Seit Jahren dominiert der Net Promoter Score (NPS) die Welt der Experience-Kennzahlen. Er ist leicht zu berechnen, einfach zu vergleichen und lässt sich schnell präsentieren. Doch einfach bedeutet nicht gleich wirkungsvoll. Die entscheidende Frage, die sich zukunftsorientierte CX-Verantwortliche heute stellen müssen, lautet nicht nur: „Wie hoch ist unser NPS?“, sondern vielmehr: „Was lernen wir aus dem Feedback dahinter und wie setzen wir dieses Wissen in konkrete Maßnahmen um?“
In einer Zeit, in der sich die Erwartungen von Kund:innen und Mitarbeitenden schneller denn je verändern, muss Experience Management zu einer strategischen Disziplin werden. Das bedeutet über oberflächliche Kennzahlen hinauszugehen und Systeme zu schaffen, die aufdecken welche Faktoren Zufriedenheit, Loyalität und Wachstum wirklich antreiben.
Den NPS neu denken
Der NPS hat seinen Wert, denn als einfache Kennzahl liefert er einen schnellen Eindruck in die Stimmung von Kund:innen. Doch die Zahl allein erklärt nicht, warum jemand ein Promoter oder Detraktor ist. Sie zeigt weder Muster noch Reibungspunkte oder die Beweggründe hinter dem gegebenen Wert auf. Ohne qualitativen Kontext oder Analysen ist der Net Promoter Score nicht vorausschauend einsetzbar.
Um dies zu veranschaulichen: Stellen wir uns ein Unternehmen vor, das einen NPS-Wert von 32 erhält. Auf dem Papier wirkt das solide. Aber was bringt diese Zahl dem Unternehmen tatsächlich? Ohne die Analyse von offenem Feedback, Segmentauswertungen oder zeitlichen Entwicklungen kann weder festgestellt werden, welche Touchpoints zu diesem Wert beigetragen haben, noch, welche Maßnahmen als Nächstes priorisiert werden sollte.
Viele Organisationen tappen in die Falle, sich ausschließlich an der Kennzahl zu orientieren – mit dem Ziel, den „NPS zu verbessern“, anstatt das gesamte Kundenerlebnis zu optimieren. Das kann zu kurzfristigen Lösungen oder oberflächlichen Initiativen führen, die grundlegende Probleme jedoch nicht beheben.
Eine ganzheitliche Feedback-Strategie entwickeln
Was sollten Organisationen also stattdessen tun? Der erste Schritt besteht darin anzuerkennen, dass keine einzelne Kennzahl und keine einzelne Umfrage das gesamte Kundenerlebnis abbilden kann. Der Aufbau einer vernetzten Feedback-Strategie beginnt mit der vollständigen Abbildung der Customer Journey und Employee Journey – von Anfang bis Ende – und der Identifizierung entscheidender Momente, die in Bereichen wie Onboarding, Nutzung, Support, Vertragsverlängerung etc. wirklich zählen.
Jede Phase erzeugt wertvolle Signale, diese können aus direkten Kanälen wie Umfragen oder dem NPS stammen, ebenso aber auch aus Support-Tickets, Chat-Protokollen, App-Nutzungsdaten oder internen Feedbackschleifen. Werden diese Signale über verschiedene Touchpoints hinweg erfasst und miteinander verknüpft, entsteht die Grundlage für ein starkes Feedback-System.
Es geht darum Feedbackdaten nicht nur zu sammeln, sondern sicherzustellen, dass diese konsistent, über längere Zeit vergleichbar und in Maßnahmen umsetzbar sind. Das bedeutet, diese Daten in bestehende Plattformen wie CRM-, HR- oder Servicemanagement-Tools zu integrieren, um eine ganzheitliche Experience zu schaffen.
Doch Datensammlung allein reicht nicht aus. Die wirkliche Transformation erfolgt, wenn Unternehmen die Informationen im Kontext analysieren, Muster erkennen, Feedback mit Geschäftszahlen verknüpfen und identifizieren, an welchen Stellen Veränderungen den größten Mehrwert schaffen. Künstliche Intelligenz spielt hier eine zunehmend wichtige Rolle: Sie hilft Teams, Stimmungsveränderungen zu erkennen, Schmerzpunkte zu identifizieren oder Korrelationen zwischen EX- und CX-Indikatoren aufzudecken.
