Die Gründe für eine Kundenbefragung liegen auf der Hand: Um verlässliche Entscheidungen über Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen treffen und relevante interne und externe Prozesse koordinieren zu können, wird eine entsprechende Datenbasis benötigt.

Mit der Kundenbefragungen können Sie Ihre Entscheidungen auf klare Daten stützen. So können Sie in der Lage, für den Erfolg Ihres Unternehmens zu handeln und sich gegenüber der Konkurrenz zu positionieren. Aber was ist der konkrete Zweck von Kundenbefragungen? Mehr dazu erfahren Sie in diesem Artikel.

Inhalt

    Was ist eine Kundenbefragung?

    Bei einer Kundenbefragung handelt es sich um eine Methode zur Erfassung der Meinungen Ihrer aktuellen und potenziellen KundInnen. Dabei kann es sich beispielsweise um die Zufriedenheit, das Markenbewusstsein, Erwartungen an das Unternehmen, Erwartungen oder Kaufverhalten handeln. Ausgehend von diesem Wissen können Sie als Unternehmen Ihre Marketingmaßnahmen anpassen, den Kundenservice ausbauen oder Ihr Produkt verbessern. Auf diese Weise steigern Sie langfristig Ihre Kundenzufriedenheit und Markenbekanntheit.

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    Ziele einer Kundenbefragung

    Je nach Anforderungen und Zielen, die Sie für die Erhebung festgelegt haben, wählen Sie den Erhebungstyp. Die Wahl der richtigen Befragungsmethode hängt vom Befragungsziel und der Bevölkerung ab. Je nach Erhebungsdesign gibt es unterschiedliche Erhebungspläne.

    Um die richtige Strategie zu wählen, sollten Sie zunächst Ihre Ziele strukturieren. Nehmen wir an dieser Stelle das Thema Umsatzrückgang als Beispiel, was letztlich auf verschiedenen Faktoren beruhen könnte:

    • Kundenbedürfnisse und -erwartungen identifizieren: Welche Bedürfnisse und Erwartungen haben Ihre Kunden an Ihr Unternehmen? Werden die Bedürfnisse erfüllt? An was fehlt es den Kunden?
    • Kundenbindung messen: Wie loyal sind Ihre Kunden? Wie oft empfehlen Ihre Kunden die Produkte Ihres Unternehmens weiter?
    • Wirksamkeit von Marketingmaßnahmen bestimmen: Wie kommen Ihrer Marketingmaßnahmen bei Ihren Kunden an? Gefallen Ihre Maßnahmen Ihren Kunden? Passen Ihre Maßnahmen zu Ihrer Zielgruppe?
    • Kundenzufriedenheit steigern: Wie gehört fühlen sich Ihre Kunden? Was können Sie tun um die Kundenzufriedenheit zu verbessern?
    • Festlegung von Preisgestaltung: Passen die Preise zu Ihrer Zielgruppe und zu Ihrem Produkt? Mit einer Kundenbefragung können Sie herausfinden, ob Ihre Preisgestaltung der Marktlage entspricht.

    Lesen Sie: Die erste Schritte mit Kundenbefragungen

    Welche Arten von Kundenbefragungen gibt es?

    Für Kundenbefragungen stehen den Unternehmen verschiedene Erhebungsmethoden zur Verfügung: klassische Fragebögen, Online-Kundenbefragungen und persönliche, meist telefonische Befragungen. Natürlich hat jede Form der Kundenbefragung Vor- und Nachteile, die Sie kennen sollten.

    Schriftliche Kundenbefragung

    Hohes Engagement, geringe Rücklaufquote – Material-, Versand- und Personalkosten fallen an, ebenso analoge Auswertung. Gleichzeitig besteht im Vergleich zu anderen Methoden wie Kundenbefragungen ein Fehlerrisiko. Auch dynamische Abfragen und Rückfragen sowie Folgefragen sind nicht möglich.

    Online-Kundenbefragung

    Bei einer Online-Umfrage wird den Befragten ein Link zur Umfrage per E-Mail zugesandt. Der Link zur öffentlichen Umfrage kann auch auf einer Website oder in sozialen Medien veröffentlicht werden.
    Im Vergleich zu schriftlichen Befragungen weist die Online-Lösung in der Regel höhere Rücklaufquoten auf. Dank der technischen Maßnahmen ist das Risiko einer Fehleingabe mit der Befragungssoftware praktisch gleich null.

    Die Erstellung einer Online-Kundenbefragung ist oft so einfach wie eine Auswertung: Der Personalaufwand hält sich also in Grenzen. Sie können diese Methode auch verwenden, um internationale Kunden zu befragen. Dies ist ein großes Plus für globale Unternehmen.

