Was ist ein guter Net Promoter Score?

Sie sind bereits mit dem Net Promoter Score (NPS) vertraut und nutzen ihn regelmäßig, um die Zufriedenheit und die BereitschaftIhrer Kunden, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen, zu messen.Vielleicht haben Sie sich sogar interne Ziele und einen Richtwert zur Verbesserung Ihres Unternehmens-NPS gesetzt. Das heißt auch, dass Sie sich an einem Punkt gefragt haben müssen: „Was ist eigentlich ein guter NPS?“

Die Antwort: Streben Sie einen Wert über +50 an. Beachten Sie aber, dass vieles davon abhängt, in welcher Branche Ihr Unternehmen zuhause ist. Bei einem negativen Wert sollten Ihre Alarmglocken läuten.

Eine Auffrischung zum Net Promoter Score

Wir kommen zu den unterschiedlichen Richtwerten der verschiedenen Branchen zurück, aber zunächst nochmal eine kleine Wiederholung, wie der NPS funktioniert. Das Grundprinzip ist eigentlich einfach.

Ein Unternehmen verschickt eine Umfrage basierend auf einer einzigen Frage: “Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich würden Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

Die Befragten werden dann in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren (Werte 9-10), Passive (Werte 7-8) und Detraktoren (Werte 0 bis 6). Um den Unternehmens-NPS auszurechnen, subtrahieren Sie die Prozentzahl der Dektraktoren von der Prozentzahl der Promotoren. Passive werden in dieser Rechnung nicht berücksichtigt.

Ihr schlussendlicher Net Promoter Score ist eine Zahl zwischen -100 (jeder Kunde ist ein Dektraktor) und +100 (jeder Kunde ist ein Promotor). Der Trick ist, Antworten von vielen Tausenden Befragten zu sammeln und die Daten auszuwerten.

Mät och analysera Net Promoter Score (NPS) i realtid med Netigate

Promotoren finden, dass das Produkt oder der Service ein exzellentes Preis-Leistungs-Verhältnis haben. Sie werden Ihr Unternehmen mit viel höherer Wahrscheinlichkeit via Mundpropagandaweiterempfehlen (ohne Belastung Ihres Marketingbudgets) und eine verlässliche Quelle wiederholten Gewinns darstellen. Der NPS ist auch eine verlässliche Metrik zur Errechnung von Wachstumspotenzial.

Ein Detraktor, auf der anderen Seite, ist ein wahrscheinlicher Abwanderungskandidat und kann potenziell schädigendes Feedback verbreiten (z.B. durch negative Yelp- oder Google-Bewertungen).

Forschung hat gezeigt, dass die Stimmen der Detraktoren durchdringender sind als die der Promotoren. Und wenn wir in Betracht ziehen, dass 84% aller online Bewertungen von Kunden vertraut werden, können Detraktoren die Überlebenswahrscheinlichkeit Ihres Unternehmens ernsthaft schädigen.

Sie können nicht jeden Kunden zufriedenstellen, noch können Sie aus jedem Detraktor einen Promotor machen. Unzufriedene Kunden werden immer existieren, egal wie exzellent der Ruf Ihrer Marke oder die Qualität Ihres Kundenservices sind.

Jedoch ist ein niedriger oder sogar negativer Wert nicht grundsätzlich schlecht – er kann Ihnen dabei helfen, Wachstumsmöglichkeiten Ihres Produkts, Kundenservices oder anderer Bereiche Ihres Unternehmens zu identifizieren. Vergleichen Sie einen suboptimalen NPS-Wert damit, bei einem Bluttest mit 35 Jahren mit einem zu hohen Cholesterin-Wert diagnostiziert zu werden. Es hört sich angsteinflößend an, aber so bleibt genug Zeit, Ernährung und Bewegung umzustellen. Ignoriert, andererseits, kann er zu ernsthaften Problemen führen.

Was ist ein guter Net Promoter Score für Ihre Branche?

Statistisch gesehen, sollten Sie einen positiven Wert anstreben (mehr Promotoren als Detraktoren). Je höher über 0, desto kunden-fokussierter Ihr Unternehmen. Ein Wert über 30 ist bemerkenswert. Fünfzig ist exzellent und über 70 ist außergewöhnlich. Perfekte Werte sind wie Einhörner – sie existieren einfach nicht.

Während die NPS-Methode in vielen Branchen gleichermaßen angewendet werden kann, ist es wichtig, sich mit ähnlichen Unternehmen zu vergleichen.  Vergleichen Sie nicht eine Versicherung mit Hotels, oder Hochschulausbildung mit Banken.

Die Haushalts- und Körperpflegeindustrie (wie etwa Windeln, Make-Up, Kosmetikartikel, etc.) hat beispielsweise überdurchschnittlich hohe NPS-Werte. Dasselbe gilt für Unternehmen, die einzigartige Produkte anbieten, wie etwa Netflix, Tesla, etc.

Branchen, die sich bekanntermaßen viel mit Beschwerden von Kunden herumschlagen, wie etwa z.B. Fluggesellschaften oder Hausverwaltungen, haben oft niedrigere NPS-Werte.

Wie wir bei Netigate mit NPS arbeiten

NPS ist ein Tool, das wir intern bei Netigate nutzen. Jeder Kunde, der beim Netigate Customer Success Team anruft, bekommt nicht nur Hilfe, sondern danach auch einen NPS-Fragebogen zugeschickt. Dies hilft unserem Kundenberatungs-Team seine Prozesse zu optimieren und die erfolgreichsten Mitarbeiter zu identifizieren. Jede NPS-Umfrage enthält auch eine Logik-Funktion, die zu aufbauenden offenen Textfragen weiterleitet, um noch zusätzlich qualitative Daten zu sammeln.

Anika Neubert, Leiterin der Kundenberatung (Customer Success) hier bei Netigate, sagt, dass Kunden oft fragen, wie sie NPS-Ergebnisse interpretieren und dementsprechend handeln sollen.  Ohne Kontext kann es schwer sein, zu wissen, wie man vorgehen soll, besonders bei einem negativen NPS-Wert.

Ihr Rat ist es, sich auf spezifisches Feedback von Detraktoren zu konzentrieren, und so konkrete Bereiche und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

“Immer, wenn der NPS unter 0 fällt, sollten Sie sich Sorgen machen,“ sagt Anika. “Je niedriger der Wert ist, desto mehr Detraktoren haben Sie. Es ist wichtig, sich darauf zu konzentrieren, weswegen sie so verärgert sind, und zu sehen, ob es sich um einen Einzelfall oder ein größeres Problem handelt.“

Anika empfiehlt auch, dass Unternehmen die Entwicklung ihres NPS über Zeiträume hinweg beobachten, statt sich auf einen einzelnen Wert zu fokussieren.  Und erwarten Sie keine Perfektion oder jagen den mystischen “+100” NPS-Wert. Treten Sie ins Gespräch mit Ihren Detraktoren und sehen Sie, was Sie als Unternehmen tun können, um sich zu verbessern. Gehen Sie den Ursachen auf den Grund. Indem Sie sich mehr auf Ihre Customer Experience (CX) konzentrieren und in diese investieren, werden Sie mit großer Wahrscheinlichkeit eine Verbesserung in Ihrem nächsten NPS sehen.

“Ich würden einen Wert von etwa +50 anstreben. Für viele Branchen ist das ein gutes Ziel,” sagt Anika. “Alles andere ist herausragend.”