Faktum är att 80 procent av människor inte köper från, eller blir partner med, ett företag som har negativa recensioner online. Dessutom är kunderna tre gånger mer benägna att berätta för sina vänner och familj när de har en negativ upplevelse. Missnöjda kunder kostar företag 537 miljarder dollar årligen!
Missnöjda kunder kostar inte bara företag i form av försäljning och intäkter, de kostar även företag i förlorade möjligheter till framtida försäljning och nya affärer. Till exempel så bytte 51 procent av kunder företag på grund av en dålig erfarenhet.
Det är viktigare än någonsin att ägna stor uppmärksamhet åt varje kund som kommer genom era dörrar, eller de som engagerar sig med ert varumärke varje dag. Att hålla kunderna nöjda har alltid haft högsta prioritet hos företag, men idag sprider sig en negativ recension som en löpeld.
Så, vad är de bästa sätten att göra detta? Läs vidare för de bästa sätten att mäta kundnöjdhet.
5 enkla steg som berättar för dig hur man mäter kundnöjdhet
1. Skapa en tydlig plan och sätt upp mål för din enkät
Det kan verka självklart, men det första stället att börja mäta kundernas feedback är att göra upp en plan. Det är viktigt för företag att sätta upp mål relaterade till kundnöjdhet. Ni vet att ert företag behöver följa den feedback som ges från kunder, men det är viktigt att ta ett steg tillbaka och tänka igenom processen.
Överväg att fråga någon av följande frågor: Hur kommer ni att samla in feedback från kunder? Vilka frågor kommer ni att ställa till kunder? Vad kommer ni att göra med informationen?
När ni väl har fastställt en spelplan är nästa steg att sätta upp mål. Kom ihåg att målen bör vara mätbara. Ni kan till exempel ha som mål att öka nivåerna för kundnöjdhet med 20 procent fram till slutet av det första kvartalet.
Att ta tid att sätta upp mål, samt att skapa en handlingsplan, kan hjälpa företag att ta det första steget mot att samla in data kring, och mäta, kundnöjdhet.
2. Skapa en kundundersökning
Ett av de mest effektiva sätten att samla in, samt analysera, feedback från kunder är att skapa en kundundersökning. Även om det kan verka enkelt, så krävs det att, vid rätt tillfälle, ställa kvalitetsfrågor till kunden, för att uppnå kvalitativa undersökningsresultat. Till exempel är, enligt HubSpot, den bästa tidpunkten att skicka en undersökning till en kund, efter en viktig milstolpe eller skede i kundens resa har slutförts. Detta kan vara efter att en kund gör ett köp, eller fullbordar processen för onboarding. Vissa företag skickar också kunder undersökningar då de prenumererat i sex månader.
Det finns ett antal kundundersökningsverktyg som företag kan använda sig av för att skicka undersökningar till kunder – via e-post eller direkt i en butik – vilka samlar in kundfeedback, och analyserar resultat och poäng. Hursomhelst så är en av de enklaste metoderna för att samla in och mäta kundernas feedback, The Net Promoter Score (NPS). NPS har blivit en standardiserad mätningsmetod som används, i många företagsprogram världen över, för en förbättring av kundupplevelsen, samt för att behålla kunderna.
NPS mäts och beräknas baserat på följande:
- Promoters (Förespråkare) (poäng 9-10) – Lojala kunder och varumärkesentusiaster; mest sannolika att göra ett framtida köp och hänvisa andra till ditt varumärke.
- Passives (Passiva) (poäng 7-8) – Generellt nöjda kunder; kan vara mindre entusiastiska än ”Promoters”, och är mer benägna att övertalas av andra konkurrenskraftiga erbjudanden
- Detractors (Förtalare) (poäng 0-6) – Missnöjda kunder med obehagliga erfarenheter; mest sannolika att lämna negativa recensioner online, eller varna sina familjer eller vänner. Dessa kunder är farliga för ert rykte som helhet, och kan förhindra en framtida tillväxt för företaget.
