Total Experience in der Praxis: Der Fahrplan für nahtlose Kunden- und Mitarbeitererlebnisse

Viele Unternehmen arbeiten immer noch daran, ihre Customer Experience oder ihre Employee Experience zu verbessern. Doch immer mehr stellt sich heraus: Kunden- und Mitarbeitererlebnis lassen sich nicht voneinander trennen – es kommt auf die Gesamterfahrung an. Der Trend geht zu einem „Total Experience Management“ (TXM).

Doch was bedeutet „Total Experience“? Steckt dahinter mehr als ein Buzzword? Was müssen Unternehmen tun, um eine Total Experience-Strategie zu starten – und welche Vorteile hat diese? Welche Methoden gibt es, Total Experience einzuführen, zu messen und zu verbessern? Und schließlich noch die Frage: Wie kann das direkte Feedback von Kunden, Nutzern, und Mitarbeitenden genutzt werden, um Total Experience-Konzepte wirklich ins Laufen zu bringen?

In diesem Artikel möchten wir Ihnen einige Antworten zum großen Trendthema „Total Experience“ als Gesamterlebnis geben. Dies aus Sicht einer großen Feedback-Plattform, die für über 1.500 Kunden weltweit bereits EX- und CX-Insights ermittelt. Gemeinsam mit all unseren Kunden sind wir auf dem Weg, zu einer Plattform für Total Experience zu werden.

Was ist eine Total Experience?

Doch fangen wir erst einmal mit den „Basics“ an – und nähern uns dem Begriff Total Experience Schritt für Schritt!

Seit vielen Jahren verändert sich unsere Wirtschaft immer mehr in eine „Erlebnis-Ökonomie“. Das heißt jetzt nicht, dass wir nur noch emotionale oder subjektive Erfahrungen nutzen sollten. Nein, der Anlass ist konkreter: Denn die Erfahrungen von Menschen – sei es als Kunden (Kundenerfahrung) oder als Mitarbeiter (Mitarbeitererfahrung) – entscheiden über kurz oder lang über den Erfolg und Profitabilität von Unternehmen.

Hat also beispielsweise ein Kunde in einem eCommerce-Shop rundum positive Erfahrungen – vom Bestellvorgang über die Lieferung bis hin zu einer möglichen Reklamation – so ist die Customer Experience gut. Der Kunde gibt dann auch einen hohen NPS-Score als Weiterempfehlungsrate (Promoter) ab. Am Ende profitieren alle: Zufriedene Kunden und zufriedene Unternehmen mit vielen treuen Wiederkäufern.

Ähnlich ist es im Bereich der Employee Experience: Auch hier geht es um die gesamte Mitarbeitererfahrung (von der Kantine bis zum Verhalten des Chefs), die den eNPS-Score zur Weiterempfehlung eines Unternehmens als Arbeitgeber bilden.

Es sind die vielen kleinen Erlebnisse, die hier hineinzählen – und die so wichtig sind.

Bislang wurden die verschiedenen Erfahrungsräume – wie zum Beispiel CX oder EX – jedoch von Unternehmen eher getrennt betrachtet und auch von verschiedenen Fachabteilungen behandelt. Das Personal-Team kümmerte sich mit verschiedenen Methoden um die Mitarbeitererfahrung, während Vertrieb und Marketing an der Kundenerfahrung arbeiteten.

Dennoch bestehen zwischen den Erfahrungen ganz enge Zusammenhänge. Um es einmal plastisch zu sagen: Je zufriedener die Mitarbeiter eines Unternehmens sind, desto besser sind auch die Kundenerlebnisse.

Und folgerichtig haben im Jahr 2022 die Analysten von Gartner die Fusion der Experiences ausgerufen – als „Total Experience“.

Diese umfasst laut Gartner die Gesamterfahrung, bestehend aus:

1. Die Customer Experience (das Kundenerlebnis, bzw. die Kundenerfahrung)
2. Die Employee Experience (das Mitarbeitererlebnis, bzw. die Mitarbeitererfahrung)
3. Die User Experience (eines Nutzers in einem Produkt, z.B. in einer Software)
4. Die Multi Experience (das Zusammenspiel in der Nutzung verschiedener Kanäle)

Auch Servicenow als große Digital-Plattform propagiert intensiv den Trend zu Total Experience.

