Eine Vielzahl von Faktoren formt positive Kundenerlebnisse, angefangen bei qualifizierten Vertriebs- und Marketingteams bis hin zu fairen Preisen, strengen Qualitätskontrollen, exzellentem Kundenservice sowie einem Fokus auf Zusatz- und After-Sales-Diensten, Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit. Dennoch tauchen jährlich neue Ansätze und Perspektiven auf. Lassen Sie uns hier einen Blick darauf werfen, was uns an Customer Experience Trends im Jahr 2024 erwarten könnte.
Customer Experience Trends 2024
Worauf müssen Sie achten?
Welche Entwicklungen könnten die Customer Experience im Jahr 2024 prägen?
Dass Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen weiterhin ein Thema im Jahr 2024 bleiben, ist nicht überraschend. Wir haben dies in Forschung, Umfragen, Chatbots und in der Vielzahl unterschiedlicher Tools gesehen, die Unternehmen in allen Branchen anbieten und nutzen – wobei KI bisher oft „unsichtbar“ und integriert war. Im Laufe des letzten Jahres ereigneten sich eine Vielzahl aufregender neuer Entwicklungen in rasendem Tempo, darunter Plattformen wie ChatGTP, Midjourney, Upscale Media, Bard und zahlreiche weitere.
Diese bahnbrechende Technologie, die sich in einem enormen Entwicklungsprozess befindet, wird von immer mehr Unternehmen im Bereich der Kundenerfahrung im Jahr 2024 übernommen werden. Die Grundpfeiler einer guten Customer Journey und Customer Experience bleiben bestehen, jedoch verändert sich, wie wir sowohl die Reise als auch die Erfahrung verbessern werden.
Auch wir setzen KI und maschinelles Lernen bereits seit langer Zeit in unseren Produkten im Hintergrund ein. Zum Beispiel können unsere Kund*innen mit Textanalyse offene Textantworten in Sekundenschnelle durchgehen, sie in Kategorien sortieren und verschiedene Muster erkennen. Mithilfe von KI erhalten unsere Nutzer*innen so ein besseres Verständnis der Antworten aus Textdaten.
Eines ist sicher – die Bedeutung einer hervorragenden Kundenerfahrung wird für gute Geschäftsergebnisse immer wichtiger, und der Weg dorthin muss dem folgen, den die Kund*innen wählen.
Generative KI und die Kundenerfahrung im Jahr 2024
Also wie können wir Künstliche Intelligenz bestmöglich einsetzen und vorantreiben, um die Customer Experience zu verbessern? Hier liegen unzählige Möglichkeiten vor uns, und obwohl KI bereits seit geraumer Zeit existiert, stehen wir vermutlich immer noch am Anfang dessen, wie diese kraftvolle Ressource optimal genutzt werden kann.
KI mit Chatbots und Messaging-Lösungen im Kundenservice zu verbinden ist ganz klar, und wir erwarten, dass Unternehmen diesen Bereich weiterhin ausbauen, um im Jahr 2024 eine noch bessere Customer Experience zu schaffen. Durch diese KI-gesteuerten Lösungen besteht ein enormes Potenzial, unter anderem einen effizienteren Kundenservice zu gewährleisten. Mit Hilfe des maschinellen Lernens können wir Erkenntnisse aus früheren Interaktionen gewinnen und somit ein persönlicheres Kundenerlebnis schaffen. Könnte 2024 das Jahr sein, in dem Chatbots endlich präzisere und relevantere Antworten geben?
Zudem ist künstliche Intelligenz besonders hilfreich für dynamische Marketingkampagnen und für das Mapping der Kundenloyalität durch die Analyse von Verhaltensdaten.
Mehr Personalisierung der Customer Experience im Jahr 2024
Bisher haben wir eine enorme Entwicklung des personalisierten Marketings erlebt. Das ist nichts Neues. Und wir haben es schon lange in sozialen Medien oder im E-Mail-Marketing beobachten können. Wo es am Anfang als das Non-Plus-Ultra angepriesen wurde, berichten mittlerweile viele, dass zu personalisierte Ansprachen teilweise zu „creepy“ wirken kann. Doch die Personalisierung der Kundenerfahrung muss nicht unbedingt nervig, überwältigend oder gar negativ sein, denn Personalisierung ist im Jahr 2024 weitaus mehr als nur die Verwendung von variablen Tags, wie „Hallo, Vorname“ oder ein E-Mail-Reminder mit „Sie haben etwas im Warenkorb vergessen“.
