Många är vi som gömmer huvudet i sanden när det går dåligt. Det är mycket lättare att förtränga problemen än att ta itu med dem, men om du inte lär dig av dina misstag kan du heller inte utvecklas. Även om du inte kan påverka en kunds eller medarbetares beslut så ta tillfället i akt att undersöka vad som ligger bakom beslutet.

Varför sviker kunderna?

Churn, eller kundbortfall, är oundvikligt. Kundlojalitet må vara ett mål att sträva efter, men du måste acceptera att precis som nya kunder tillkommer så kommer andra att gå vidare. På samma sätt får du alltid räkna med en viss personalomsättning. Men ett stort bortfall bland medarbetare eller kunder kan vara ett tecken på brister i organisationen.

Mät churn och exit genom webbenkäter

När kunder eller medarbetare lämnar kan det kännas som att de sviker dig, men i själva verket är det snarare du som har svikit dem. De hade förväntningar på ditt företag som du inte klarade av att uppfylla, i form av krav och önskemål på produkter eller förväntningar på företaget som arbetsplats. Enkätundersökningar är ett smidigt och kostnadseffektivt verktyg för att ta reda på vad du kan göra annorlunda. Tvivlar du på om före detta medarbetare och kunder vill lägga ner tid på att besvara dina frågor? Faktum är att människor tenderar att gärna dela med sig när de är missnöjda med något, kanske i större utsträckning än när de faktiskt är nöjda.

I en exitundersökning ges personal som har sagt upp sig möjlighet att anonymt kommentera organisationen. Det kan handla om ledarskap, arbetsmiljö och lön, men en viktig del är varför de valde att lämna. En churnundersökning, även kallad kundbortfallsundersökning, är riktad till kunder som ar avslutat sitt avtal eller abonnemang. De får tycka till om bland annat service, produktens kvalitet eller tjänstens villkor.

Hur kan jag minska Churn och Exit?

Betrakta inte churn- och exitundersökningarna som ett medel att vinna tillbaka förlorade kunder eller medarbetare, utan som ett sätt att skaffa kunskap om vad som har gått fel. Detta är också din chans att visa att du bryr dig om deras åsikter, och lämna ett gott sista intryck. Precis som det brukar sägas att avslutningen på ett tal eller en presentation är avgörande för helhetsintrycket – på samma vis är det viktigt att ett samarbete avslutas snyggt.

Klicka här för att läsa mer om Netigates enkätverktyg Voice of Employee och Voice of Customer.