Der Employee Net Promoter Score oder auch eNPS hat sich zu einer der wichtigsten Kennzahlen entwickelt, um die Mitarbeiterbindung zu messen und zu bewerten. Gerade weil es für Unternehmen immer schwieriger wird, Talente zu gewinnen und zu halten, ist die eNPS-Kennzahl von großer Relevanz für den Erfolg von Unternehmen.

In diesem Artikel erfahren Sie alle wichtigen Grundlagen zum Thema eNPS. Wir gehen darauf ein, wie Sie Ihren Score berechnen können und was ein guter Score ist. Wir verraten Ihnen auch, wie Sie Ihren eNPS am effektivsten nutzen können, um die Mitarbeiterzufriedenheit in Ihrem Unternehmen zu verbessern.

Inhalt

    Was ist der eNPS – Employee Net Promoter Score?

    Der eNPS (Employee Net Promoter Score) ist eine Methode zur Messung, wie geneigt Mitarbeiter*innen sind, ihren Arbeitgeber Freunden und Bekannten weiterzuempfehlen. Er eignet sich besonders zur Messung des Mitarbeiterengagements.

    Damit ist der eNPS Score eine interne Variante zum bekannten NPS. Der Net Promoter Score (NPS) dient als Maßstab für Kundenloyalität. Es basiert auf einer Untersuchungsmethode aus den 1990er Jahren von Fred Reichheld, Bain & Company.

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    eNPS Skala: Wie wird der Employee Net Promoter Score gemessen?

    Wie der verwandte NPS baut der eNPS auf einer einzigen Frage auf: 

    “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Arbeitgeber empfehlen?”

    Zur Beantwortung der Frage steht eine Skala von 0 bis 10 zur Verfügung. Dabei steht 0 für “sehr unwahrscheinlich” und 10 für “sehr wahrscheinlich”.

    Basierend auf den Antworten der Teilnehmer*innen auf die eNPS-Frage werden diese in folgende drei Kategorien eingeteilt:

    9 bis 10, die Promotoren

    • sind loyal und begeistert
    • empfehlen ihren Arbeitgeber sehr gerne innerhalb ihres persönlichen Netzwerks weiter

    7 bis 8, die Passiven 

    • sind zufriedene Mitarbeiter*innen,
    • sind aber nicht sehr engagiert
    • sprechen weder gut noch schlecht über ihren Arbeitgeber

    0 bis 6, die Detraktoren

    • sind weniger zufrieden mit dem Arbeitsverhältnis
    • höheres Risiko, dass sie sich negativ über ihren Arbeitgeber äußern
    eNPS Skala: Der Employee Net Promoter Score verteilt sich auf einer Skala von 0 bis 10 und wird in die drei Bereiche Detratoren (1 bis 6), Passive (7 bis 8) und Promotoren (9 bis 10) eingeteilt.
    eNPS Skala: Der Employee Net Promoter Score verteilt sich auf einer Skala von 0 bis 10 und wird in die drei Bereiche Detraktoren (1 bis 6), Passive (7 bis 8) und Promotoren (9 bis 10) eingeteilt.

    Welche Vorteile bietet eNPS?

    Der größte Vorteil des Employee Net Promoter Score ist, dass er es ermöglicht, einen schnellen und einfachen Überblick darüber zu erhalten, wie loyal die Mitarbeiter*innen eines Unternehmens sind. Da immer mehr Unternehmen die Methode nutzen, entwickelt sich der eNPS zudem als gute Benchmark-Möglichkeit. Darüber hinaus ist der eNPS eine hervorragende Maßeinheit, um Veränderungen im Zeitverlauf zu betrachten. So lässt sich feststellen, ob und welche verschiedenen Faktoren die Mitarbeiter*innen, beispielsweise innerhalb eines Jahres, beeinflusst haben.