Unternehmen erhalten heute größere Mengen an Kundendaten. Sie können diese nutzen, um Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die den Bedürfnissen, Vorlieben und dem Lebensstil des Kunden entsprechen. Die erweiterte Nutzung von Echtzeitdaten und Transaktionsdaten bietet Unternehmen die Möglichkeit, personalisierte Empfehlungen und Vereinbarungen basierend auf früheren Interaktionen anzubieten.
Somit können Sie langfristig die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität steigern und damit sorgen Sie für eine einzigartige Customer Experience.
Die Herausforderung für Customer Experience im Jahr 2024 liegt darin, behutsam vorzugehen und sicherzustellen, dass die Nutzung dieser zugänglichen und transparenten Kundendaten gemäß den Datenschutzbestimmungen erfolgt. Es gilt, eine ausgewogene Balance zwischen Personalisierung und Datenschutz zu finden — denn wer möchte schon unzufriedene Kund*innen?
Netigate und Sicherheit
Für Netigate ist Datenschutz und -sicherheit von höchster Priorität. Wir sind ISO 27 001-zertifiziert und zeigen damit, dass wir robuste Prozesse für Informationssicherheit implementiert haben und den vorgegebenen rechtlichen Anforderungen folgen. Unsere Server befinden sich innerhalb der EU und unser Umfragetool ist zu 100 % DSGVO-konform.
Fokus auf die Customer Journey
Ein Customer Experience Trend, den wir besonders für 2024 hervorheben möchten, ist das Mapping und die Investition in die Customer Journey. Es wird immer wichtiger, auf die richtigen Tools und Strategien zu fokussieren, um Veränderungen in den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden zeitnah, wenn nicht sogar in Echtzeit, zu erfassen. Passen Sie sich den Veränderungen flexibel an, und optimieren Sie Ihre Customer Journey so, dass sie für Ihre Kund*innen relevanter und wertvoller werden.
Durch das Mapping der Customer Journey erkennen Sie genau, wo Kunden möglicherweise auf Probleme stoßen könnten. Der Self-Service-Ansatz beziehungsweise die Selbstbedienung wird immer beliebter, wobei Kund*innen einen Großteil der Aufgaben selbst übernehmen. Diese Entwicklung wird sich fortsetzen, daher ist es entscheidend, dass Kund*innen beim Kauf auf so wenig Hindernisse wie möglich stoßen. Es wird immer wichtiger, den Kund*innen zuzuhören, um im Kundenservice aktiver zu werden. Mit dem Mapping können Sie möglicherweise Schritte eliminieren, die nicht notwendig für einen schnellen Kauf sind, wie das Anlegen eines Accounts, oder Sie könnten mögliche Hindernisse entdecken, wie lange Ladezeiten beim Aufrufen der Bezahlungsmethoden.
Weiterer Fokus auf Omnichannel Kommunikation
Die Customer Experience im Jahr 2024 wird „lebendiger“ und als Unternehmen sollten Sie es ermöglichen, dass Kund*innen Sie über viele verschiedene Wege erreichen können. Omnichannel-Erfahrungen, also Erlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg, sind weiterhin sehr gefragt. Kund*innen möchten überall und jederzeit mit Unternehmen interagieren können — ein Kontaktformular im Impressum auf der Webseite reicht mittlerweile einfach nicht. Dies bedeutet, dass Firmen Zwei-Wege-Interaktionen ermöglichen müssen, idealerweise ohne Unterbrechungen von einem zum anderen Kanal.
Zum Beispiel, wenn ein*e Kund*in versucht Sie auf sozialen Medien mit einem Kommentar zu erreichen, weil diese Person ein Problem mit einer Bestellung hat, dann sollten Sie dies genauso ernst nehmen wie eine Beschwerde über ein Customer Service Ticket. Vielmehr sollten Sie offiziell auf diese Kommentare antworten, denn andere (potenzielle) Kunden werden die Beschwerden sehen können, und dies kann sich negativ auf Ihr Markenimage und Ihre Customer Experience auswirken. Aus diesem Grund raten wir davon ab, mit einer automatisierten „0815“-Nachricht zu antworten — oder noch schlimmer: gar nicht zu antworten. Hier möchten wir auch die Wichtigkeit von Community Management auf sozialen Medien hervorheben, die mittlerweile immer mehr als Teil von gutem Kundenservice angesehen wird. Probleme und Beschwerden sollten stets direkt angesprochen werden. Eine gute Ansprache und Antwort wirkt sich oftmals positiv auf die Customer Experience aus.