Warum sich für Unternehmen der Blick auf Total Experience lohnt

Nun könnte man sagen: Total Experience ist ein Buzzword. Doch dem ist nicht so. Denn Unternehmen, die tatsächlich die verschiedenen Erlebnisse miteinander verzahnen, können in unterschiedlichster Weise profitieren.

Dies hat beispielsweise eine Studie von Gallup eindrucksvoll bewiesen.

Deren Fazit: Besonders erfolgreiche Unternehmen mit tollem Gesamterlebnis haben sowohl eine hohe Mitarbeiter- als auch eine hohe Kundenzufriedenheit. Sie überwinden die Sichtweise aus einzelnen Fachabteilungen heraus, und schaffen es, ganzheitlich zu agieren.

Und diese Unternehmen weisen im Vergleich zu ihren Wettbewerbern beeindruckende Kennzahlen auf:

• Sie haben überdurchschnittlich engagierte Mitarbeiter, die bis zu 18 % produktiver sind und eine niedrigere Fluktuationsrate aufweisen.
• Ihre Umsatzzahlen liegen 18 % über dem Durchschnitt und weisen eine höhere Kundenzufriedenheit auf.
• Und: Unternehmen mit hohem Mitarbeiterengagement sind 23 % rentabler als vergleichbare Unternehmen.

Nichtsdestotrotz ist die Einführung eines Total Experience-Managements mit Unsicherheiten verbunden. So neu wie der Begriff ist, so unklar sind die Vorgehensweisen.

Aus diesem Grund geben wir Ihnen Hier eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, um sich näher an das Thema Total Experience heranzutasten!

Welche Branchen sich besonders für Total Experience eignen

Total Experience Management eignet sich generell für alle Branchen – denn überall geht es ja darum, mit Menschen ein positives Kundenerlebnis zu gestalten. Damit ist TXM auch ein Zeichen von Kundenzentriertheit.  Dennoch gibt es auch einige sehr für Total Experience prädestinierte Branchen. Dies sind in der Regel sehr dienstleistungsorientierte Angebote, in denen es stark auf die Interaktion von Mitarbeitenden und Kunden ankommt. Also zum Beispiel:

• Gastgewerbe und Tourismus
• Gesundheitswesen
• Einzelhandel
• Bildung und Schulung.

Aber auch Branchen mit größerem Produkt-Fokus profitieren von Total Experience, insbesondere zum Beispiel:

• Luxusgüterbranche (in der es auf ein hochwertiges Gesamterlebnis ankommt)
• Technologie (innovative Produkte)
• Automobilbranche

Methoden für das Total Experience Management

Die Durchführung eines Total Experience (TX)-Konzepts erfordert eine ganzheitliche Herangehensweise, bei der alle Aspekte der Kundeninteraktion berücksichtigt werden. Hier sind einige Methoden und Ansätze, die für die erfolgreiche Umsetzung eines TX-Konzepts verwendet werden können:

