Balder förvaltar både bostäder och kommersiella fastigheter och har idag över 17 000 bostäder spridda över landet. Att ha nöjda kunder är ett av Balders viktigaste mål, och ges stor fokus inom bolaget. Med egna medarbetare som ansvarar för förvaltning, ekonomi, uthyrning och drift har de en god lokalkännedom och närhet till kunden. Även om Balder besöker sina fastigheter så mycket som möjligt är det dock inte kollegorna som i slutändan är de som bor och jobbar i bostäderna och lokalerna. För att förstå hur deras hyresgäster trivs behöver de enkelt kunna samla in feedback från dem, och på grund av den stora geografiska spridningen är det viktigt att hitta ett centralt sätt att arbeta med kundernas feedback. För att göra detta behöver de en plattform där de själva kan skapa undersökningar, samla in svar och analysera resultatet.

I Netigates plattform jobbar Balder dagligen med olika typer av undersökningar för att kartlägga hur nöjda kunderna är och för att fånga upp deras önskemål. I verktyget kan de skapa undersökningar som används centralt för hela bolaget, och på så sätt jobba enhetligt med kundfeedback och gemensamt sträva efter att alltid göra det så bra som möjligt för dem. De gör bland annat återkommande undersökningar, ad hoc- undersökningar och undersökningar vid nyproduktionsprojekt. Återkommande undersökningar hjälper Balder att jämföra resultat över tid och område. När det kommer till ad hoc kan det exempelvis komma en beställning från en förvaltare som vill mäta kundnöjdhet direkt efter att ett ärende har blivit löst för att se om det gett resultat.

Förutom att förvalta fastigheter bygger Balder även nya. Genom att skicka ut undersökningar till deras nya hyresgäster eller köpare av nyproducerade bostadsrätter får de viktiga insikter om vad som fungerar bra och mindre bra för det specifika projektet. Det är viktigt att ta till sig av kundernas åsikter för att göra det pågående projektet ännu bättre, och vid nyproduktion har de även alla möjligheter att göra förändringar till kommande projekt som ännu inte påbörjats.

Kundundersökningar ger Balder en ökad kunskap och förståelse för vad som är viktigt för hyresgästerna och hur de med utgångpunkt i dem kan driva bolagets förbättringsarbete. Svaren ger Balder viktiga insikter från sina hyresgäster, speciellt fritextssvaren där det kan fånga upp mycket viktig information. De följer svaren och kommentarerna i realtid för att se om det dyker upp något som de behöver agera på direkt, på så sätt kan de höra av sig till förvaltningen som kan åtgärda problemet så snart som möjligt. Efter avslutad undersökning sammanställer de även resultatet och sätter upp åtgärdsplaner baserat på data och feedback från kunderna. Resultatet används således som ett värdefullt beslutsunderlag i organisationen, med mål att erbjuda bostäder, lokaler och områden med hög trivsel och trygghet.