    Die Methode ist wegen des schnellen Formats sehr zeiteffizient und wird aus diesem Grund von Managern und Mitarbeiter*innen gleichermaßen geschätzt. Die Ergebnisse können zudem genutzt werden, um herauszufinden, wie viele Promotoren ein Arbeitgeber hat. Außerdem ist es möglich, mit einer zusätzlichen Frage Antworten darauf zu bekommen, was genau die Mitarbeiter*innen zufrieden macht. Auf Basis der Ergebnisse können Maßnahmen ergriffen und Richtlinien erstellt werden, um so viele Promotoren wie möglich an einem Arbeitsplatz hervorzubringen.

    Wenn Sie die eNPS-Methode nutzen, sollten Sie daran denken, dass die gewonnenen Werte nichts über die Gründe aussagen, warum sich Mitarbeiter*innen im Unternehmen wohlfühlen. Wird also nur die eine Frage ohne Folgefragen gestellt, ist es schwierig, herauszufinden, warum Mitarbeiter*innen Sie als Arbeitgeber empfehlen würde und warum nicht. Somit erhalten Sie durch den Einsatz der eNPS-Frage lediglich einen schnellen Überblick. Dies kann ein guter Anfang sein. Um aber wirklich verstehen zu können, welche Gründe dahinterstecken und um geeignete Maßnahmen treffen zu können, sind umfassendere Befragungen erforderlich. Oder zumindest einige Folgefragen ergänzend zur eNPS-Frage.

    Einschränkungen von eNPS und wie man sie überwindet

    Wenn Sie die eNPS-Methode nutzen, sollten Sie daran denken, dass die gewonnenen Werte nichts über die Gründe aussagen, warum sich Mitarbeiter*innen im Unternehmen wohlfühlen. Wird also nur die eine Frage ohne Folgefragen gestellt, ist es schwierig, herauszufinden, warum Mitarbeiter*innen Sie als Arbeitgeber empfehlen würde und warum nicht.

    Somit erhalten Sie durch den Einsatz der eNPS-Frage lediglich einen schnellen Überblick. Dies kann ein guter Anfang sein. Um aber wirklich verstehen zu können, welche Gründe dahinterstecken und um geeignete Maßnahmen treffen zu können, sind umfassendere Befragungen erforderlich.

    Aus diesem Grund ist es, wichtig, die eNPS-Frage in eine umfassendere Feedback-Strategie einzubeziehen. Auf diese Weise erhalten Sie einen Überblick, können aber auch zusätzliche Fragen stellen, um Ihr Ergebnis im Kontext zu verstehen und das Feedback zu erhalten, das Sie benötigen, um Erkenntnisse zu gewinnen, auf die Sie reagieren können.

    Wie berechnet man den eNPS-Score?

    Um den Employee Net Promoter Score zu ermitteln wird der Prozentsatz der Detraktoren von dem der Promotoren abgezogen:

    Employee Net Promoter Score (eNPS) mit Formel berechnen: eNPS = Promotoren (%) – Detraktoren (%)

    eNPS = Promotoren (%) – Detraktoren (%)

    Das Ergebnis liegt zwischen -100 bis 100.

    eNPS-Rechenbeispiel

    Unternehmen A führt eine eNPS-Umfrage durch und sammelt Antworten von all seinen Mitarbeitern. Von 100 Mitarbeitern ergibt sich folgendes Ergebnis:

    55 Mitarbeiter (55 %) geben eine Punktzahl zwischen 9 und 10. Sie sind Botschafter.


    27 Mitarbeiter (27%) geben eine Bewertung zwischen 7 und 8. Sie sind passiv.


    18 Mitarbeiter (18 %) geben eine Note zwischen 0 und 6. Sie sind Kritiker.

    eNPS = 55 % – 18 % = 37

    Unternehmen A hat einen eNPS-Score von 37.


