Santander zählt zu den weltweit führenden Banken und bietet Millionen von Kund*innen eine breite Palette an Finanzdienstleistungen. Besonders in Europa und Skandinavien hat das Unternehmen eine starke Marktposition. Santander konnte mit Netigate CX (ehemals Lumoa) datengestützte Maßnahmen ergreifen, um den Net Promoter Score (NPS), die Kundenzufriedenheit (CSAT) und das Gesamterlebnis an wichtigen Kontaktpunkten der Customer Journey nachhaltig zu steigern.
Santander gehört zu den größten europäischen Banken: Mit 165 Millionen Kund*innen weltweit und einer starken Präsenz in Europa sowie den nordischen Ländern bietet Santander ein breites Spektrum an Bankdienstleistungen an. In der nordischen Region konzentriert sich Santander Consumer Bank auf die Autofinanzierung und Verbraucherkredite und betreut etwa 1,5 Millionen Kund*innen in Norwegen, Schweden und Dänemark.
Der Santander Way basiert auf fünf zentralen Verhaltensweisen, mit „Think Customer“ als oberster Priorität. Kundenzufriedenheit steht dabei im Mittelpunkt: Der Net Promoter Score (NPS) dient dem Team der Santander Consumer Bank als Schlüsselkennzahl, um das Engagement von Kund*innen und Partner*innen zu fördern und so auch die Geschäftsergebnisse positiv zu beeinflussen. Ergänzend misst das Customer Insight Team die Kundenzufriedenheit (CSAT) und sammelt offenes Feedback entlang der gesamten Customer Journey – beispielsweise beim Onboarding, nach Transaktionen oder bei Interaktionen mit dem Online-Banking und dem Support-Team.
Diese Kultur der Kundenzentrierung wird durch die fünf Kernverhaltensweisen im Santander Way verstärkt, die unter dem Akronym T.E.A.M.S. zusammengefasst sind:
Dieses Zusammenspiel aus datenbasierten Einblicken, kundenzentrierter Kultur und klar definierten Verhaltensweisen verbindet Employee und Customer Experience zu einer ganzheitlichen Strategie. Es zeigt eindrucksvoll, wie Unternehmen durch Total Experience sowohl die Zufriedenheit der Mitarbeitenden als auch der Kund*innen steigern und damit langfristig erfolgreicher werden können.
Bevor die Santander Consumer Bank Netigate CX einführte, war der Umgang mit Kundenfeedback deutlich manueller und variierte stark zwischen den Ländern.
Ein- bis zweimal im Jahr kontaktierte das Team Partner*innen, analysierte anschließend deren Feedback und führte bei Bedarf Fokusgruppen durch. Zusätzlich wurden Umfragen an Endkund*innen versendet. Obwohl diese Methoden nützlich waren, zeigten sich einige zentrale Herausforderungen.
„Der Prozess war sehr manuell und teils unregelmäßig“, erklärt Steve Franklin, Chief Commercial Officer bei Santander.
Das Hauptproblem bestand darin, dass zwischen dem Start des Feedbackprozesses und der Umsetzung von Maßnahmen eine lange Zeit verging. — Steve Franklin, Chief Commercial Officer
„Damals war das Feedbackmanagement je nach Land sehr unterschiedlich“, sagt Maija Kunttu-Lindblom, Commercial Insights Managerin. „In Finnland wurden Umfragen über ein bestehendes Tool versendet, doch das offene Feedback wurde manuell und mit großem Zeitaufwand analysiert. Dadurch konnten die Rückmeldungen nicht optimal genutzt werden. Dabei sehe ich gerade in den Kommentaren den größten Wert, da sie uns deutlich zeigen, was wir gut machen und wo Verbesserungsbedarf besteht.”
Ein Beispiel: Bei einer Umfrage für Nutzer*innen des Online-Bankings lasen Produktverantwortliche vor der Einführung von Netigate CX wöchentlich jeden einzelnen Kommentar. Es fehlte jedoch an einer zentralen Analyse, und das Team war stark davon abhängig, wie viel Zeit die jeweiligen Verantwortlichen dafür aufbringen konnten.
„Ein weiteres Problem war, dass wir keine aggregierten Daten hatten“, fügt Maija hinzu. „Wir wussten oft nicht, ob ein Problem nur vereinzelt auftrat oder viele Kund*innen betraf – und wie es die gesamte Erfahrung beeinflusste.“
Das Problem wurde größer, als Santander Nordic als Organisation für alle nordischen Länder zusammengeführt wurde. Mit Hunderttausenden Rückmeldungen pro Jahr wurde klar, dass ein einheitlicher Prozess und automatisierte Analysen notwendig waren, um die Datenmengen bewältigen zu können.
Das Marketing- und Insight-Team nahm die Herausforderung selbst in die Hand, um eine geeignete Lösung zu finden. „Es war keine Anweisung des Managements“, erklärt Steve Franklin. „Oft kommen die besten Ideen von engagierten Mitarbeitenden, die die Initiative ergreifen.“
Eine der größten Herausforderungen war die mehrsprachige Natur des Feedbacks, das auf Dänisch, Schwedisch, Norwegisch, Finnisch und Englisch einging. Die Lösung musste in der Lage sein, Rückmeldungen in verschiedenen Sprachen zu analysieren und intern in einer verständlichen Sprache zugänglich zu machen.