1. Kundenumfragen und Marktforschung: Durch Umfragen und Marktforschung z.B. über unser Umfragetool können Sie ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse, Erwartungen und Präferenzen Ihrer Kunden gewinnen. Dies hilft Ihnen, maßgeschneiderte Erlebnisse zu entwickeln, die auf die spezifischen Anforderungen Ihrer Zielgruppe zugeschnitten sind.
2. Customer Journey Mapping: Durch die Kartierung der Kundenreise können Sie die Interaktionen und Berührungspunkte eines Kunden mit Ihrem Unternehmen visualisieren. Dies ermöglicht es Ihnen, Schwachstellen zu identifizieren und Chancen zu finden, um das Gesamterlebnis zu verbessern.
3. Design Thinking: Die Anwendung von Design Thinking-Prinzipien kann Ihnen dabei helfen, innovative und kundenorientierte Lösungen zu entwickeln. Der Fokus liegt dabei auf Empathie, Ideenfindung, Prototyping und Testen, um einzigartige Erlebnisse zu schaffen.
4. Cross-Functional Teams: Die Schaffung von interdisziplinären Teams aus verschiedenen Abteilungen, wie Marketing, Design, Vertrieb, Kundenservice und Produktentwicklung, kann dazu beitragen, eine ganzheitliche Perspektive einzunehmen und das TX-Konzept in allen Bereichen des Unternehmens umzusetzen.
5. Technologieintegration: Die Integration moderner Technologien, wie Virtual Reality, Augmented Reality, Künstliche Intelligenz und Internet of Things (IoT), kann das Kundenerlebnis auf eine neue Ebene heben und ein interaktives und personalisiertes Erlebnis bieten.
6. Schulung und Schulungen: Mitarbeiter müssen über das TX-Konzept informiert sein und wissen, wie sie es in ihrer täglichen Arbeit umsetzen können. Schulungen und Weiterbildungsmaßnahmen sind wichtig, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten.
7. Emotional Branding: Die Schaffung einer emotionalen Verbindung zwischen Ihrer Marke und den Kunden kann das TX-Konzept verstärken. Geschichten, Markenwerte und -botschaften können dabei helfen, eine starke Identifikation der Kunden mit Ihrer Marke zu erreichen.
8. Datenanalyse und Feedback: Die kontinuierliche Analyse von Kundendaten und das Sammeln von Kundenfeedback sind entscheidend, um die Auswirkungen des TX-Konzepts zu bewerten und mögliche Verbesserungen vorzunehmen.
9. Ständige Weiterentwicklung: Das TX-Konzept ist kein statisches Konzept, sondern sollte kontinuierlich weiterentwickelt und optimiert werden, um den sich ändernden Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.
10. Experience on a platform: Weiterentwicklung der bisherigen Softwaretools wie z.B. für die digitalen Erfahrungen und auch Feedback-Tools zu einer TX-Plattform.   

Sie sehen: Total Experience ist auch eine Kombination von Methoden. Dabei spielt die Integration von Feedback – sei es über Umfragen, Interviews oder Marktforschung – eine entscheidende Rolle.

Deshalb zeigen wir Ihnen im Folgenden den Aufbau eines Total Experience Management-Projekts aus unserer Sicht als Feedbackplattform.

So entwickeln Sie Ihr Total Experience Management (TXM) als Unternehmen

Zu allererst möchten wir Ihnen ein kleines Geheimnis anvertrauen. Oder sogar zwei. Fangen wir einmal an:

Auch wenn zur Zeit alle Welt über „Total Experience“ spricht (und dazu gehören auch große Technologieunternehmen, so herrscht doch weitgehend Unklarheit, was Total Experience wirklich meint. Und viel mehr noch, wie Total Experience Management (TXM) in der Praxis aussieht! Also: Mit jedem Schritt, den Sie tun, um verschiedene Erlebnissphären zu verknüpfen, begehen Sie spannendes Neuland.

Oder auch nicht. Denn hier kommt Geheimnis Nummer Zwei ins Spiel: Denn was wir heute häufig als. „Total Experience“ verstehen, ist in vielen Fällen eine seit Jahrhunderten geübte, positive Unternehmenspraxis. Besonders erfolgreiche Unternehmen mit hoher Kundenzentriertheit wussten schon immer, dass sie auf die Begeisterungskraft und Fähigkeiten ihrer eigenen Mitarbeiter bauen – und dass diese ein wesentlicher Erfolgsfaktor für gute Kundenerlebnisse sind.

So ganz neu ist Total Experience und der Blick auf die Gesamterfahrung also nicht. Aber was neu ist, ist sicherlich der Versuch, die Erlebnisräume technologisch zu orchestrieren und gemeinsame Dashboards mit KPIs zur Steuerung des Unternehmens aufzubauen.

