Konceptet med att mäta Net Promoter Score har uppmärksammats mycket under en längre tid. Det kan vara ett av de snabbaste och mest effektiva sätten att fastställa kundens åsikt gällande din tjänst. Som namnet antyder är det baserat på onlinefeedback där kunden får en enkel fråga: Hur troligt är det att du skulle rekommendera (vårt företag) till en kollega eller vän?

Detta följs sedan upp med frågor om varför de svarade som de gjorde. Mun-till-mun är en kraftfull metod. En personlig rekommendation är ofta betydligt mer effektiv än er marknadsföring, och internets nätverkseffekt ökar värdet av ditt företags ”promoters”

Net Promoter Score har även fördelen av att vara lätt kvantifierbar. Kunden får ange på en skala hur troligt det är att de skulle rekommendera dig. På så sätt kan du få ett riktmärke om hur bra ditt företag gör ifrån sig, och jämföra det med dina konkurrenter och din prestation från tidigare år.

Här är 5 steg för att effektivt mäta Net Promoter Score:

  1. Behöver ej välja frågor
    Såsom förklarats ovan består NPS av en enkel fråga som sedan följs upp av en självklar följdfråga. Detta gör att man slipper fundera över valet av frågor. Istället kan du direkt gå vidare till nästa steg.
  2. Bestämma vem som ska tillfrågas
    Är du intresserad av alla dina kunders åsikter? Eller endast utvalda grupper? Kanske skulle du vilja jämföra din prestation bland olika befolkningsgrupper? Eller kanske är du intresserad av allmänhetens åsikt? Andra steget är att bestämma målgruppen för din Net Promoter Score undersökning .
  3. Skicka ut enkäten
    Det enklaste sättet är att välja ett onlineföretag som hjälper dig med detta. Det finns många att vända sig till. Ditt val kan baseras på hur deras enkät känns och ser ut, eller kanske andra faktorer som supportnivå eller vilka enheter som stöds.
  4. Motta och bearbeta resultaten
    Det bästa är att sätta en tidsbegränsning på undersökningen, så att du efteråt kan bearbeta den mottagna informationen och bestämma dig för nödvändiga åtgärder som kan behöva vidtas utifrån vad du har fått reda på. Information från uppföljningsfrågan (varför skulle du [inte] rekommendera oss) kan vara särskilt användbar när det gäller eventuella förändringar och förbättringar för din verksamhet.
  5. Jämför
    Använd resultaten som ett riktmärke för att jämföra dina förbättringar gentemot tidigare år och också för att uppskatta din prestation i förhållande till dina konkurrenter.