Die Nutzung von Feedback-Daten über den NPS hinaus
An dieser Stelle kommt das Konzept der „Experience Intelligence“ ins Spiel. Experience Intelligence bezeichnet die Fähigkeit einer Organisation, Feedback so zu erfassen, zu analysieren und darauf zu reagieren, dass die Erlebnisse direkt mit Geschäftsergebnissen verknüpft werden. Sie hilft Unternehmen, sich von isolierten Kennzahlen hin zu einem ganzheitlichen Verständnis dessen zu entwickeln, was Zufriedenheit, Loyalität und langfristiges Wachstum wirklich antreibt.
Im Kern umfasst Experience Intelligence drei Elemente: die vollständige Erfassung der Journey, die Kontextualisierung der Daten und die Integration der Insights in Geschäftsprozesse. Mit den richtigen Werkzeugen bedeutet das, KI einzusetzen, um Stimmungsveränderungen zu erkennen, Ursachen zu identifizieren, Abwanderungs- oder Engagement-Trends vorherzusagen und Teams zu den Maßnahmen zu führen, die den größten Einfluss haben.
Dieser Wandel beginnt damit, Feedback nicht nur als Zahl oder Kommentar zu sehen, sondern als Signal, das erst im Kontext seine volle Bedeutung erhält. Wer hat es gegeben? Wann und an welchem Touchpoint? Was ging dem Feedback voraus und was folgte darauf? Welchen Einfluss hatte es auf Geschäftsergebnisse?
Insights in Maßnahmen umwandeln
Erkenntnisse sind nicht das Ziel, sondern anschließendes Handeln ist es. Dennoch bleibt die Umsetzung von Feedback in konkrete Maßnahmen eine der größten Lücken in Experience-Programmen.
Wie lässt sich diese Lücke schließen? Indem sichergestellt wird, dass Insights im richtigen Format, zur richtigen Zeit und an die richtigen Personen gelangen. Einfluss entsteht, wenn Feedback in Entscheidungen, Verhaltensweisen und operative Verbesserungen umgesetzt wird und nicht nur in Dashboard-Ansichten. Um dies zu ermöglichen, benötigen Organisationen drei Dinge:
- Klarheit: Teams müssen verstehen, was die Feedbackdaten aussagen und vor allem, was sie für ihre jeweilige Rolle bedeuten. Dies erfordert unter anderem Insights in rollenrelevante Handlungsempfehlungen zu übersetzen.
- Zugänglichkeit: Insights sollten nicht nur bestimmten Abteilungen oder Analysten zur Verfügung stehen, sondern ebenso dem Frontline-Personal, Teamleitern und Führungskräften. Jeder dieser Stakeholder trägt eine Rolle bei der Gestaltung von Kunden- und Mitarbeitererlebnissen.
- Befähigung: Feedback-Flows in bestehende Tools und Routinen integrieren, automatische Benachrichtigungen bei dringenden Problemen einrichten, Ergebnisse aus Folgeaktionen nachverfolgen und Handeln so einfach wie möglich machen.
Erfolgreiche Organisationen betrachten Feedback nicht als reine Reporting-Aufgabe, sondern als operativen Input und als Orientierungsquelle, die ihnen hilft, schneller zu agieren und sich an veränderte Anforderungen anzupassen. Wird Feedback zu einem festen Bestandteil der Unternehmensführung, wird es zu einem echten Hebel für Wachstum.
Feedback als Wettbewerbsvorteil nutzen
In einem Umfeld, in dem Märkte immer kompetitiver werden und Kundenerwartungen stetig steigen, ist es nicht mehr nur „Nice-to-have“ zu verstehen, wie Kunden- und Mitarbeitermomente mit der Unternehmensleistung verknüpft ist – es ist eine wettbewerbsentscheidende Notwendigkeit.
Organisationen, die über den NPS hinausgehen, entwickeln eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung. Sie integrieren die Stimme von Kund:innen und Mitarbeitenden in strategische Entscheidungsprozesse und sehen die Ergebnisse, nämlich höhere Bindungsraten, gezieltere Investitionen und nachhaltiges Wachstum. Die Botschaft ist klar: Nicht nur das messen, was einfach ist, sondern das, was wirklich zählt und danach handeln.