Wenn Unternehmen mit „Total Experience“-Projekten starten, sollten Sie jedoch bewusst sein:

1. Total Experience sollte als „Chefsache“ idealerweise direkt vom Management gehandhabt werden
2. Total Experience braucht gemischte Teams mit Mitgliedern aus verschiedenen Fachabteilungen
3. Total Experience benötigt agile Entscheidungs- und Umsetzungsprozess, sowie die Anwendung entsprechender Methoden.

In den folgenden Schritten betrachten wir – der Einfachheit halber – die Total Experience vor allem aus der kombinierten Sichtweise von Employee Experience und Customer Experience.

Schritt 1: Messverfahren einführen: Analysieren Sie Ihre Total Experience Readiness

William Hewlett, der Mitbegründer des Technologieunternehmens Hewlett-Packard (HP), ist bekannt für dieses Zitat: „What gets measured gets managed.“ Das heißt: Wenn man etwas verändern will, braucht man zuerst einmal Messdaten.

Wie gut, dass es sowohl für Kundenerfahrung wie auch Mitarbeitererfahrung schon gängige KPIs gibt, die von vielen Unternehmen gemessen werden. Sehr oft sind dies die Weiterempfehlungswerte wie NPS oder eNPS, die im Laufe der Zeit abgefragt werden. Diese quantitativen Werte können auch durch qualitative Fragen weiter ergänzt werden.

Um zu einer Total Experience-Strategie zu gelangen, muss ein Unternehmen also erst einmal sicherstellen, dass es systematisch und regelmäßig CX- UND EX-Kennwerte erfasst. Nämlich nur in diesem Fall ist das Unternehmen in der Lage, beide Werte zu korrelieren.

Merke: Um mit Total Experience zu starten, muss Ihr Unternehmen sowohl KPIs für Customer Experience sowie Employee Experience erfassen. Nur dann können diese in einer Plattform auch zusammengeführt werden.

Ist dies nicht der Fall, oder gibt es nur KPIs für einen der Bereiche, dann müssen erst einmal die fehlenden KPIs entwickelt werden.

Und sollten Sie schon Kennzahlen für CX wie auch EX z.B. über Kundenbefragungen oder Mitarbeiterbefragungen ermitteln, dann kann’s weitergehen: Mit der Zusammenführung der Daten!

Schritt 2: Die Experience-Daten zusammenführen: Die verschiedenen Level von Total Experience-Exzellenz

Sie messen bereits CX- und EX-Kennwerte? Glückwunsch! Dann sind Sie in der Lage, beide Welten zusammenzuführen. Und somit Ihre Kennzahlen in eine Total Experience-Sichtweise zu überführen.

Doch wie geht das?

Patchwork-Alignment

Ehrlich gesagt: Viele Unternehmen und ihre Fachabteilungen legen erst einmal ihre Zahlen zusammen und vergleichen sie. Und das ist kein schlechter Ansatz!

Sehen Sie zum Beispiel Veränderungen in der Mitarbeiterzufriedenheit an einem bestimmten Standort und darauffolgende Effekte in den Verkaufszahlen? Bingo, Sie haben die erste Verbindung gefunden.

Und so können Sie immer wieder Zusammenhänge zum Beispiel auch zu Teambuilding-Maßnahmen, Personalentwicklungs-Maßnahmen, Veränderungen bei Führungskräften, etc. im Vergleich zu anderen Geschäftszahlen sehen.

Dennoch: Dieses „Patchwork“-Alignment ist ein guter erster Schritt, doch keine tragfähige Lösung. Denn durch das anekdotische Betrachten von Zusammenhängen erkennen Sie zwar, dass sie Total Experience-Ansätze verfügen – doch Sie haben wenig Mittel, auch mit technologischen Tools einzugreifen.

Cohesive Analysis

Deshalb setzen viele Unternehmen auf statistische Korrelationen, die wir „Cohesive Analysis“ genannt haben. Auch hier vergleichen Sie historische Daten und versuchen, Muster zu finden.

Agile Fusion

Die höchste, und bis heute nur sehr selten erreichte Form von einer Total-Experience-Strategie ist die der „agilen Fusion“ der Daten. Für ein funktionierendes Total Experience Management (TXM) muss es unser Ziel sein, möglichst automatisch, in Echtzeit relevante Total Experience-Scores zu ermitteln, und diese auch mit Handlungsempfehlungen zu versehen.