NPS beräknas genom att subtrahera antalet procent ”Detractors” från antalet procent ”Promoters”. Ett positivt NPS (över 0) anses vara ett bra betyg. En poäng på över 50 anses vara utmärkt.
3. Automatisera undersökningen
Teknik förenklar mycket arbete, och många uppgifter, särskilt för företag. Teknik har till exempel gjort det möjligt, för försäljnings- och marknadsföringsteam, att lära sig om vilka deras kunder är, deras intressen, mål, ”pain points”, samt deras största utmaningar.
Som ett resultat har tekniken gjort det möjligt för företag att snabbt och noggrant samla in information om sina kunder, och sin målgrupp, i stället för att be om information i traditionella former.
Detsamma gäller för mätning av feedback från kunder. Det finns ett antal verktyg och applikationer tillgängliga för att hjälpa er att kontrollera och mäta kundfeedback – i realtid. Att investera i- och använda teknik kan förse företag med realtidsfeedback från kunder. Detta gör det möjligt för försäljnings- och marknadsföringsteam att ta itu med kundproblem -om det finns några – erbjuda bättre lösningar, identifiera möjligheter till uppsälj, samt att, mer enkelt än någonsin, fatta fler informerade beslut.
4. Analysera resultatet och genomför förändringar
När företag och team väl analyserar resultaten från kundundersökningar, är det dags att sätta dessa data i rörelse. När allt kommer omkring är värdet av stora mängder data beroende av vad och hur team tar itu med dem.
Till exempel, om era NPS-resultat visar på en poäng över 50, gratulerar vi till ett jobb väl utfört! Men detta betyder inte att ni inte behöver vidta några åtgärder. Framåtblickande företag, med höga nivåer av kundnöjdhet och NPS-poäng, sätter fortfarande sina data och analyser i arbete. Som nämnts ovan, kan försäljnings- och marknadsföringsteam identifiera möjligheter till uppsälj, och helt enkelt ge kunderna mer av vad de älskar.
Å andra sidan, om era NPS-poängresultat visar att era kunder är mer ”Detractors” än ”Passives” och ”Promotorers”, kan ni behöva investera mer tid och resurser till att lära er mer om varför kunderna är så missnöjda med er(a) produkt(er), och / eller service, och vad ni kan göra för att åtgärda det samt för att förbättra deras erfarenheter. Ni kan också arbeta med era interna team för att skapa fortlöpande förbättringsplaner, såsom mer djupgående kvalitetssäkringsprocesser eller genom att implementera andra typer av belöningsprogram.
Det spelar ingen roll vilket NPS-poäng ni har, det viktigaste är vad ni gör med det.
5. Erbjuda bättre lösningar utifrån resultatet
Vi har bara sett början av skräddarsydda kundupplevelser. Behovet och drivkraften för skräddarsydda lösningar förväntas bli större än någonsin under 2018. Därför kommer företag som förstår sina marknadsroller, och de specifika behov som de uppfyller, att vara i en bättre position att leverera en högkvalitativ produkt och service, och vara i framkant jämfört med deras konkurrenter.
Företag som, på det hela taget, har en bättre förståelse för sina nivåer av kundnöjdhet eller NPS-poäng, kommer också att vara i en bättre position att erbjuda bättre och mer skräddarsydda lösningar, samt fatta fler informerade beslut.
Behålla kunden i centrum
På det hela taget så vet framgångsrika företag att kunderna är det allra viktigaste för deras framgång. Att sätta kunder i centrum skapar en gedigen grund för alla företag. Genom att investera tid, energi, och resurser till att implementera ett program för kundnöjdhet, investerar du även i ditt företags värdeerbjudande och vision.
Om du är intresserad av att börja mäta kundfeedback, erbjuder Netigate ett antal lösningar, såsom kundundersökningar, kundserviceenkäter, samt en ”Customer Feedback Station”.
Ta reda på vad dina kunder verkligen tycker tillsammans med Netigate.
