Customer Success Story
Så gör Santander Consumer Bank Nordics för att förena feedback med AI-drivna insikter
Att möta och överträffa kundernas förväntningar i de nordiska länderna är en central prioritet för Santander Consumer Bank, som är en del av globala Santander Group med över 170 miljoner kunder världen över.
I Norden stödjer banken 1,5 miljoner kunder i Norge, Sverige, Danmark och Finland, och arbetar aktivt för att skapa en mer sammanhållen och datadriven kundupplevelse genom kraften i AI och insiktsbaserad feedback.
240
medarbetare med tillgång
5
språk som stöds
Flera integrationer
via API
Utmaningen
Santander Consumer Bank är verksam i Norge, Sverige, Danmark och Finland, med över 1,5 miljoner kunder i Norden som en del av globala Santander Group. Med sitt kärnbeteende Think Customer arbetar de nordiska teamen aktivt med att förstå och agera på kundernas feedback för att ständigt förbättra upplevelsen i varje kontaktpunkt.
Tidigare var hanteringen av kundfeedback manuell, splittrad och inkonsekvent mellan de olika marknaderna. Undersökningar skickades endast en eller två gånger per år, och den ökande mängden kommentarer gjorde analysen allt mer tidskrävande. Utan ett enhetligt system var det svårt för teamen att identifiera återkommande problem, följa upp förbättringar eller koppla feedback till konkreta affärsresultat.
Några av de viktigaste utmaningarna var:
- Osammanhängande processer för kundfeedback: Olika metoder och verktyg i de nordiska marknaderna försvårade samarbetet och gjorde det svårt att jämföra insikter.
- Manuell analys: Den stora mängden kundkommentarer tog lång tid att hantera och gjorde analysen ineffektiv.
- Brist på handlingsbara insikter: Utan samlad data var det svårt att identifiera återkommande problem och mönster.
- Begränsad tillgång till feedback: Ett fåtal team hade rätt insyn, vilket gjorde att värdefulla insikter gick förlorade.
För att skapa bättre samarbete och snabbare beslutsvägar inom den nordiska organisationen behövde Santander en skalbar och automatiserad lösning som kunde samla in feedback från flera kanaler, analysera stora mängder flerspråkig data och göra insikterna tillgängliga för alla relevanta team i realtid.
Lösningen
För att möta dessa utmaningar implementerade Santander Consumer Bank Nordics Netigate för att centralisera och automatisera hanteringen av kundfeedback i hela Norden.
Huvudsakliga lösningsområden:
- Flerspråkig textanalys: Avancerad AI-analys gör det möjligt att bearbeta och kategorisera feedback på fem språk, norska, svenska, danska, finska och engelska, vilket ger Santander en tydlig bild av kundernas upplevelser och sentiment i stor skala.
- API-baserade integrationer: All kundfeedback flödar direkt in i Netigate via API:er från Salesforce Marketing Cloud, Giosg och andra enkät- och chattverktyg, vilket samlar insikterna i en och samma plattform.
- Centraliserade dashboards och segmentering: Medarbetare kan filtrera data efter land, produkt eller kontaktpunkt, vilket gör det enklare att identifiera trender och vidta riktade åtgärder snabbt.
- Realtidsfeedback och AI-sammanfattningar: Automatisk textanalys ger omedelbar tillgång till teman och insikter, vilket sparar tid och gör det möjligt för beslutsfattare att agera direkt.
- Bred intern tillgång och delaktighet: Omkring 240 medarbetare, från kommersiella team till IT, finans och regelefterlevnad, har nu direkt tillgång till kundfeedback och kan omsätta insikter i praktisk handling.
Tack vare samarbetet har Santander förvandlat sina osammanhängande feedbackprocesser till ett enhetligt och datadrivet system.
Netigate gives us the ability to listen to our customers on a daily basis. You can go into a specific market, or product, identify where scores are higher or lower, get the AI generated summary, and then dig into the details. As a Chief Commercial Officer, I cannot go through thousands and thousands of feedback, but with Netigate I get a sense and good examples of what customers are saying about a specific issue in real time.
Steve Franklin
Resultatet
Genom att implementera Netigate har Santander Consumer Bank Nordics gjort kundfeedback till en tillgänglig, handlingsbar och mätbar källa till insikt. Idag kan team över hela organisationen snabbt identifiera vad som driver kundnöjdhet, och var det finns utrymme för förbättringar.
- Realtidsinsikter och snabbare beslut: Feedback analyseras nu automatiskt, vilket gör det möjligt för ledningen att reagera på trender och utmaningar i takt med att de uppstår.
- Bredare tillgång inom organisationen: Cirka en fjärdedel av organisationen, omkring 240 medarbetare, har nu tillgång till och agerar på kundinsikter direkt via Netigates dashboards.
- Tvärfunktionellt samarbete: Team från ekonomi, IT, regelefterlevnad och kundservice använder nu gemensamma insikter för att samordna beslut och förbättringar.
- Snabbare problemlösning: När en region visade ett lägre NPS-resultat kunde ett tvärfunktionellt team snabbt identifiera orsakerna, till exempel information om telefonköer och funktioner i nätbanken.
- Starkare kundfokus: Analys av fritextsvar och ett kontinuerligt förbättringsarbete har stärkt Santanders kundcentrerade kultur.
Bransch
Bank och finansiella tjänster
Region
Global
FöretagsstorlekCC
Enterprise (200,000+ medarbetare)
Vill du se liknande resultat? Se hur våra lösningar kan hjälpa dig!
CUSTOMER EXPERIENCE
Förstå dina kunder
Ta kontroll över dina kundrelationer. Djupgående feedback vid viktiga kontaktpunkter längs kundresan.
Employee EXPERIENCE
Förstå ditt team
Mät medarbetarnas tillfredsställelse och engagemang för att driva förbättringar baserat på verklig feedback. Nöjda medarbetare leder till nöjda kunder.
Online Surveys
Fråga vad som helst, när som helst, var som helst
Skapa och lansera undersökningar på några minuter med våra anpassningsbara mallar. Realtidsrapportering och konsulttjänster finns tillgängliga på begäran för att hjälpa dig lyckas med dina feedbackprojekt.
Gör skillnad med Netigate