Zum Beispiel: Der Beginn eines hohen Krankenstandes wird erkannt. Das TXM muss in diesem Fall in der Lage sein, Aktionen zur Linderung dieses Effektes zu triggern. Zum Beispiel mehr Marketingkampagnen für den Online-Shop anstatt vor Ort. Oder das Anheuern von Zeitpersonal. Plus Untersuchungen, warum der Krankenstand so hoch ist. Und so weiter, und so fort.

Der praktische Nutzen eines solchen integrierten TXM-Systems ist sehr hoch. Wie gesagt gibt es derzeit noch kaum arbeitsfähige Plattformen, die diese Leistung für Sie erbringen. Mit Ihren eigenen Mitteln, und zum Beispiel unter Einbeziehung unserer Feedback-Plattform und des Netigate Consulting-Teams, können Sie einer solchen Total Experience-Vision näherkommen.

Schritt 3: Pilotprojekte finden – Total Experience Management  (TXM) in der Praxis!

Das Schwierige an Total Experience ist zudem, dass es ein sehr abstrakter Begriff ist. Lassen Sie uns nun etwas konkreter werden – damit wir die vielen Anwendungsfälle von Total Experience etwas besser begreifen können.

Dafür wählen wir als ein Fallbeispiel die Entwicklung eines neuen Produktes. Die Produktentwicklung ist für Unternehmen von hoher Bedeutung – sie soll schnell, aber auch gemäß den Bedürfnissen der Kunden erfolgen. Hier überschneiden sich die EX- und CX-Sphären also wieder deutlich.

Wie diese mit gemeinsamen Feedback-Loops zu einer Total Experience verbunden werden können, zeigt dieses Schaubild:

Alles beginnt mit dem Kundenfeedback als Maßstab für die Kundenerfahrung. Aus Kundengesprächen und Marktdaten entsteht ein CX-Bild, was von der künftigen Produktentwicklung marktseitig erwartet wird.

Dieses Feedback mündet in ein die Mitarbeitererfahrung einer Projektplanung, in der auch der Talentpool in den Entwicklerteams analysiert werden muss. Haben wir die richtigen Leute mit den richtigen Skills? Schnell kommt hier die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience) ins Spiel.

Und so springen die Schritte auch bei der Produktentwicklung „Total Experience“-mäßig wie ein Ping-Pong-Ball immer hin und her:

Während der Entwicklung testen Kunden erste Features. Die Entwicklerteams müssen dabei mit guter Moral bei der Stange gehalten werden, dass die agilen Entwicklungen reibungslos vorwärts gehen. Schnell geht’s ins Beta-Testing und ins interne Rollout – auch für interne Teams immer wieder eine „Erfahrungswelt“, die sich im EX-Erlebnis widerspiegelt.

Am Ende steht die Bewertung des fertigen Produkts durch die Kunden, und ein neuer Total Experience-Kreislauf auch mit anderen involvierten Personen entsteht.

Aber das Beispiel zeigt: In sehr vielen Bereichen hängen Kundenerlebnis und Mitarbeiterfahrung sehr eng zusammen. Und: Schaffen es Unternehmen, die unterschiedlichen Feedback-Loops miteinander zu kombinieren, dann können sie herausragende Ergebnisse mit exzellenter Kundenzentriertheit abliefern.

Außerdem sind schon allein in diesem Beispiel Mitarbeitende aus verschiedenen Fachabteilungen involviert.

Das Ziel: Ein Unternehmens-Cockpit für Total Experiences

Die Total Experience wird über kurz oder lang über die positive Entwicklung von Unternehmen entscheiden. Firmen, die einen Mehrwert in ihrer Total Experience aufweisen, werden stärker und profitabler wachsen, als andere. Gartner spricht hier zum Beispiel von bis zu 25% mehr Wachstum für TX-Player.

Der Fokus auf die Total Experience ist für Manager damit entscheidend, um erfolgreich agieren zu können.

