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Wenn Sie mit der NPS (Net Promoter Score)-Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit vertraut sind, ist Ihnen der Begriff „Kritiker“ bestens bekannt. Kritiker sind Ihre unglücklichen Kunden – die Personen, die mit größter Wahrscheinlichkeit negatives Feedback abgeben und Ihr Produkt oder Ihren Service nicht wiederverwenden werden.

Da es unmöglich ist Kritik gänzlich zu vermeiden, lohnt es sich zu überlegen wie Sie proaktiv mit potenziellen Kritikern umgehen können. Wenn Sie sich bereits vorab auf negatives Feedback einstellen oder angemessen reagieren wenn es eintrifft, können Sie einen Anstieg Ihrer Abwanderungsrate und den Rückgang Ihrer Kundenzufriedenheitswerte vermeiden.

NPS – Holen Sie regelmäßig Kundenfeedback ein

Warten Sie nicht auf negatives Feedback, sondern werden Sie schon davor aktiv. Mit Kundenumfragen und dem NPS können Sie auf effektive Weise laufend Feedback einholen, sich über Ihre Kundenzufriedenheit informieren und bei Bedarf direkt handeln. Denn das Letzte was Sie wollen, ist von Kritik überrascht zu werden, die sich langsam verstärkt hat während Sie nicht zugehört haben.

Wichtige Berührungspunkte in der Customer Experience Journey helfen dabei Feedback einzuholen. Beispielsweise kann ein Onlinekauf eine E-Mail auslösen, in der Kunden zur Abgabe einer Bewertung aufgefordert werden. Oder Sie können Kunden bereits während des Kaufvorgangs erreichen, indem Sie Umfragen auf Ihrer Website oder in Ihren physischen Einzelhandelsgeschäften veröffentlichen.

Auch Social-Media-Plattformen ermöglichen es den Menschen ihre Ansichten zu teilen und machen diese ideal zum Sammeln von Feedback. Durch kurze Befragungen und Meinungsumfragen, hören Sie bestehenden und potenziellen Kunden aktiv zu. Das regelmäßige Teilen von Inhalten, die Interaktion mit Kunden und das Überwachen ihrer Kommentare sind ebenfalls praktische Möglichkeiten wertvolle Einblicke in das zu gewinnen, was Sie richtig machen – und was nicht.

Zeit ist entscheidend

Geschwindigkeit ist einer der wichtigsten Faktoren bei der Bewältigung Ihrer Kritiker. Je schneller Sie reagieren und je eher Sie sich um eine Beschwerde kümmern, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit einer Schadensbegrenzung. Sie haben wahrscheinlich selbst schon miterlebt wie ein Unternehmen diesen Rat nicht befolgt hat.

Beispiel:
Ein unglücklicher Kunde hat sich auf Twitter öffentlich beschwert, weil seine zahlreichen E-Mails an eine Kundendienstabteilung wochenlang unbeantwortet blieben. Andere sind in seinem Namen empört und beginnen, die verärgerten Tweets zu teilen. Die Kritik breitet sich aus und die Reputation des Unternehmens leidet darunter. Um zu vermeiden, dass Sie sich in einer ähnlichen Situation wiederfinden, sollten Sie Beschwerden immer direkt bearbeiten, bevor sie eskalieren können.

Zuhören und ruhig bleiben

Der nächste wichtige Faktor ist auch angemessen zu reagieren. Unabhängig davon, ob die Interaktion per E-Mail, Telefon oder auf einer Social-Media-Plattform wie Twitter erfolgt, können Sie einige Schritte ausführen, um im Umgang mit potenziellen Kritikern die Kontrolle zu behalten:

  • Hören Sie zu. Unzufriedene Kunden möchten gehört werden. Hören Sie aufmerksam auf ihr Feedback und geben Sie ihnen Raum, um ihre Frustrationen abzulassen. Schließlich können Sie nicht die beste Lösung anbieten, wenn Sie nicht das gesamte Problem verstehen.
  • Bleiben Sie ruhig. Es kann schwierig sein angesichts eines sehr verärgerten Kunden ruhig zu bleiben, aber wenn Sie defensiv bleiben, können Sie schwierige Situationen besser entschärfen. Seien Sie jedoch nicht zu cool – Sie müssen die perfekte Balance zwischen professionell und persönlich finden.
  • Entschuldigen Sie sich und seien Sie einfühlsam. Es ist wichtig anzuerkennen, dass ein Kunde unzufrieden ist. Auch wenn Sie der Art der Beschwerde nicht unbedingt zustimmen, ist es dennoch wichtig aufrichtiges Einfühlungsvermögen zu zeigen.

