Det är en tuff uppgift, men är med säkerhet bättre än att ha ett långsamt och noggrant förhållningssätt till kundfeedback. Tanken att ha kundundersökningar halvårsvis, som följs av en tung rapport och beslutsfattande utifrån resultaten. Ständig inblick i nivån på kundernas nöjdhet är nu tillgängligt och hjälpmedlen blir bara bättre. Så länge de används effektivt, så är de lösningen till hur du kan hålla dig steget före dina konkurrenter.
Här är sex saker ditt företag borde fokusera på för att se till att informationen du får används på bästa sätt.
1. Ha rätt kundinformation för dina behov
Utgångspunkt: En otroligt stor mängd information finns tillgänglig för var och en av dina kunder, men ändå så används endast 0,5 % av den (1). Detta betyder att det finns en stor potential där ute, men också att företag måste vara smarta när de letar information för att undvika att inte drunkna i den.
Vad du kan göra: Välj informationen som kan göra skillnad. Till exempel om du vill minska bortfall så hitta de gemensamma nämnarna mellan kundprofiler och deras anledningar att lämna. Använd denna information för att ta reda på vilka kunder som kan tänkas hoppa av tåget i framtiden. I förebyggande syfte bör du närma dig dem för att ta itu med deras oro och behålla dem ombord.
2. Skynda på dina svar
Utgångspunkt: Vi lever i en tid där vi kan få direkt tillgång till information. Om vi vill veta något, köpa något eller kommunicera med någon så vet vi att det kan ske direkt, oavsett var vi är. Det är därför inte förvånande att 75 % av kunderna online förväntar sig hjälp inom fem minuter (2). Reagerar ditt företag tillräckligt snabbt?
Vad du kan göra: Arbeta fram en tidslinje från mottagande av information till slutgiltigt beslut. Var finns flaskhalsarna? Silas information för länge innan den når strömmen? Genom att använda en effektiv och kontinuerlig kundnöjdhets-API, som Netigates, så får du en realtidsinblick i kundbeteenden. Med den aktuella informationen kan du se hur saker och ting utvecklas, och fatta beslut i just det ögonblicket det behöver fattas.
3. Med bättre inblick kan du förutse framtiden
Utgångspunkt: Genom att analysera kundinformationen som du mottar får du insikt. Du får veta hur dina kunder agerar, och vilka beslut de tidigare har fattat. Smarta företag använder detta för att förutse vad kunderna förväntas göra i framtiden. Amazon använder prediktiva analyser med “förväntade beställningar” (3), vilka visar vad en kund tänker köpa innan den köper det. Utrustad med denna kunskap kan de skicka produkter till närliggande lager för att vara beredda inför köp, och kunna vara säkra på att hålla sitt löfte om leverans nästa dag.
Vad du kan göra: Använd informationen som du samlar till att förbättra dina kundprofiler. Välj statistik som visar framtida beteenden, som till exempel specialerbjudanden eller säsongsbetonade händelser, och använd dessa för att kundanpassa dina metoder. Med realtidsinformation kan du automatisera dina svar för att ständigt ligga steget före.
4. Enhetligt agerande genom att sprida information
Utgångspunkt: Att upprätthålla en hög standard och vara konsekvent genom hela din organisation kräver ett enhetligt agerande. Att uppnå detta kräver en hög nivå av koordinering och lätta instruktioner gällande vilken riktning ni går mot. 89 % av kunderna blir frustrerade över att behöva upprepa sin fråga till flera representanter (4). Undvik oklarhet och förseningar genom att försäkra dig om att alla dina avdelningar arbetar med samma information och mot samma mål.
Vad du kan göra: All relevant kundinformation ska vara riktad till avdelningen som behöver det. Istället för att skicka en veckorapport till säljavdelningen angående tappad försäljning, så håll dem uppdaterade direkt när informationen kommer in. Informationen är inte bättre än de besluten du fattar utifrån den, så var säker på att den snabbt når rätt del av din organisation.
5. Anpassa din service
Utgångspunkt: Människor spenderar mer pengar och berättar för fler när de får en service som visar att de är värdefulla (5). I en studie av Accenture kände endast 36 % av hotellgästerna att de hade fått en skräddarsydd upplevelse, och detta sjönk till 18 % av kunderna av samhällsservice (6).
Vad du kan göra: Du har informationen och du vet vad dina kunder vill ha, frågan lyder: varför får de inte det? Genom att skräddarsy dina kunders upplevelser och visa dem hur mycket du bryr dig så minskar kundbortfallet, och försäljningen ökar. Det är även mellan fyra och tio gånger billigare att behålla befintliga kunder än att skaffa nya (7). Använd din kundinformation för att anpassa dina kunders upplevelser. Arbeta mot att hålla dina kunder lojala till dig.
6. Möjliggör flexibla handlingar
Utgångspunkt: Det gamla talesättet lyder, “det blir aldrig som man har tänkt sig”, och det passar lika bra in på företagande idag. En rad händelser kan inträffa som kan leda till att ditt företag måste ändra kurs eller snabbt reagera. Detta är vanligt förekommande inom företagande, men hur förberedd är du på det oförutsedda och hur flexibel är du i ditt beslutsfattande?
Vad du kan göra: När du mottar kundinformation som motbevisar en teori, till exempel försäljningserbjudanden som leder till en katastrof eller en reklam som sprider sig av fel anledning, måste du snabbt kunna fatta bra beslut. För att kunna göra detta behöver du en krisberedskap redan innan, men information spelar också en stor roll. Genom snabba reaktioner och konstanta NPS-uppdateringar kan du känna av pulsen på kunderna. När ni inser att saker och ting börjar gå dåligt så har ni extra tid att reagera och kunna fokusera på det som är mest akut.
På Netigate är vi experter när det gäller att få inblick i kundnöjdheten, och att skapa starkare band mellan dig och dina kunder. Vi vet hur den här informationen kan möjliggöra beslutsfattande och snabba på processerna. Varför inte prata med vårt team om att påbörja en gratis demo och se hur Netigate kan hjälpa dig att använda din kundinformation på ett bättre sätt.
1 Forbes
2 McKinsey
3 The Atlantic
4 Accenture
5 American Express
6 Accenture
7 LinkedIn