Wenn Unternehmen nicht in der Lage sind, eine nahtlose Omnichannel-Kommunikation anzubieten, könnten sie eventuell Kund*innen an Wettbewerber verlieren, die dies besser umsetzen können. In Zukunft wird es wichtig sein, eine durchgängige und gute Customer Experience an jedem Kontaktpunkt zu bieten.
Mit Widgets Feedback an jedem Touchpoint Ihrer Customer Journey sammeln
Dass Kundenbefragungen und Kundenfeedback ein wichtiger Teil Ihrer Customer Experience Strategie sein sollte, ist kein neuer Trend. Neu beziehungsweise wichtig ist jedoch die Einbindung von Feedbackmöglichkeiten an jedem Touchpoint. Sie können Netigate Widgets für Kundenfeedback nahtlos in Ihre Webseite einbetten. Erstellen Sie hierzu eine Kundenumfrage, kopieren Sie direkt den Widget-Code-Snippet und fügen Sie diesen Snippet überall auf Ihrer Webseite ein, wie zum Beispiel nach einer erfolgreichen Bestellung, um Ihre Kund*innen direkt nach Ihrer Erfahrung zu fragen: Gab es bestimmte Punkte, die sie als aufwändig empfanden? Hat etwas nicht funktioniert? Wird eine Bezahlmethode gewünscht, die Ihnen bisher nicht bekannt war?
Sie können auch Kundenbefragungen in Ihren Produktseiten einbetten — „Haben Sie Fragen zu diesem Produkt?“. Bitten Sie nach der offenen Frage um eine E-Mail-Adresse für die Beantwortung dieser Frage. Nach dem gleichen Prinzip können Sie diese Frage auf Ihren FAQ- und Supportseiten einbetten. Eine gute Customer Experience bedeutet, dass sich der Kunde oder die Kundin an jeder Stelle gut „abgeholt“ fühlt.
Virtuelle und sprachliche Interaktionen als Customer Experience Trend 2024
Die Gaming- und Unterhaltungsbranche hat schon lange AR (Augmented Reality) in ihren Produkten übernommen. Im Gegensatz zur VR (Virtual Reality), die eine rein künstliche Erfahrung bietet, basiert AR auf echten Bildern und fügt virtuelle Elemente hinzu. Hierzu gehören QR-Codes auf Ihren Produktseiten, die Ihre Kund*innen scannen und dann das Produkt in ihrer Wohnung virtuell platzieren können oder Kund*innen probieren verschiedene Lippenstiftfarben oder Brillengestelle an ihren eigenen Gesichtern aus — dafür müssen die Kund*innen noch nicht einmal von ihrer gemütlichen Couch aufstehen.
Diejenigen, die im Jahr 2024 an der Optimierung ihrer Customer Experience arbeiten, werden sich mehr mit dieser Technologie vertraut machen. Es handelt sich um einen aufregenden Trend, der die Interaktionsmöglichkeiten mit Kunden auf völlig neue Weise erweitern wird.
Außerdem werden wir in Zukunft mehr sprachliche Interaktionen sehen. Wir kennen bereits sowohl den Google Assistant als auch Amazon Alexa, und sprachbasierte Technologien werden die Arbeit mit der Kundenerfahrung immer stärker prägen. Kunden werden zunehmend über Sprachassistenten mit Unternehmen interagieren, und diese Technologie erfordert in den kommenden Jahren weitere Entwicklung und digitale Transformation.
Netigate und die Customer Experience Trends im Jahr 2024
Netigates Customer-Experience-Lösung bietet Ihnen alles, was Sie für die Arbeit mit Kundenerfahrung, Zufriedenheit und Treue benötigen. Mit Hilfe von KI stellen wir die Werkzeuge für Text- und Stimmungsanalysen, die es Ihnen ermöglichen, die Auswirkungen der Kundenemotionen auf verschiedene Berührungspunkte im Ihrer Customer Journey nachzuvollziehen und zu verstehen.
Mit Netigates Widgets können Sie problemlos maßgeschneiderte Feedback-Formulare und Kundenumfragen direkt auf Ihrer Website einfügen, um Feedback von Kunden in Echtzeit zu erhalten.
Wenn Sie Beratung und mehr Fachwissen für eine optimierte Customer Experience im Jahr 2024 benötigen, steht Ihnen unser Netigate Consulting Team zur Verfügung.
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