Bei dem NPS (Net Promoter Score) handelt es sich um eine einzige Frage. Unternehmen jeglicher Form, Größe, Art und Branche führen Online-Umfragen zur Kundenerfahrung durch, um besser zu verstehen, wie Kund:innen ihre Erfahrung mit einer bestimmten Marke beurteilen. In einer Zeit, in der der Gesamterfolg und das Wachstum eines Unternehmens vor allem von der Kundenerfahrung und -empfindung abhängen, sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit Gold wert. Der NPS (Net Promoter Score) bietet daher eine einfache Methode, diesen zu ermitteln.
Was sagt der NPS aus?
Die NPS-Frage oder der Net Promoter Score wurde bereits 2003 von Fred Reichheld und Bain & Company als Messgröße für Kundentreue, Kundenzufriedenheit und Motivation eingeführt und ist heute in vielen großen und kleinen Unternehmen im Einsatz. Diese wichtige Zahl ist zum Standardinstrument für das Customer Experience Management für Unternehmen auf der ganzen Welt geworden. Sie dient als Indikator für die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.
Doch wie wird der NPS genau gemessen und wie erfolgt die Berechnung des Net Promoter Scores?
Wie misst man den NPS?
Der NPS sammelt Daten aus einem standardisierten numerischen System und einer Skala von 0 bis 10. Dabei gibt 10 die höchste Wahrscheinlichkeit an, dass Kund:innen eine Marke einem Bekannten weiterempfehlen würden, und 0 steht für die geringste Wahrscheinlichkeit.
Die Net Promoter Score Frage lautet: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freund:innen oder Kolleg:innen empfehlen würden?
Wenn Umfrageteilnehmer die Frage beantworten, die essenziell ihre Weiterempfehlungsbereitschaft misst, werden ihre Antworten in den folgenden Kategorien zusammengefasst:
- Botschafter/Promotoren (Score 9-10) – Diese Personen sind treue Unterstützer und Fürsprecher Ihrer Marke, die sehr wahrscheinlich auch zukünftig bei Ihnen kaufen und Ihre Marke anderen weiterempfehlen werden. Diese Kund:innen haben eine starke Kundenbindung zu Ihnen und sind außerdem die treibende Kraft für Unternehmenswachstum.
- Passive (Score 7-8) – Diese Personen sind mit ihrer Gesamterfahrung mit Ihrer Marke zufrieden, sind aber weniger enthusiastisch als die Botschafter. Dies sind außerdem die Kund:innen, die mit der größten Wahrscheinlichkeit auch attraktive Angebote anderer Marken ausprobieren werden.
- Kritiker/Detraktoren (Score 0-6) – Dies sind die unzufriedenen Kund:innen, die eine schlechte Erfahrung mit Ihrer Marke hatten. Sie werden vermutlich mit anderen schlecht über Ihre Marke sprechen, was Ihrer Marke schaden kann und zukünftiges Unternehmenswachstum möglicherweise hindert.
Zur Messung des NPS wird zunächst eine Frage formuliert, die Aufschluss über die Kundenzufriedenheit geben soll. Hat man sich für die Grundfrage entschieden, kommt es darauf an, sie richtig zu stellen. In den meisten Fällen wird eine NPS-Umfrage direkt auf der Website des Unternehmens platziert, beispielsweise beim Kauf oder als E-Mail-Link.
Indem Sie zusätzlich zur selektiven NPS-Berechnung ein offenes Textfeld anbieten, können Ihre Kund:innen genaue Informationen darüber liefern, warum sie sich für diesen Net Promoter Score entschieden haben.
Auch negatives Feedback sollte nach Möglichkeit innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Dieser „Closed Loop“-Prozess richtet sich insbesondere an Kritiker, die sich in ihren Anliegen ernst genommen fühlen. Im besten Fall wird der Blick auf das Unternehmen positiv zurückgesetzt, sodass aus einem Kritiker ein Ermutiger werden kann.