    Telefonische Kundenbefragung

    Direkte Befragungen sind mit der Gefahr von Verzerrungseffekten verbunden. Die Antworten der Teilnehmer*innen in einem persönlichen Interview sind nicht so ernsthaft und ehrlich wie die Antworten auf Papier oder im Textfeld einer Online-Umfrage. Hinzu kommen die hohen Kosten für internes Personal und externe Betriebskosten.

    Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Sie erfolgreiche Kundenbefragungen erstellen

    Kundenbefragung: So wählen Sie die richtigen CX-Umfragefragen aus

    Die Fragen zur Customer Experience sollten so detailliert sein, dass Sie Informationen erhalten, die für das Ergreifen von Maßnahmen nützlich sind, aber nicht so detailliert, dass sie die Befragten überfordern und zur Deaktivierung oder zum Abbruch der Umfrage führen.

    Denken Sie daran, dass Ihr Fragebogen zwei Funktionen hat.

    • Es hilft Ihnen herauszufinden, wie Kund*innen denken und was sie über Ihre Marke denken.
    • Es ermöglicht Ihnen, Ihren Fortschritt im Laufe der Zeit zu messen, indem Sie Ihre Leistung in messbaren Einheiten quantifizieren.

    Versuchen Sie daher, eine Mischung aus auf Metriken basierenden Fragen mit eher explorativen Elementen einzubeziehen, die Ihren Kunden Raum geben, sich auszudrücken. Dazu gehören:

    • NPS (Net Promoter Score) zur Messung der Kundenloyalität und Markenbefürwortung
    • CES (Customer Effort Score), um herauszufinden, ob es schnell und einfach ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen
    • CSAT (Customer Satisfaction Score) um zu messen, wie gut Sie die Kundenerwartungen erfüllen

    Customer Experience: Alles was Sie wissen müssen

    Warum sollten Sie eine API Integration nutzen?

    API-Integration ist der Prozess, bei dem zwei oder mehr Anwendungen über APIs miteinander kommunizieren. Anwendungen können eine gemeinsame Funktion ausführen oder einfach Informationen austauschen, um die Datenintegrität sicherzustellen.
    Über eine API werden Daten zwischen verschiedenen Websites, Programmen und Anbietern ausgetauscht und verarbeitet. Es ermöglicht den Datenaustausch zwischen verschiedenen Anbietern und Lösungen.
    Einfach ausgedrückt fungiert eine API als virtueller Vermittler, der Informationen von einer Schnittstelle, z. B. einer mobilen Anwendung, an eine andere weiterleitet.

    Ablauf einer Online-Kundenbefragung

    Kundenbefragungen – online, schriftlich oder telefonisch – variieren je nach Befragungszweck und Umfang des Befragungsprojekts. Generell lassen sich drei Phasen der Kundenbefragung ob online oder analog unterscheiden

    • Vorbereitung / Konzeption: Nach einem ersten Gespräch wird der Fragebogen entwickelt, das Projekt definiert und anschließend programmiert. Außerdem wurden die Adressen der Teilnehmer*innen ermittelt und verarbeitet.
    • Feldphase: Während der Feldphase können Teilnehmer*innen der Kundenbefragung ihr Feedback abgeben. Die Erinnerung erinnert Sie auch daran, beizutreten.
    • Auswertung: Die Kundenbefragung endet mit dem Export der Befragungsdaten bzw. Ergebnisse in tabellarischer Form mit Rohdaten und einem oder mehreren Bänden. Auf Wunsch kann dies ergänzt werden durch eine Präsentation oder Diskussion der Ergebnisse sowie Beratung zu Projektrückmeldungen und Nachbereitungsprozessen.

    Aufbau einer Kundenbefragung

    Beim erstellen der Kundenbefragung ist es zum einen wichtig, die richtigen Fragen zu wählen und zum anderen eine gute und einfach nachvollziehbare Struktur zu wählen. Grundsätzlich sollte der Fragebogen der Kundenbefragung aus drei Bausteinen bestehen, welche aufeinander aufbauen.

    • Einleitung: In der Einleitung wird der befragten Person erklärt, worum es in der Umfrage gehen soll, wie viel Zeit die Kundenbefragung in Anspruch nimmt und welchem Zweck diese dient.
    • Im Hauptteil befinden sich die eigentlichen Fragen der Kundenbefragung. Idealerweise handelt es sich bei den Fragen um geschlossene Fragen. Diese können unter Umständen mit offenen Fragen kombiniert werden.
    • Im Schlussteil wird der teilnehmenden Person der Dank für die Teilnahme ausgesprochen. Gegebenenfalls kann hier auch nach weiteren Anregungen gefragt werden oder um Feedback zur Umfrage gebeten werden.

    Beachten Sie unsere Tipps für eine erfolgreiche Kundenbefragung. Starten Sie noch heute mit Ihrer Netigate Customer Feedback Survey Lösung! Sie können uns jederzeit über das Kontaktformular kontaktieren oder noch heute Ihre kostenlose Testversion starten.