Realtidsmarknadsföring

På tema tid är en av marknadsförarnas stora utmaningar att identifiera och påverka kundernas beteenden och attityder. Därför har också begreppet realtidsmarknadsföring – som på resume.se definieras som ”kommunikation som i realtid anpassas efter en särskild situation, händelse eller företeelse… Nyckeln för att realtidsmarknadsföring skall lyckas är relevans och tajming” – för många känts som en avlägsen dröm. Men allt fler företag visar att så behöver det inte vara.

Öka kundnyttan och därmed kundlojaliteten med undersökningar

I dag använder företag inom så vitt skilda branscher som resor och finansiella tjänster realtidsmarknadsföring för att öka kundnyttan och därmed kundlojaliteten. De som lyckas har fångat den flyende tiden och omvandlat den till konkurrenskraft. Här kommer några tips kring vägen dit.

  • Förutseende fångar kunden. Det finns mycket att vinna på att förutse och bemöta kundernas beteenden och val. Den här typen av förutseende handlar om allt från att veta hur ofta kunden brukar handla, till en mer avancerad analys av vad kunden brukar köpa. Den här typen av informationsinsamling och analys öppnar för både merförsäljning och skräddarsydd service. Allt med målet att stärka kundrelationen och öka lojaliteten.

Ett intressant exempel på förutseende är Amazon som tagit patent på tjänsten ”Anticipatory Shipping”, ungefär ”förutseende leveranser”, som mycket förenklat innebär att shoppingsajten skickar varor till kunden innan han eller hon ens hunnit klicka ”beställ varor”. När Amazon skickar varan, utgår man från en sammanställning av bland annat kundens tidigare beställningar, sökningar och önskelistor. Än så länge är inte tjänsten lanserad, men konceptet säger något om hur långt Amazon kommit inom området kundkännedom.

  •  Kundkännedom betyder klirr i kassan. I dag är gedigen kundinsikt en förutsättning för företagets ekonomiska tillväxt. Rätt använd ökar kundinsikten möjligheten att förutse kundens nästa aktivitet. Det i sin tur ger företaget möjlighet att möta kunden i rätt kanal, med rätt produkt och i rätt tid. Ett förutseende som resulterar i lojala kunder. Bakom kulisserna har företaget dessutom möjligheter att planera sin bemanning och lagerhållning. Vilket ju också bidrar till god ekonomi och lönsamhet.  

Den som ändå tvekar kan snegla på den exklusiva, amerikanska varuhuskedjan Neiman Marcus, som är välkända för sin mycket höga kundnöjdhet. Kunderna är så nöjda att de gladeligen betalar lite mer för den service de förväntar sig från Neiman Marcus.

Källa: Forrester: In The Age Of The Customer, Insight Isn’t Enough