Erfahren Sie hier, wie Sie einen guten Net Promoter Score-Wert für Ihre Branche erzielen
Wie erfolgt die Berechnung des Net Promoter Scores?
Zur Net Promoter Score (NPS) Berechnung wird die Prozentzahl der Kritiker von der Prozentzahl der Botschafter abgezogen.
NPS = Anteil „Botschafter“(%) – Anteil „Kritiker“(%)
Ein positiver NPS, der größer als 0 ist, ist ein guter Score, wobei ein Score größer als 50 als exzellent gilt.
Ein Beispiel: Nehmen wir an, Ihre NPS-Ergebnisse enthalten 20 Prozent Kritiker und 50 Prozent Botschafter. Ziehen Sie einfach 20 Prozent von 50 Prozent ab, was 30 Prozent ergibt (50 – 20 = 30). Also liegt Ihr NPS bei 30. Nicht schlecht!
Was ist der Unterschied zwischen dem transaktionalen und dem relationalen NPS?
Führen Sie regelmäßig relationale NPS-Umfragen durch (z. B. vierteljährlich oder jährlich). Ziel ist es, regelmäßig den Puls der Kundschaft zu messen und zu sehen, wie sie das Unternehmen als Ganzes empfinden. Diese Daten können verwendet werden, um den Status der Kundenbeziehung Jahr für Jahr zu überprüfen und Maßstäbe für den Geschäftserfolg zu setzen.
Transaktions-NPS-Umfragen werden gesendet, nachdem Kund:innen mit Ihrem Unternehmen interagiert haben (z. B. während eines Kaufs oder eines Support-Anrufs). Sie werden verwendet, um mehr über die Kundenzufriedenheit zu erfahren und Feedback zu bestimmten Themen zu erhalten.
Verwenden Sie am besten beide Methoden, um Ihre Kundschaft auf Makro- und Mikroebene zu verstehen.
Warum lohnt es sich, mit Detraktoren in Kontakt zu treten?
Sobald ein NPS identifiziert ist, konzentrieren sich viele Unternehmen auf die Kommunikation mit dem Promotor. Auch das Feedback der Kritiker enthält wertvolle Informationen. Unternehmen, die aus düsteren Überlegungen langfristig glänzende Ergebnisse machen wollen, sollten Kritiker also nicht vor den Kopf stoßen und auf deren Feedback reagieren. Was genau macht Kund:innen unzufrieden? Es ist oft hilfreich zu wissen, wo Ihre Schuhe drücken, bevor Ihre Füße wund werden. Wenn Sie Kritik von Anfang an ernst nehmen, können Sie zeitnah reagieren.
Download: Zehn Tipps für eine erfolgreiche Kundenbefragung
Wie lässt sich der NPS verbessern?
Anstatt sich zu fragen, „Haben NPS-Umfragen auch Nachteile?“, fragen Sie, wie man den NPS verbessern kann. Denn diese Antwort ist ganz einfach: Erfassen Sie Kund:innen zum richtigen Zeitpunkt. Denn der richtige Moment, in dem Kundenfeedback angefordert wird, entscheidet über den Erfolg oder Misserfolg der Umfrage. Doch wie wählt man den richtigen Gesprächspartner und damit den Moment aus, in dem Kund:innen mit dem Unternehmen, der Marke oder dem Produkt in Kontakt kommen? Typischerweise kann die Customer Journey in mehrere Phasen unterteilt werden. Daher ist es durchaus sinnvoll, Kund:innen am Ende jedes einzelnen Schrittes nach ihrer Meinung zu fragen. Fragt man zum richtigen Zeitpunkt, kann man nicht nur den NPS am jeweiligen Touchpoint verbessern, sondern auch den Gesamtscore.
Was möchte ich als Unternehmen von meiner Kundschaft wissen? Bei der Ermittlung des richtigen Ansprechpartners sollte diese Frage an erster Stelle stehen. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie Feedback sammeln, was auch die Customer Journey einfach verbessern kann. In der Praxis haben sich fünf Anlaufstellen herauskristallisiert, die geeignet sind, relevantes Feedback zu sammeln und damit Einfluss auf den NPS zu nehmen.
