Schulleiter:innen die Insights an die Hand bekommen, die sie benötigen, um die Zufriedenheit hochzuhalten, die Bindung zu verbessern und die Anzahl an Schulanmeldungen zu steigern.
In nur 10 Minuten können unsere Schulen herausfinden, was zum Erfolg führt und wo Verbesserungsbedarf besteht.
Netigate verwandelt Kundenfeedback in klare, umsetzbare Insights — schnell, intuitiv und äußerst effektiv.
Senior Vice President,
Global Data, AI & Analytics
Die Ergebnisse
Der Wechsel zu Netigate hat im Rahmen des Customer Experience Programms von GEMS Education klare, messbare Vorteile gebracht:
- Signifikante Kostenersparnis: Die Gesamtkosten wurden um 50% gesenkt, während gleichzeitig der Nutzerzugang und die Möglichkeiten für detaillierte Feedbackanalysen erweitert wurden.
- Schnellere, tiefere Insights: KI-gestützte Textanalyse identifiziert wichtige Einflussfaktoren aus großen Mengen offener Textantworten, sodass sich Schulen auf die wesentlichen Treiber konzentrieren können.
- Offener Datenzugriff: Ein flexibles Lizenzmodell ermöglicht 46 Schulen direkten Zugriff auf Feedback-Daten, Analysen und Dashboards und unterstützt so eine lokalisierte, datengestützte Entscheidungsfindung.
- Praktische Anwendbarkeit: Umfrageergebnisse können detailliert ausgewertet werden, um die spezifischen Faktoren zu ermitteln, die die Zufriedenheit, Loyalität und den NPS beeinflussen.
- Hohes Engagement, wertvolleres Feedback: 89% der Eltern, die einen NPS-Wert angegeben haben, haben auch offene Textantworten abgegeben und so wertvolle Informationen für weitere Maßnahmen geliefert.
- Nahtlose Systemintegration: Die Daten von Netigate lassen sich in interne Systeme integrieren und ermöglichen so eine Echtzeitüberwachung und Nachverfolgung auf Schulebene.
- Schnelle Implementierung: Die Migration von der bisherigen Plattform zu Netigate wurde in weniger als 21 Tagen abgeschlossen, wodurch eine Kontinuität ohne Unterbrechungen gewährleistet wurde.
Ein ganzheitliches Erlebnis durch Kombination von EX und CX
GEMS plant den Einsatz von Netigate zu erweitern, um neben der Customer Experience auch die Employee Experience zu verbessern. Eine Umfrage zum Mitarbeiterengagement wird Schulleiter:innen detaillierte Echtzeit-Insights in das Engagement der Lehrkräfte verschaffen und ihnen über die üblichen Kennzahlen hinaus ein tieferes Verständnis für die Stimmung und Bedürfnisse der Mitarbeitenden vermitteln.
Diese Initiative wird fundiertere Feedbackgespräche und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung des Wohlbefindens, der beruflichen Entwicklung und der Mitarbeiterbindung der über 10.000 Lehrkräfte fördern und letztlich zu einer insgesamt besseren Erfahrung für Schüler:innen, Familien und Mitarbeitenden beitragen.
GEMS Education ist ein internationales Bildungsunternehmen und einer der weltweit größten Privatschulbetreiber. Das in Dubai gegründete Unternehmen betreibt mehr als 60 Schulen im Nahen Osten und Nordafrika und verfügt heute auch über Schulen in Asien, Europa und Nordamerika. Seit mehr als sechs Jahrzehnten in der Bildungsbranche verfolgt GEMS Education ein Ziel: jeder/m Lernenden eine hochwertige Bildung zu ermöglichen.
Branche
Bildung
Region
Global
Unternehmensgröße
Enterprise (13.000+ Mitarbeitende)
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CUSTOMER EXPERIENCE
Verstehen Sie Ihre
Kunden
Überlassen Sie Ihre Kundenbeziehungen nicht länger dem Zufall. Erheben und analysieren Sie Feedback an allen relevanten Touchpoints der Customer Journey.
Employee EXPERIENCE
Verstehen Sie Ihre
Teams
Verbessern Sie Mitarbeiterzufriedenheit und Engagement, basierend auf Feedbackdaten. Investieren Sie in zufriedene Mitarbeitende für zufriedene Kunden.
Netigate Consulting
Strategische Beratung, jederzeit
Auf Wunsch individuelle Unterstützung durch unsere Insight-Expert:innen, die wertvolle Erkenntnisse aus Ihren CX- und EX-Projekten herausholen und mit Beratung zur Seite stehen.
Machen Sie den Unterschied - mit Netigate