Zu jedem TXM-Programm sollte daher auch die Einrichtung eines Dashboards oder „Cockpits“ zählen (z.B. in PowerBI). Dies enthält alle relevanten Kennwerte, die einen Einfluss auf die Total Experience aufweisen. Gespeist aus den unterschiedlichsten Quellen, gibt solch ein Total Experience-Dashboard sofortigen Einblick in the „State of Experience“, das auch die bisherige „silo-artige“ Sichtweise basierend auf den Daten der Fachabteilungen überwindet.

Kennwerte in einem solchen Dashboard können sein:

• Kundenzufriedenheit / NPS: Messen Sie die Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten/Dienstleistungen und deren Erfahrung mit dem Unternehmen insgesamt. Dies kann durch Kundenumfragen, Bewertungen und Feedback erfasst werden.

• Mitarbeiterzufriedenheit / eNPS: Erfassen Sie die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit ihrem Arbeitsplatz, ihren Aufgaben und ihrer Beziehung zum Unternehmen. Eine positive Mitarbeitererfahrung kann sich positiv auf die Kundenerfahrung auswirken.

• Beschwerden und Problemlösung: Verfolgen Sie die Anzahl der Kundendienstbeschwerden und wie gut sie gelöst wurden. Eine effektive Problemlösung kann sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

• Loyalität und Wiederholungsgeschäft: Messen Sie, wie häufig Kunden bei Ihnen einkaufen oder Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Loyalität ist ein guter Indikator für eine positive Total Experience. Messen Sie zudem Ihre Churn-Raten.

• Mitarbeiterbindung: Überwachen Sie die Mitarbeiterfluktuation und die durchschnittliche Verweildauer der Mitarbeiter im Unternehmen. Eine hohe Mitarbeiterbindung kann auf eine positive Employee Experience hinweisen.

• Innovations- und Verbesserungsvorschläge: Erfassen Sie, wie viele innovative Ideen oder Verbesserungsvorschläge von Mitarbeitern, Kunden oder anderen Partnern eingereicht werden. Dies zeigt das Engagement der Stakeholder für die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen.

• Markenwahrnehmung: Messen Sie die Wahrnehmung Ihrer Marke in der Öffentlichkeit und bei Kunden. Dies kann durch Marktforschung, Social-Media-Interaktionen und Online-Bewertungen erfasst werden.

• Partnerbeziehungen: Berücksichtigen Sie die Zufriedenheit Ihrer Lieferanten und Partner, da diese auch die Gesamterfahrung beeinflussen können.

• Umsatzwachstum: Überwachen Sie das Wachstum Ihres Unternehmens im Zeitverlauf. Ein positives Umsatzwachstum kann ein Indikator für ein gutes Gesamterlebnis sein.

• Qualitätsmetriken: Je nach Branche können spezifische Qualitätsmetriken wie Produktfehlerquoten, Lieferpünktlichkeit oder Servicelevel eine wichtige Rolle spielen.

• Diversity & Inclusion: Berücksichtigen Sie die Vielfalt und Inklusion in Ihrem Unternehmen, um sicherzustellen, dass alle Interessengruppen eine positive Erfahrung haben.

Diese Grafik zeigt Ihnen ein Beispiel-Dashboard. Mit den dort abgebildeten Werten sehen Sie zum Beispiel ein Unternehmen, das zwar bei internen Beschaffungsprozesse und Mitarbeiterzufriedenheit glänzt, aber Probleme in der Innovationskraft und Kundenwahrnehmung hat. In diesem Fall könnte das Unternehmen die hohe Mitarbeitermotivation nutzen, Veränderungsprozesse anzustoßen.

Das Feedback von Kunden, Mitarbeitern und Stakeholdern für die Total Experience-Strategie nutzen

Die gezeigten Beispiele für eine Total Experience-Strategie zeigen:

• Total Experience als Gesamterfahrung ist das Ergebnis von Strategie, Geschäftsentscheidungen und Kommunikation
• Es sind in allen Fällen Menschen, die über die Qualität der Experience entscheiden
• Total Experience Management (TXM) muss messbar sein, und diese Messung basiert auf dem individuellen Feedback der Beteiligten.

