tobbe-kontorTobias Thalbäck utsågs i början av maj 2014 till Netigates nya VD. Han kommer direkt från sin roll som internationell säljchef där han framgångsrikt har byggt upp vår internationella säljorganisation. Tobias är en hängiven anhängare till kundfeedback och med sin långa erfarenhet av att hjälpa företag med att öka sin kundnöjdhet har han utvecklat en stark övertygelse för vikten av att alltid sätta kunden först.

På en flygning från Berlin

Jag ska berätta om en kundupplevelse som jag tycker är ett bra exempel på hur viktigt det är att låta sina kunder veta att man lyssnar på deras åsikter. För några veckor sedan var jag på väg att flyga hem till Stockholm efter ett besök på vårt kontor i Berlin. Det hade varit en lång dag och jag var trött. Precis innan vi skulle kliva på planet började jag känna mig febrig och jag blev snabbt allt sämre. På plats i planet frågade jag flygvärdinnan efter en febernedsättande tablett och fick svaret att jag skulle vänta tills vi var i luften. Helt okej, tänkte jag och väntade tills personalen började servera mat och dryck. Jag frågade igen efter en tablett och fick svaret: ”vänta i några minuter till”. Efter 20 minuter hade jag fortfarande inte fått någon tablett och nu började jag känna mig riktigt dålig. Efter att ha frågat för tredje gången fick jag en tablett aspirin, vilket är bra om du har huvudvärk men helt verkningslöst mot feber. Det här var, som du säkert förstår, inte en trevlig flygtur för mig och jag var inte särskilt nöjd med det bemötandet jag hade fått.

Det kunde ha varit slutet på den här historien, med mig skyndande till närmaste apotek med en bitter eftersmak av dålig service. Men redan nästa morgon fick jag ett mejl med en enkät från flygbolaget som frågade mig om hur jag hade upplevt flygturen. Jättebra, nu har jag chansen att verkligen berätta om min upplevelse. Jag svarade på frågorna och beskrev hur jag kände inför servicen på flygplanet. Jag skrev också mitt telefonnummer och e-postadress, även om de redan hade dem ville jag vara tydlig med att de var varmt välkomna att kontakta mig. Så vad hände sen? Till min besvikelse hörde jag ingenting ifrån dem.

Tre veckor senare flög jag med samma flygbolag igen, en flygning bokad redan innan min dåliga upplevelse. Dagen efter min flygning, vad dimper ner i min inkorg? Precis, en till enkät. Tror du att jag besvarade den?

Det gjorde jag såklart inte. Den enda frågan jag skulle vilja besvara från det här flygbolaget är en fråga som skulle ha sett ut ungefär såhär:

”På en skala på 1- 10, hur skulle du ranka din tilltro till att vi tar dina kommentarer på allvar och agerar därefter?”

När en enkät blir kontraproduktiv

Det här var, och är, fortfarande min attityd kring enkäter, nyhetsbrev och all annan kommunikation från det här flygbolaget. Så vad var det som gick så fel? Handlade allt om flygvärdinnan på planet och för att hon inte gav mig rätt tabletter i tid? Nej, min flygupplevelse är ett bra exempel på ett företag som har helt rätt intention när de skickar ut en enkät varje gång någon flyger med dem. Men i det här fallet, med den uteblivna reaktionen, blir enkäten istället kontraproduktiv.

Till att börja med var jag missnöjd eftersom jag inte blev bemött med, vad jag anser, god service. Sen var jag uppriktigt glad över att få dela min upplevelse med företaget direkt efter min flygning, men när ingen uppföljning gjordes, sjönk min nöjdhet med företaget till och med lägre än precis efter flygningen. Jag hade investerat min tid i att ge feedback, men inget hände.

För mig visar det här att jag bara är ett genomsnittligt nummer i deras kundnöjdhetsindex och jag har svårt att se att min feedback kommer fram till dem som verkligen är de som ska agera på den.  Jag hade inte förväntat mig att flygbolaget skulle ge mig fem gratis flygbiljetter, eller inte ens ett telefonsamtal eller trevligt mejl från en chef. Men jag hade förväntat mig att få höra någonting.

Människor vill bli hörda

Historiskt sett har de flesta enkäter för kundfeedback varit anonyma. De skickades ut med logiken att kunden inte skulle ge sin ärliga feedback om inte enkäten var anonym.

För mig ligger det här tänket bakom oss. Nuförtiden vill människor bli hörda – de vill att deras feedback ska bli uppmärksammat. De vill veta att tiden de investerat i att dela sina åsikter betyder något för företaget som faktiskt agerar deras på feedback.

Jag anser att våra kunders åsikter betyder så mycket mer än bara en medelsiffra för ledningen. Istället för att se enkäter som envägsinsamling av feedback tror jag att de kommer att bli en allt viktigare del i hela kundkommunikationen genom att ett ökat fokus på vad kunden har svarat och på att bygga dialog. Det kommer bli väsentlig för företag som vill bygga långa och stabila förhållanden med sina kunder.

Allt fler företag placerar sitt CRM-system i företagets centrum vilket innebär att också kunden placeras mitt i planering och utförande, och med CRM systemet som kärnan i IT-processen. Det innebär att företag kan få en automatisk process för inte bara kundfeedback utan också kunddialog. När varje kund behandlas i ett CRM –system kan en enkät automatiskt bli skickad efter en specifik händelse, som när en kund lagt en order, gjort ett köp eller kontaktat supporten. Men det slutar inte där – feedbackdata blir sedan skickad tillbaka till CRM-systemet och direkt till en specifik säljare eller chef som direkt ser svaret och kan agera därefter.

Vad skulle det här betyda för flygbolaget?

Med det här systemet skulle min feedback ha kommit direkt till den personen vars jobb det är att agera på missnöjda kunder, i det här fallet kanske en servicechef, som hade kunnat meddelat mig tillbaka och låtit mig veta att de lyssnat på min feedback och kommer att agera därefter. De anställda jag upplevde kunde ha gett mig bättre service kan få feedback som hjälper dem att förbättra sitt servicearbete vilket i längden betyder nöjdare kunder. För att summera: Gör det möjligt att lyssna på dina kunder, låt dem veta att ni tar deras åsikter på allvar och arbeta mot dialog snarare än envägskommunikation.

Mer om kundnöjdhet

Läs gärna min e-bok där jag skriver mer om hur du höjer kundnöjdhet, får lojalare kunder och maximerar lönsamheten, eller hur eTRAVELi arbetar med NKI för att få nöjda kunder.

Vad tycker du?

Kommentera och diskutera gärna vidare i kommentarsfältet här nedanför!