Maria Lallerman började som Head of Customer Operations på UC 2018, i samband med att företaget blev en del av Enento Group och en ny organisation tog form. Sedan tre år tillbaka är hon dessutom Head of Customer Experience för hela koncernen. Redan från början såg hon ett behov av att förflytta organisationen mot ett tydligare kundfokus. Hon har varit med och byggt upp en kultur där kundinsikter och affärsvärde går hand i hand. Sedan 2025 är UC en av Netigates kunder, och vi har träffat Maria för att prata om den resa organisationen har gjort och vad som krävs för att lyckas med ett starkt arbete inom Customer Experience.
”Customer first ska inte bara vara en värdering, det ska vara vårt sätt att tänka”
Maria Lallerman är Nordic Head of Customer Operations and Customer Experience. Hon leder arbetet med support, onboarding, utredning och leverans i Sverige, Finland och Norge, samtidigt som hon ansvarar för den övergripande CX-strategin för hela koncernen. Enentos mål har varit tydligt sedan start: att skapa en organisation där kundens perspektiv genomsyrar allt vi gör och alla beslut vi tar.
”Customer First är inte ett initiativ, det är en långsiktig kultur vi vill skapa, förankra och fördjupa. Målet är att kundens perspektiv ska genomsyra allt vi gör, alla beslut och prioriteringar”, säger Maria.
Hon beskriver hur arbetet i början handlade om att skapa struktur och ett gemensamt språk kring kundupplevelse och CX. Företaget hade länge haft ett starkt produktfokus, men Maria såg tidigt att det behövdes en förflyttning i perspektiv.
”Jag ville bygga en gemensam förståelse för varför kunden alltid ska vara utgångspunkten för allt vi gör”, säger hon.
Från mätning till handling
En viktig del av förändringsarbetet har varit att skapa bättre förutsättningar för att förstå och använda kundinsikter. Historiskt har många enkäter skickats ut, med problemet att datan varit fragmenterad och svår att använda.
”Vi kunde bara gissa oss till varför vissa KPI sjönk. Vi behövde få en tydligare bild av vad som faktiskt händer och varför. Det var svårt att se trender och omvandla svaren till något som gick att agera på”, berättar Maria.
Behovet av en mer strukturerad metod för att samla in, analysera och agera på kundfeedback blev tydligt. Maria beskriver hur arbetet med att hitta en ny lösning började med en enkel men avgörande fråga: Vad är framtidens sätt att samla in och använda kundinsikter för att driva affärsvärde?
”Det viktigaste är inte hur mycket data vi samlar in, utan vad vi gör med den. Förstår vi verkligen feedbacken? Ser vi rotorsakerna? Kan vi agera snabbt? Det är där den verkliga effekten uppstår”, säger hon.
Ett modernt CX-verktyg är avgörande för att göra insikter tillgängliga och handlingsbara. Det handlar inte bara om att samla in data, utan om att skapa förståelse och insikter som hela organisationen kan agera på.
”Vi ville se vad framtidens sätt att samla in kundinsikter faktiskt är. För mig handlade det inte bara om funktioner, utan om vilket verktyg som verkligen kunde hjälpa organisationen att agera på insikterna”, säger Maria.
För henne handlar Customer Experience om att skapa en förståelse för insikterna, en tydlighet vad som måste göras och en handlingskraft i att agera i hela organisationen.
En gemensam riktning
För att driva förändringen framåt har Maria byggt ett nära samarbete mellan länder och affärsområden. I dag drivs arbetet genom lokala CX-streams i Sverige, Finland och Norge, där representanter från olika delar av organisationen samarbetar kring gemensamma mål och fokusområden för respektive marknad.
”Det har varit viktigt för oss att arbeta tvärfunktionellt. När vi har gemensamma mål och delar samma målbild och strategi kring kundupplevelse blir det enklare att skapa förändring. Det är också ett sätt att säkerställa att insikterna verkligen tas om hand och leder till handling”, säger Maria.
Hon betonar att CX-arbete alltid börjar i strategin. Innan man ens börjar titta på lösningar eller leverantörer behöver man definiera vad man vill skapa, vilken förändring man vill åstadkomma och hur den kopplar till företagets övergripande mål.
”Många fastnar i frågan om verktyg, men verktyget är aldrig lösningen i sig. Det är en möjliggörare. Utan rätt strategi och tydliga mål kommer inget system i världen att skapa värde”, säger hon.
Att koppla CX till affärsvärde
En av de vanligaste utmaningarna som Maria ser hos CX-ledare är svårigheten att argumentera internt för investeringar.
”Det räcker inte att säga att nöjda kunder är viktigt. Du måste kunna visa hur det påverkar tillväxt, intäkter och lönsamhet. När du sätter det i konkreta affärstermer blir det enklare för andra att förstå varför CX-arbetet är avgörande för tillväxt”, säger hon.
Hon menar att ett starkt CX-arbete kräver både strategi och rätt verktyg.
”För mig handlar det om att sätta CX i kronor och ören. Vilka flaskhalsar försvinner, vilka kostnader minskar och hur påverkar det time to market? När du kan visa det blir det mycket enklare att få gehör internt,” säger Maria.
Hon förklarar att verktygen du använder ska vara en direkt möjliggörare för den strategi du vill driva. De ska göra det enkelt att förstå kundernas behov, se trender och agera på insikterna.
”Vill vi driva vår strategi customer first, då behöver vi ett verktyg som stödjer det. Vill vi bara mäta NPS, då räcker det med något enklare. Det handlar om att koppla investeringen till resultatet du vill skapa,” säger hon.
Hon poängterar också vikten av att använda ett språk som hela organisationen förstår.
”Prata om insikter och handlingar, inte bara NPS och CSAT. De begreppen säger inte så mycket för den som inte arbetar med kunddata till vardags. Det viktiga är att förklara vad vi lär oss och vad vi gör med den kunskapen.”
En resa som tar tid
För Maria har arbetet med kundupplevelse varit en ständig utvecklingsresa. Det handlar om att våga utmana, både internt och i dialogen med leverantörer, men också om att ha tålamod och våga misslyckas och göra om och testa nytt.
”Det tar längre tid än man tror. Att bygga en kultur där kunden verkligen står i centrum kräver uthållighet. Man lär sig hela tiden och man måste tillåta sig att växa med uppgiften. CX är inget man blir färdig med, det är något man gör varje dag”, säger hon.
Marias 8 tips för att välja rätt verktyg och leverantör
- Börja i CX-strategin och definiera vilken förändring ni vill åstadkomma och varför.
- Formulera effekten i affärstermer, koppla till tillväxt, intäkt och retention.
- Beskriv målbilden, vilka ska kunna agera på insikter och hur mäter i resultat.
- Välj ett verktyg som gör insikter begripliga, relevanta och lätta att omsätta i handling.
- Säkerställ att ni kan identifiera trender och rotorsaker, inte bara mäta resultat.
- Kommunicera internt om insikter och handling, inte bara KPIer.
- Ha tålamod och våga testa, det tar tid att skapa resultat och driva verklig hållbar förändring.
- Våga utmana både leverantörer och interna arbetssätt löpande.