Das bedeutet auch, dass das systematische Einholen von Feedback an allen Stationen (Touchpoints) der Total Experience von entscheidender Bedeutung ist.

Dieses Feedback kann in einem TXM für folgende 3 Zwecke eingesetzt werden:

• Evaluierung von Maßnahmen: Zum Messen, ob bestimmte Aktivitäten sowohl für die Verbesserung der CX oder EX auch einen messbaren Beitrag zur Verbesserung der TX geliefert haben.
• Alert bei Handlungen: Kommt es in bestimmten Bereichen zu negativen Ausschlägen, die Auswirkungen auf die „Total Experience“ haben, kann Feedback auch Alerts triggern. Beispiel: Hoher Krankenstand in Filialen kann CX-Maßnahmen triggern, da hier Veränderungen in der TX erwartet werden.
• Prognose: So wie bei der Employee Experience und Customer Experience kann Feedback unter Einbeziehung von KI-Modellen auch immer mehr zur Prognose kurz- und mittelfristiger Entwicklungen genutzt werden. Dies hilft Unternehmen in einer besseren Planbarkeit und Steuerbarkeit ihres Geschäftes.

Die gute Nachricht ist hier: Am Grundprinzip des Feedback-Managements ändert sich sehr wenig. Kund*innen, Mitarbeiter*innen und andere Stakeholder werden weiterhin an ihren Touchpoints Fragen beantworten – ein gelerntes und eingeübtes Verhalten.

Was sich verändern wird ist die Verarbeitung dieses Feedbacks im Hintergrund, sowie die Zusammenführung mit weiteren Schlüsselkennzahlen (wie z.B. Web-Daten oder andere Geschäftszahlen). Dieses Zusammenspiel aus Feedback-Daten und anderen Datenquellen ergibt komplett neue Anwendungsszenarien für den Einsatz von Feedback.

Die Feedback-Journey als Teil eines Total Experience-Konzeptes

Wie beschrieben ist die Messung und Aktivierung von Feedback ein Kernbestandteil jedes Total Experience-Konzeptes. Wer erfolgreich in die Thematik einsteigen möchte, sollte deshalb auch seine Feedback-Journey auf TX-Erfordernisse hin anpassen.

Unter einer Feedback Journey verstehen wir bei Netigate die Choreographie der verschiedenen Feedback-Befragungen über den Jahreszeitraum hinweg. Egal, ob bei Mitarbeiter- oder Kundenbefragungen: Üblicherweise planen Unternehmen für diese Bereiche meist 1 bis 2 größere, regelmäßige Befragungen pro Jahr ein. Diese werden dann ergänzt durch Spezial-Befragungen zu bestimmten Themen, oder kürzeren Puls-Befragungen. Hinzu kommen dann auch noch „transaktionale“ Umfragen, die kontinuierlich an verschiedenen Touchpoints angezeigt werden (z.B. eine NPS-Anfrage nach Abschluss eines Kaufvorgangs).

Für die Realisierung eines Total Experience-Konzeptes sind Unternehmen also aufgerufen, nicht nur ihre individuellen Feedback-Journeys für Customer Experience und Employee Experience zu planen, sondern auch aufeinander abzustimmen. Dies erfordert wiederum die Zusammenarbeit verschiedener Fachabteilungen.

Das heißt zum Beispiel: Wenn eine Kundenumfrage läuft, ist es sinnvoll, diese zeitgleich mit einer Mitarbeiterumfrage durchzuführen. Durch diese Synchronisation der Umfragesequenzen ist es möglich, Ergebnisse zu korrelieren. Außerdem werden Verzerrungen durch zeitliche Faktoren (z.B. geringe Teilnahmequoten, etc.) dadurch vermieden.

Gibt es einen TX-Score?

Total Experience, das ist die Verzahnung der Erlebnis-Welten von Kunden, Nutzern und Mitarbeitern. Wir haben gesehen: Die Zusammenführung dieser Welten in eine Sichtweise erfordert nicht nur Anstrengungen in der Art der Datenerhebung, sondern auch eine erweiterte Sichtweise des Managements.