Nutzung des Net Promoter Score zur Befragung und Messung von Mitarbeitenden (eNPS)
Während die meisten NPS-Umfragen darauf ausgelegt sind, Kundenfeedback zu sammeln, können sie auch verwendet werden, um die Mitarbeiterstimmung zu messen, die oft als Employee Net Promoter Score (eNPS) bezeichnet wird. eNPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Mitarbeitenden Ihr Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen.
Netigate empfiehlt, eNPS nicht als Ersatz für andere umfassendere Umfragemethoden, wie z. B. Umfragen zum Mitarbeiterengagement zu verwenden. eNPS ist nicht so komplex wie eine Umfrage zum Mitarbeiterengagement, da es sich um eine einzelne Frage handelt. Dies kann ein guter Ausgangspunkt sein, liefert jedoch kein vollständiges Bild der Mitarbeiterzufriedenheit, und sobald Sie die Daten haben, wissen Sie nicht, wo Sie Verbesserungen vornehmen können.
Was sagen die Ergebnisse des NPS aus?
Der Net Promotor Score sagt zunächst nichts weiter aus, als dass das betreffende Unternehmen mehr treue oder unzufriedene Kund:innen hat. Nur im Vergleich zu anderen Unternehmen und über einen längeren Zeitraum erhält man daraus aussagekräftige Informationen.
Denn je besser Sie Ihre eigenen Kund:innen verstehen, desto gezielter können Sie an der Kundenzufriedenheit arbeiten und den Churn an Kund:innen reduzieren. Dadurch wird der NPS-Wert automatisch erhöht. NPS-Umfragen sollten jedoch weiterhin regelmäßig durchgeführt werden, da immer neue Funktionen verfügbar sind. Darüber hinaus ist es wichtig, die Ergebnisse tatsächlich anzuwenden; dies erfordert Mitarbeitende, die sich diesem Thema deutlich widmen.
Welche Vorteile bringt eine NPS-Befragung?
Die NPS-Befragung wird aufgrund ihrer einfachen Durchführung und weil sie in direktem Zusammenhang zur Rentabilität steht, von vielen großen Unternehmen angewendet. Es ergeben sich unter anderem die folgenden Vorteile:
- einfacher Schlüsselwert, der laufend gemessen wird
- leicht verständlich und unkompliziert
- ermöglicht schnelle Nachverfolgung
- die Mundpropaganda der Botschafter steigert den Verkauf
- allgemein anerkannte Methode, die Vergleiche mit anderen Unternehmen und Branchen ermöglicht (Benchmarking)
- Kundenabwanderung kann durch Identifikation unzufriedener Kundschaft verhindert werden
Welche Kritikpunkte gibt es?
Ein Nachteil des NPS ist, dass er keine detaillierten Daten liefert. Sie sollten darüber nachdenken, zusätzliche Fragen zu stellen oder andere Methoden und Einblicke zu nutzen, um Daten zu sammeln, auf deren Grundlage gehandelt werden kann.
Es ist außerdem eine gute Idee, Daten und Einblicke in die verschiedenen Stationen des Weges der Kundschaft zu sammeln, um ein klares Gesamtbild zu erhalten, das umfassend ist und einen Überblick über die Gesamterfahrung der Kund:innen und die Leistung Ihrer Marke liefert.
Lesen Sie: Stellen Sie die richtigen Fragen, wenn Sie Ihre Kundenzufriedenheit messen möchten
Ein Praxisbeispiel
Egmont Publishing, eines der größten Medienunternehmen in Norwegen, wandte sich an Netigate, um seine Kundenzufriedenheit zu messen, vor allem im Bereich des Mediencontents. Egmonts Projekt wurde mit den folgenden KPIs erstellt: monatlicher NPS und Zufriedenheitsbewertung der Inhalte des Magazins, der Titelseite und der Lieferung. Die Umfrage dauerte weniger als 2 Minuten und es wurden über 2200 Antworten gesammelt, was eine durchschnittliche Antwortrate von 14,4 Prozent ergibt.
