Die Gründe für eine Kundenbefragung liegen auf der Hand: Um verlässliche Entscheidungen über Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen zu treffen und relevante interne und externe Prozesse zu koordinieren, benötigen Sie eine entsprechende Datenbasis. Indem Sie Ihre Kunden beobachten, können Sie Ihre Entscheidungen auf klare Daten stützen, für den Erfolg Ihres Unternehmens handeln und sich gegen die Konkurrenz positionieren. Aber was ist der konkrete Zweck von Kundenbefragungen? Mehr dazu erfahren Sie in diesem Artikel.

Inhalt

    Was ist eine Kundenbefragung?

    Bei einer Kundenbefragung handelt es sich um eine Methode zur Erfassung der Meinungen Ihrer aktuellen und potenziellen KundInnen. Dabei kann es sich beispielsweise um die Zufriedenheit, das Markenbewusstsein, Erwartungen an das Unternehmen, Erwartungen oder Kaufverhalten handeln. Ausgehend von diesem Wissen können Sie als Unternehmen Ihre Marketingmaßnahmen anpassen, den Kundenservice ausbauen oder Ihr Produkt verbessern. Auf diese Weise steigern Sie langfristig Ihre Kundenzufriedenheit und Markenbekanntheit.

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    Kundenbefragung: Ziele

    Abhängig von den Anforderungen und Zielen, die Sie sich für die Umfrage gesetzt haben, wählen Sie die Art der Umfrage aus. Die Wahl der richtigen Befragungsmethode hängt vom Befragungsziel und der Bevölkerung ab. Je nach Erhebungsdesign gibt es unterschiedliche Erhebungspläne. Um die richtige Strategie zu wählen, sollten Sie zunächst Ihre Ziele strukturieren. Nehmen wir an dieser Stelle das Thema Umsatzrückgang als Beispiel, was letztlich auf verschiedenen Faktoren beruhen könnte:

    • Kundenbedürfnisse und -erwartungen identifizieren
    • Wirksamkeit von Marketingmaßnahmen bestimmen
    • Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern
    • Festlegung von Preisgestaltung

    Lesen Sie: Die erste Schritte mit Kundenbefragungen

    Welche Arten von Kundenbefragungen gibt es?

    Unternehmen haben eine große Auswahl an unterschiedlichen Erhebungsmethoden für Kundenbefragungen: klassische Fragebögen, Online-Kundenbefragungen und persönliche, meist telefonische Befragungen. Natürlich hat jede Form der Kundenbefragung Vor- und Nachteile, die Sie kennen sollten.

    Schriftliche Befragung

    Hohes Engagement, geringe Rücklaufquote – Material-, Versand- und Personalkosten fallen an, ebenso analoge Auswertung. Gleichzeitig besteht im Vergleich zu anderen Methoden wie Kundenbefragungen ein Fehlerrisiko. Auch dynamische Abfragen und Rückfragen sowie Folgefragen sind nicht möglich.
    Gegenüber alternativen Befragungsformen bietet das Tool eine Reihe von Vorteilen: Flächendeckend: Durch den postalischen Versand von Fragebögen können Sie genau definierte Gebiete abdecken, die nahezu beliebig groß sein können.

    Kundenbefragung online

    Bei einer Online-Umfrage wird ein Link zur Umfrage per E-Mail an die Befragten gesendet oder ein Link zur öffentlichen Umfrage wird auf einer Website oder in sozialen Medien veröffentlicht.
    Im Vergleich zu schriftlichen Befragungen weist die Online-Lösung in der Regel höhere Rücklaufquoten auf. Dank der technischen Maßnahmen ist das Risiko einer Fehleingabe mit der Befragungssoftware praktisch gleich null. Die Erstellung einer Online-Kundenbefragung ist oft so einfach wie eine Auswertung: Der Personalaufwand hält sich also in Grenzen. Sie können diese Methode auch verwenden, um internationale Kunden zu befragen; Dies ist ein großes Plus für globale Unternehmen.

    Telefonische Befragung

    Der direkte Kontakt kann sowohl Vor- als auch Nachteil sein: Direkte Befragungen sind möglich, es besteht jedoch die Gefahr von Verzerrungseffekten. Die Teilnehmer antworteten in einem persönlichen Interview nicht so ernsthaft und ehrlich wie auf Papier oder im Textfeld einer Online-Umfrage. Hinzu kommen die hohen Kosten für internes Personal und externe Betriebskosten von Cati Studio.

    Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Sie erfolgreiche Kundenbefragungen erstellen

    Kundenbefragung: So wählen Sie die richtigen CX-Umfragefragen aus

    Die Fragen der customer experience sollten Ihnen genügend Details geben, um Ihnen Informationen zu geben, die nützlich sind, um Maßnahmen zu ergreifen, aber nicht so detailliert, dass die Befragten überfordert sind und die Umfrage deaktivieren oder sogar abbrechen.

    Denken Sie daran, dass Ihr Fragebogen zwei Funktionen hat.

    • Es hilft Ihnen herauszufinden, wie Kunden denken und was sie über Ihre Marke denken.
    • Es ermöglicht Ihnen, Ihren Fortschritt im Laufe der Zeit zu messen, indem Sie Ihre Leistung in messbaren Einheiten quantifizieren.

    Versuchen Sie daher, eine Mischung aus auf Metriken basierenden Fragen mit eher explorativen Elementen einzubeziehen, die Ihren Kunden Raum geben, sich auszudrücken. Dazu gehören:

    • NPS (Net Promoter Score) zur Messung der Kundenloyalität und Markenbefürwortung
    • CES (Customer Effort Score), um herauszufinden, ob es schnell und einfach ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen
    • CSAT (Customer Satisfaction Score) um zu messen, wie gut Sie die Kundenerwartungen erfüllen

    Customer experience: alles was Sie wissen müssen

    Warum sollten Sie eine API Integration nutzen?

    API-Integration kann als der Prozess definiert werden, bei dem zwei oder mehr Anwendungen sich über API verbinden, um miteinander zu „sprechen“. Anwendungen können eine gemeinsame Funktion ausführen oder einfach Informationen austauschen, um die Datenintegrität sicherzustellen.
    Über eine API werden Daten zwischen verschiedenen Websites, Programmen und Anbietern ausgetauscht und verarbeitet. Es ermöglicht den Datenaustausch zwischen verschiedenen Anbietern und Lösungen.
    Einfach ausgedrückt fungiert eine API als virtueller Vermittler, der Informationen von einer Schnittstelle, z. B. einer mobilen Anwendung, an eine andere weiterleitet.

    Ablauf einer Online-Kundenbefragung

    Kundenbefragungen – online, schriftlich oder telefonisch – variieren je nach Befragungszweck und Umfang des Befragungsprojekts. Generell lassen sich drei Phasen der Kundenbefragung ob online oder analog unterscheiden

    • Vorbereitung / Konzeption: Nach einem ersten Gespräch wird der Fragebogen entwickelt, das Projekt definiert und anschließend programmiert. Außerdem wurden die Adressen der Teilnehmer ermittelt und verarbeitet.
    • Feldphase: Während der Feldphase können Teilnehmer der Kundenbefragung ihr Feedback abgeben. Die Erinnerung erinnert Sie auch daran, beizutreten.
    • Auswertung: Die Kundenbefragung endet mit dem Export der Befragungsdaten bzw. Ergebnisse in tabellarischer Form mit Rohdaten und einem oder mehreren Bänden. Auf Wunsch kann dies ergänzt werden durch eine Präsentation oder Diskussion der Ergebnisse sowie Beratung zu Projektrückmeldungen und Nachbereitungsprozessen.

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