Zudem benötigte Santander Nordics ein Tool, das offenes Textfeedback skalierbar analysieren konnte. Es sollte nicht nur die Kundenmeinungen identifizieren, die die Experience positiv oder negativ beeinflussen, sondern auch die Ergebnisse nach Kriterien wie Land, Produkt, oder Kontaktpunkt filtern können.
„Für mich war die Analyse des offenen Feedbacks das Wichtigste“, sagt Maija. „Zusätzlich brauchten wir ein Tool, das uns half, die gewonnenen Erkenntnisse im gesamten Unternehmen zu teilen. Mit Netigate CX konnten wir unbegrenzt Nutzende einbinden, ohne zusätzliche Kosten – das passte perfekt.“
Als ich Netigate CX zum ersten Mal genutzt habe, war ich sofort überzeugt. Es war intuitiv und so leicht zu bedienen, dass keine Schulung notwendig war. — Steve Franklin, Chief Commercial Officer
„Genau dazu ermutigen wir auch unsere Mitarbeitenden“, fährt Steve fort. „Man braucht dafür keine umfangreiche Schulung – man lernt einfach ein wenig während der Anwendung.“
Heute wird das gesamte Kundenfeedback über API-Integrationen, z. B. mit Salesforce Marketing Cloud oder Giosg, an Netigate CX weitergeleitet. Netigate CX analysiert wiederum die Rückmeldungen, erstellt Berichte zu Themen und Trends und zeigt, wie sich diese auf zentrale Kennzahlen auswirken. Zusätzlich machen Dashboards die Erkenntnisse für alle relevanten Teams zugänglich.
„Es sind nicht nur die kommerziellen Teams, die Feedback analysieren“, erklärt Steve. „Auch das Finanz- und Compliance-Team nutzen Netigate CX, um wertvolle Einsichten zu gewinnen.“
Santander Nordics ermöglicht inzwischen etwa 240 Mitarbeitenden, direkt auf das Feedback der Kund*innen zuzugreifen – von der kommerziellen Führungsebene über die IT bis hin zum Kundenservice und dem Management. Das entspricht etwa einem Viertel der gesamten Organisation. Dadurch können sie Einblicke in die Kundenperspektive gewinnen und entsprechend handeln, was dem Versprechen der Bank, „Think Customer“, gerecht wird.
Mit Unterstützung von Netigate CX stellte Santander fest, dass der NPS-Wert in einer bestimmten Region niedriger war, und gründete eine bereichsübergreifende Taskforce, um das Problem anzugehen.
„Wir haben Netigate CX genutzt, um Probleme zu identifizieren und diese in verschiedene Geschäftsbereiche zu übersetzen“, erklärt Steve. „Dazu gehören kleine Punkte – wie die Verbesserung der Ansagen in Telefonwarteschleifen, damit Kund*innen wissen, wann sie verbunden werden. Aber auch größere Themen, wie zusätzliche Investitionen in die Online-Banking-Plattform.“
Durch die Analyse von offenem Feedback mit Netigate CX kann Santander über generische, grobe Kategorisierungen hinausgehen und Themen in konkrete, umsetzbare Schritte unterteilen. So konnte die Taskforce beispielsweise kurzfristige Verbesserungen durch optimierte Kommunikation umsetzen und gleichzeitig einen Prozess starten, um das Hauptproblem langfristig zu lösen.
„Netigate CX ermöglicht es uns, unseren Kund*innen täglich, ja sogar stündlich zuzuhören“, sagt Steve. „Man kann in einen spezifischen Markt oder ein bestimmtes Produkt eintauchen, erkennen, wo die Werte höher oder niedriger sind, die KI-generierte Zusammenfassung abrufen und anschließend in die Details gehen. Als Chief Commercial Officer kann ich nicht Tausende von Feedbacks durchsehen, aber mit Netigate CX bekomme ich ein Gefühl dafür und gute Beispiele dafür, was Kund*innen zu einem bestimmten Thema sagen – praktisch in Echtzeit.“
„Mit Netigate CX können wir große Mengen an Kundendaten analysieren, erkennen, was wir gut machen und was nicht, Entwicklungen nachverfolgen und sehen, wie sich unsere Maßnahmen auf verschiedene Kundensegmente auswirken“, ergänzt Maija.
„Wir arbeiten jetzt schon seit einigen Jahren mit Netigate zusammen“, schließt Maija ab, „und die Zusammenarbeit mit unserem Customer Success Manager ist großartig. Das gesamte Netigate-Team ist sehr hilfsbereit, wenn es um verschiedene Iterationen unserer Prozesse geht. Außerdem entwickelt Netigate CX das Produkt ständig weiter – mit neuen Funktionen und neuen KI-Funktionalitäten – und das ist einfach fantastisch.“
Effizienzsteigerung: Automatisierte Analysen sparen Zeit und liefern Echtzeit-Insights.
Zugang zu Kundenfeedback: 240 Mitarbeitende können direkt auf Kundenfeedback zugreifen.
Verbesserung der Customer Experience: Höherer NPS und verbesserte Kundenzufriedenheit.
Optimierung von Prozessen: Kleine und große Anpassungen wurden durch Feedback identifiziert.
Gezielte Maßnahmen: Bessere Auswertung von Feedback ermöglicht maßgeschneiderte Verbesserungen.
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