Nach Analyse und Vergleich der Ergebnisse der Umfrage und der Statistiken von Egmonts Kundenstamm ergab sich eine direkte Verbindung zwischen dem NPS und den Kündigungen der Kund:innen. Die Messungen zeigten, dass 60 Prozent der Kundschaft mit schlechten Ergebnissen in Q1 in Q3 keine Kund:innen mehr waren. Diese Einblicke gaben Egmont klare Hinweise darauf, wen sie kontaktieren sollten, um Kundenabwanderung zu vermeiden.
Einen Schritt weiter: Finden Sie heraus, was sie wirklich denken.
Zusammengefasst ist der NPS-Score ein Tool für die Kundenzufriedenheit und die Kundenerfahrung, das unzähligen Unternehmen geholfen hat, zu wachsen. Zusätzlich zum Liefern von wichtigen Ergebnissen und Einblicken dauert es nur 2 Minuten, die NPS-Umfrage zu beantworten. Sie besteht lediglich aus einer oder zwei Fragen: „Wie würden Sie Ihre Erfahrung bewerten?“ und „Warum?“. Dies sind die am häufigsten gestellten Fragen und diese Fragen liefern auch das wichtigste Feedback für jedes Unternehmen.
Net Promoter Score-Software von Netigate
Einer der besten Wege, den NPS-Score in Ihrem Unternehmen zu integrieren, ist es, ein NPS-Tool zu nutzen, das wichtige Kundendaten, wie Kundenloyalität, sorgfältig sammelt und analysiert. Netigate ist eine der führenden europäischen Plattformen im Bereich Feedback-Management und hilft Unternehmen sowohl, Daten zu sammeln und zu analysieren als auch, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Erstellen Sie Ihre NPS-Umfrage
Zunächst müssen Sie wie hier beschrieben eine neue Umfrage erstellen. Daraufhin können Sie per Drag-and-Drop den bereits für Sie hinterlegten Fragetyp „NPS“ in Ihre Umfrage einfügen.
Die Skala und die Gewichtung der Antwortmöglichkeiten sind bereits eingestellt. Jedoch lassen sich die Frage und die Skalenbeschriftung individuell anpassen.
Die Befragung kann beispielsweise folgendermaßen aussehen:
Einholen können Sie Ihr Feedback auf vielfältige Weise. Der Versand der Umfrage ist unter anderem per E-Mail oder SMS möglich, Sie können die Frage aber auch auf Ihrer Website integrieren.
Download: Leitfaden für eine geeignete Softwarelösung zur Messung der Kundenzufriedenheit
Werten Sie Ihre NPS-Frage einfach aus und stellen die Ergebnisse dar
Die Darstellung des NPS im Netigate Reporting sieht wie folgt aus:
Es stellt zum einen die Verteilung der Antworten auf jeden einzelnen Skalenpunkt dar und zum anderen die prozentuale Verteilung auf die drei Kategorien der Detraktoren, Passiven und Promotoren. Außerdem wird der NPS-Wert berechnet.
Des Weiteren kann die Darstellung über Dashboards erfolgen. Darauf können Sie jederzeit live die Entwicklung Ihres NPS-Scores verfolgen.
Nutzen Sie Netigate für Ihre eigene NPS-Befragung
Mit Netigate erfassen Sie Kunden- und Mitarbeiterfeedback in einer einzigen Plattform, vom NPS zur Messung der Kundentreue bis zum eNPS für das Engagement Ihrer Mitarbeitenden. KI-gestützte Funktionen wie Ask AI und Sentimentanalyse helfen Ihnen, CX- und EX-Daten gemeinsam zu verstehen und die entscheidenden Handlungsempfehlungen daraus abzuleiten. So stärken Sie Beziehungen nach innen und außen und schaffen eine Erfahrung, die Ihr Unternehmen voranbringt.
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