Die NPS Frage oder der Net Promoter Score wurde bereits 2003 von Fred Reichheld und Bain & Company als Messgröße für Kundentreue, Kundenzufriedenheit und Motivation eingeführt und ist heute in vielen großen und kleinen Unternehmen im Einsatz. In diesem Artikel erfahren Sie wie Sie einen Fragebogen mit der NPS Frage erstellen und so auf schnelle und effektive Weise die Meinung Ihrer Kunden zu Ihrem Service erhalten.

Alle Umfragen, die das NPS-Prinzip nutzen, beruhen auf der einen einfachen NPS Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (der Kunde) dieses Unternehmen Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen würden?”. Die Teilnehmer werden basierend auf ihren Antworten in Promotoren (“Botschafter”), Passive und Detraktoren (“Kritiker”) unterteilt. Je besser das Verhältnis der Promotoren gegenüber den Detraktoren, desto höher Ihr NPS. Lesen Sie hier mehr dazu, was einen guten NPS ausmacht.

Der Vorteil der NPS Frage ist, dass er nicht nur Bereiche in Ihrem Unternehmen identifiziert, die verbessert werden müssen, um Kunden langfristig zu binden, sondern auch eine aggregierte Zahl darstellt, die leicht über Zeiträume hinweg intern oder extern mit Mitbewerbern verglichen werden kann. Der Einsatz des Net Promoter Scores in vielen Unternehmen und verschiedenen Branchen zeigt, wie wichtig Mundpropaganda als Werbemittel heutzutage ist.

Die NPS-Methode kann auch für Umfragen eingesetzt werden, in denen die Mitarbeiterloyalität gemessen werden soll. Dann spricht man von einem eNPS/Employee Net Promoter Score.

Profitieren auch Sie vom NPS Net Promoter Score und verbessern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden.


Lesen Sie: NPS (Net Promoter Score) – Der ultimative Leitfaden


NPS

5 einfache Schritte, wie Sie mit einem NPS Fragebogen starten können

1. Auswahl der Fragen

Wie oben erläutert beruht der NPS auf einer einfachen Frage. Wir empfehlen jedoch, weitere Feedbackfragen in einem  Net Promoter Score Fragebogen hinzuzufügen. Erforschen Sie Gründe und Motivationen hinter dem Rating mit offenen Textfragen, die auf die Skala folgen und vergrößern Sie so die Umsetzbarkeit der Ergebnisse.

2. Entscheiden Sie, wen Sie fragen

Haben Sie Interesse an der Meinung all Ihrer Kunden? Oder möchten Sie vielleicht Ihre Performance innerhalb bestimmter demographischer Gruppen vergleichen? Oder interessiert Sie eher die Meinung der allgemeinen Öffentlichkeit? Der zweite Schritt ist, zu entscheiden, welche Personen die Zielgruppe für Ihre NPS Frage sind.

3. Versand der NPS Frage

Am schnellsten und bequemsten versenden Sie Ihren NPS Fragebogen über eine Online-Umfrage-Plattform. Solche Plattformen gibt es viele und Ihre Auswahl kann durch die Optik und Benutzerfreundlichkeit des Fragebogens sowie andere Faktoren, wie die Verfügbarkeit professionellen Supports erfolgen.


Download: Leitfaden für eine geeignete Softwarelösung zur Messung der Kundenzufriedenheit


4. Auswertung der Ergebnisse

Wir empfehlen, die Umfrage zeitlich zu begrenzen. Wenn Sie alle Daten erhalten haben, sollten Sie sofort mit der Auswertung starten, um bei Bedarf schnell auf negative Ergebnisse reagieren zu können. Besonders aus den Informationen, die Sie aus den Folgefragen auf die NPS Frage, nach dem “Warum?” erhalten und die Ihnen Aufschluss zu den Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens geben, können Sie strategische Veränderungsmaßnahmen entwickeln.

5. Vergleichen

Die Implementierung einer Standard Messgröße, wie dem Net Promoter Score, dient nicht nur der schnellen Identifizierung von Problembereichen. Nutzen Sie die Ergebnisse als einen Bezugswert, um Ihre Verbesserung im Vergleich zu den Vorjahren zu bewerten und ebenfalls, um Ihre Performance mit der Ihrer Mitbewerber zu vergleichen. Netigates Analyse ermöglicht außerdem eine praktische Veranschaulichung der Ergebnisse mithilfe von Real-Time Dashboards, die auf einfachem Wege an die zuständigen Mitarbeiter im Unternehmen weitergeleitet werden können.


Nutzen Sie Netigate für Ihre eigene NPS-Befragung

Die Netigate Net Promoter Score Lösung erlaubt es Ihnen, ihr Kundenverhältnis schnell und komfortabel zu überprüfen und gibt Ihnen die entscheidenden Erkenntnisse, die Sie für die Optimierung benötigen.

Lesen Sie hier mehr über die NPS Frage oder probieren Sie Netigate noch heute kostenlos aus.