Geeignete Lösungen finden

Auf die angemessene Reaktion sollte eine angemessene Lösungsfindung folgen:

  • Bieten Sie eine Lösung an. Wenn die Beschwerde Ihres Kunden berechtigt ist, erklären Sie sich damit einverstanden, die Situation zu beheben und alle erforderlichen Maßnahmen zu ergreifen, um das Problem zu beheben und die Beziehung zu reparieren. Stellen Sie sicher, dass alle mit dem Ausgang zufrieden sind.
  • Aber was ist wenn Sie nicht einverstanden sind? Wenn Sie mit einer Beschwerde nicht einverstanden sind oder es nicht in Ihrer Macht steht, die vom Kunden gewünschte Lösung anzubieten, sollten Sie Ihre Argumentation ruhig erläutern. Wenn möglich, ist es eine gute Idee, die Gesprächsrichtung zu ändern oder eine alternative Lösung anzubieten: z.B. „Es tut mir sehr leid wegen dieses Missverständnisses. Da Ihr Einkauf jetzt außerhalb der 30-tägigen Rückgabefrist liegt, kann ich keine Rückerstattung anbieten. Ich kann Ihnen jedoch 20% Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf bei uns anbieten! “
  • Nachverfolgen. Sie können nach der Interaktion mit einem Kunden Kontakt aufnehmen und überprüfen, ob dieser mit der bereitgestellten Lösung zufrieden ist. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Beziehungen wiederherzustellen und Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sie schätzen.

Anstatt sich von negativen Rückmeldungen entmutigen zu lassen, denken Sie daran, dass ein unglücklicher Kunde auch eine wertvolle Lernmöglichkeit sein kann. Die Beschwerden, die potenzielle Kritiker vorbringen sind oft ein Hinweis darauf, dass in Ihrem Unternehmen Verbesserungspotenzial besteht. Indem Sie eine Lösung für den Einzelnen identifizieren, identifizieren Sie eine Möglichkeit, Ihr Angebot zu verfeinern und zu verbessern.

Hilfe mittels NPS: Stellen Sie sich auf negatives Feedback ein, bevor es passiert

Manchmal machen Unternehmen Fehler, die sich auf mehrere Kunden auswirken können. Agieren Sie schlau um diese unerwünschten Szenarien und neue kritische Stimmen zu vermeiden. Wie? Beheben Sie das Problem schon bevor Sie negatives Feedback erhalten. Das schlägt sich auch in Ihrer NPS Kundenzufriedenheit nieder.

Wahrscheinlich haben Sie diese Art von Szenario in Ihrem eigenen Posteingang gesehen: Ein Bekleidungsunternehmen sendet eine E-Mail mit einem 24-Stunden-Rabattcode – der Code funktioniert jedoch nicht. In Erwartung einer Flut negativer Rückmeldungen setzen sie rasch einen neuen Code um und verlängern das Angebot auf 48 Stunden. Unzufriedene Kunden sind besänftigt und können dabei sogar neue Kunden gewinnen.

Guter Kundenservice bedeutet Zuhören

Letztendlich möchten Sie Ihre Kunden wissen lassen, dass Sie zuhören. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie mit Umfragesoftwares Kritiker bekämpfen können, setzen Sie sich mit uns von Netigate in Verbindung. Mit unseren Umfragen können Sie vom Kundendienst bis zur Kundenabwanderung nachvollziehen, wie Sie Ihre Kunden zufrieden stellen können. Der NPS ist dabei ein gutes Mitte, um einen ersten Einblick in Ihre Kundenzufriedenheit zu erhalten.


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