In diesem Sinne stellt sich die Frage, ob es nicht einen „TX-Score“ als Generalindikator für die Total Experience gibt. Eine Schlüsselkennzahl, die ähnlich wie ein NPS oder eNPS eine schnelle Einordnung der TX-Entwicklung eines Unternehmens ermöglicht.

Nun: Ein allgemeiner TX-Score ist derzeit noch gar nicht entwickelt, bzw. hat sich noch nicht allgemein durchgesetzt. Dennoch kann jedes Unternehmen sich einen solchen TX-Score erstellen.

Und das ist der Weg zu Ihrem individuellen TX-Score:

1. Starten Sie mit Ihrem Feedbackprogramm wie oben beschrieben. Sammeln Sie so erste Erkenntnisse über die Schlüsselfaktoren, die Ihre Total Experience beeinflussen: Dies können Kundenbewertungen, Mitarbeiterzufriedenheit, Lieferantenbeziehungen, Markenwahrnehmungen, und weitere Faktoren sein.
2. Gewichten Sie diese Faktoren, z.B. auch mit Hilfe einer KI
3. Skalieren und normieren Sie Ihre Daten auf eine Skala
4. Führen Sie Ihre Daten in eine Score-Berechnung ein.

Letztendlich ist ein allgemeiner „TX-Score“ jedoch die „Krönung“ Ihrer Aktivitäten, wenn Sie sich zum einen auf eine Etablierung einer Total Experience-Strategie festgelegt haben, Ihre Total Experience-Maßnahmen in einer Feedback-Journey messen, und um die Einflussfaktoren verschiedener Größen wissen.

Fazit: Total Experience – mehr als ein Buzzword!

Total Experience ist mehr als nur ein Buzzword – es beschreibt die Verschmelzung von Kundenerfahrung (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX) zu einem Gesamterlebnis. Es ist ein Zeichen hoher Kundenzentriertheit. Unternehmen sollten die Erfahrungen von Kunden, Mitarbeitern und anderen Stakeholdern nicht getrennt betrachten, da sie eng miteinander verknüpft sind.

Eine erfolgreiche Total Experience-Strategie kann zu beeindruckenden Ergebnissen führen, wie höhere Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, gesteigerte Produktivität, Umsatzwachstum und bessere Wettbewerbsposition. Es ist entscheidend, die verschiedenen Erfahrungsbereiche systematisch zu messen und zusammenzuführen, um relevante Zusammenhänge zu erkennen.

Ein Unternehmen sollte ein Total Experience-Cockpit oder Dashboard einrichten, das alle relevanten Kennzahlen enthält, die die Total Experience beeinflussen. Dazu gehören Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Net Promoter Score (NPS), Beschwerden und Problemlösungen, Loyalität, Innovationsvorschläge und mehr.

Das Feedback von Kunden, Mitarbeitern und anderen Stakeholdern ist ein wertvolles Instrument für die Total Experience-Strategie. Es ermöglicht die Evaluation von Maßnahmen, das Erkennen von Warnsignalen und die Prognose kurz- und mittelfristiger Entwicklungen.

Obwohl es derzeit keinen standardisierten „TX-Score“ gibt, kann jedes Unternehmen seinen eigenen individuellen TX-Score entwickeln, indem es die relevanten Faktoren gewichtet, skaliert und normiert. Ein solcher Score kann eine schnelle Einordnung der Total Experience ermöglichen.

Total Experience ist ein vielversprechender Ansatz, um Unternehmen erfolgreicher zu machen und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Es erfordert jedoch eine umfassende Betrachtung, Messung und Integration aller Erfahrungsbereiche, um das volle Potenzial zu entfalten.

Das Netigate-Team unterstützt Sie auch heute bei der Entwicklung von Dashboards und Feedback-Journeys für Ihr Total Experience Management (TXM), aber natürlich auch zur individuellen Optimierung Ihrer Customer Experience bzw. Ihrer Mitarbeitererfahrung. Sie sind interessiert? Dann sprechen Sie uns hier an.