    Download: So messen Sie das Mitarbeiterengagement


    Was ist ein guter eNPS? (Benchmark)

    Technisch gesehen  gilt alles über 0 als akzeptables Ergebnis. Je höher über 0, desto loyaler und engagierter sind Ihre Mitarbeiter*innen. Eine 100 ist der bestmögliche Score. In diesem Fall bewerten Sie alle Mitarbeiter*innen mit einer 9 oder 10. Doch perfekte eNPS-Werte existieren nicht. Ein Wert über 30 ist bemerkenswert. 50 ist exzellent und über 70 ist außergewöhnlich.

    Bei Werten unter 0 sollen Sie sich Sorgen machen, denn Sie haben mehr Detraktoren als Promotoren in ihrem Unternehmen. Sie sollten unbedingt Maßnahmen zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit einleiten und der Ursache auf den Grund gehen.

    eNPS am Beispiel: GWH Wohnungsgesellschaft mbH Hessen

    Die GWH Wohnungsgesellschaft mbH Hessen nutzt Netigate seit 2018, um zentral Feedback Ihrer Mitarbeiter*innen in ihren überregionalen Standorten einzuholen. Neben einer jährlichen Mitarbeiterbefragung werden in regelmäßigen Abständen Pulsbefragungen durchgeführt, um den Employee Net Promoter Score über einen längeren Zeitraum zu messen.

    Mithilfe von Netigate bekommen wir wertvolles Feedback darüber, was unsere Mitarbeiter an uns schätzen und wie wir auf dem Arbeitsmarkt punkten können.

    Aline Burgemeister, Personalreferentin bei der GWH

    Wie können Sie Ihren eNPS verbessern?

    Generell bietet sich zur Verbesserung des eNPS an:

    • Neben der Bewertung auch nach dem Grund der gegebenen Antwort zu fragen. So erfahren Sie die Gründe für schlechte sowie gute Bewertungen.
    • Veränderungen im Mitarbeiterengagement, mit Hilfe von Pulsbefragungen, im Zeitverlauf zu betrachten. So lässt sich feststellen, ob und welche verschiedenen Faktoren die Mitarbeiter*innen, beispielsweise innerhalb eines Jahres, beeinflusst haben.
    • Neben der eNPS-Frage auch spezifischere Feedbackfragen zur Zufriedenheit Ihrer Belegschaft z.B. zur internen Kommunikation, zur Arbeitsatmosphäre, zu Arbeitsprozessen, zu Weiterbildungsangeboten oder zur Wertschätzung zu stellen.

    Gehen Sie in jedem Fall auf die Ergebnisse ein und kommunizieren sie auch an Ihre Mitarbeiter*innen.


    Download: Mitarbeiterbindung im Wandel – 2019 vs. 2021


    Tipps, wie Sie den Employee Net Promoter Score erfolgreich einsetzen

    Die Befragung sollte über ein Responsive Design verfügen, damit diese sowohl auf dem Laptop als auch auf dem Smartphone ansprechend aussieht. Eine Verteilung der Umfrage per SMS kann ggf. zu schnelleren Antworten und einer höheren Rücklaufquote führen, da sie direkt beantwortet wird.

    Wenn es sich um einen automatisierten Prozess handelt, muss die HR-Abteilung keine Zeit für die Verwaltung der Ergebnisse aufwenden, sondern kann diese direkt an z.B. das Management regionaler Niederlassungen schicken. Dieses kann die eigenen Ergebnisse auf einen Blick mit denen der anderen Niederlassungen vergleichen.

    Wie bei allen unternehmensinternen Befragungen ist es wichtig, dass die Mitarbeiter*innen sicher sein können, dass die Antworten vollkommen anonym sind. Eine Alternative ist es, die Verteilung der Befragung über einen Link vorzunehmen, der Hintergrundvariablen, wie beispielsweise Niederlassung oder Abteilung enthält. Eine andere Möglichkeit ist es, den Versand und die Verwaltung der Ergebnisse durch einen externen Anbieter durchführen zu lassen.


    Netigate stellt Ihnen die Instrumente zur Verfügung, die Sie benötigen, um eine erfolgreiche Mitarbeiterbefragung durchzuführen.

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