Kundenbefragung: Einfach zu mehr Kundenzufriedenheit

Die Gründe für eine Kundenbefragung liegen auf der Hand: Um verlässliche Entscheidungen über Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen treffen und relevante interne und externe Prozesse koordinieren zu können, wird eine entsprechende Datenbasis benötigt.

Mit der Kundenbefragungen können Sie Ihre Entscheidungen auf klare Daten stützen. Aber was ist der konkrete Zweck von Kundenbefragungen? Mehr dazu und zur richtigen Durchführung erfahren Sie in diesem Artikel.

Was ist eine Kundenbefragung?

Bei einer Kundenbefragung, auch Kundenumfrage genannt, handelt es sich um eine Methode zur Erfassung der Meinungen Ihrer aktuellen und potenziellen KundInnen. Dabei kann es sich beispielsweise um die Zufriedenheit, das Markenbewusstsein, Erwartungen an das Unternehmen oder Kaufverhalten handeln. Ausgehend von diesem Wissen können Sie als Unternehmen Ihre Marketingmaßnahmen anpassen, den Kundenservice ausbauen, Ihr Produkt verbessern oder die gewonnenen Daten zur Optimierung des Einkaufsprozesses nutzen. Auf diese Weise steigern Sie langfristig Ihre Kundenzufriedenheit und Markenbekanntheit. Eine allgemeine Definition gestaltet sich schwierig, da es viele verschiedene Formen der Kundenumfrage gibt.

Ziele einer Kundenbefragung zur Zufriedenheit der Kunden

Je nach Anforderungen und der Zielsetzung einer Kundenumfrage wählen Sie den Erhebungstyp. Die Wahl der richtigen Befragungsmethode hängt vom Befragungsziel und der Bevölkerung ab. Je nach Erhebungsdesign gibt es unterschiedliche Erhebungspläne und Optionen der Kundenbefragung.

Um die richtige Strategie zu wählen, sollten Sie zunächst Ihre Ziele strukturieren. Nehmen wir an dieser Stelle das Thema Umsatzrückgang als Beispiel, was letztlich auf verschiedenen Faktoren beruhen könnte:

• Kundenbedürfnisse und -erwartungen identifizieren: Welche Bedürfnisse und Erwartungen haben Ihre Kunden an Ihr Unternehmen? Werden die Bedürfnisse erfüllt? Woran fehlt es den Kunden?
• Kundenbindung messen: Wie loyal sind Ihre Kunden? Wie oft empfehlen Ihre Kunden die Produkte Ihres Unternehmens weiter?
• Wirksamkeit von Marketingmaßnahmen bestimmen: Wie kommen Ihrer Marketingmaßnahmen bei Ihren Kunden an? Gefallen Ihre Maßnahmen Ihren Kunden? Passen Ihre Maßnahmen zu Ihrer Zielgruppe?
• Kundenzufriedenheit steigern: Wie gehört fühlen sich Ihre Kunden? Was können Sie tun, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern?
• Festlegung von Preisgestaltung: Passen die Preise zu Ihrer Zielgruppe und zu Ihrem Produkt? Mithilfe einer Kundenbefragung können Sie herausfinden, ob Ihre Preisgestaltung der Marktlage entspricht.

Lesen Sie: Die erste Schritte mit Kundenbefragungen

Welche Methoden der Kundenbefragung gibt es?

Für Kundenbefragungen stehen den Unternehmen verschiedene Erhebungsmethoden zur Verfügung: klassische Fragebögen, Online-Kundenbefragungen und persönliche, meist telefonische Befragungen. Natürlich hat jede Form der Kundenbefragung Vor- und Nachteile, die Sie kennen sollten.

Schriftliche Kundenbefragung mit Fragebogen

Hohes Engagement, geringe Rücklaufquote – Material-, Versand- und Personalkosten fallen an, ebenso analoge Auswertung. Gleichzeitig besteht im Vergleich zu anderen Methoden wie Kundenbefragungen ein Fehlerrisiko. Auch dynamische Abfragen und Rückfragen sowie Folgefragen sind nicht möglich.

Online-Kundenbefragung

Bei einer Online-Umfrage wird den Befragten ein Link zur Umfrage per E-Mail zugesandt. Der Link zur öffentlichen Umfrage kann auch auf einer Website oder in sozialen Medien veröffentlicht werden. Im Vergleich zu schriftlichen Befragungen weist die Online-Lösung in der Regel höhere Rücklaufquoten auf. Dank der technischen Maßnahmen ist das Risiko einer Fehleingabe mit der Befragungssoftware praktisch gleich null.

Die Erstellung einer Online-Kundenbefragung ist oft so einfach wie eine Auswertung: Der Personalaufwand hält sich also in Grenzen. Sie können diese Methode auch verwenden, um internationale Kunden zu befragen. Dies ist ein großes Plus für globale Unternehmen.

Telefonische oder mündliche Kundenbefragung

Direkte Befragungen sind mit der Gefahr von verzehrten Ergebnissen verbunden. Die Antworten der Teilnehmer*innen in einer mündlichen Befragung sind nicht so ernsthaft und ehrlich wie die Antworten auf Papier oder im Textfeld einer Online-Umfrage. Hinzu kommen die hohen Kosten für internes Personal und externe Betriebskosten.

Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Sie erfolgreiche Kundenbefragungen erstellen

Kundenbefragung: So wählen Sie die richtigen CX-Umfragefragen aus

Die Fragen zur Kundenerfahrung sollten ausreichend detailliert sein, um nützliche Informationen für gezielte Maßnahmen zu liefern, jedoch nicht so ausführlich, dass die Befragten überfordert werden und dadurch die Umfrage deaktivieren oder abbrechen könnten.

Denken Sie daran, dass Ihr Fragebogen zwei Funktionen hat.

• Es hilft Ihnen herauszufinden, wie Kund*innen denken und was sie über Ihre Marke und deren Positionierung denken.
• Es ermöglicht Ihnen, Ihren Fortschritt im Laufe der Zeit zu messen, indem Sie Ihre Leistung in messbaren Einheiten quantifizieren.

Versuchen Sie daher, eine Mischung aus auf Metriken basierenden Fragen mit eher explorativen Elementen einzubeziehen, die Ihren Kunden Raum geben, sich auszudrücken. Dazu gehören:

• NPS (Net Promoter Score) zur Messung der Kundenloyalität und Markenbefürwortung
• CES (Customer Effort Score), um herauszufinden, ob es schnell und einfach ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen
• CSAT (Customer Satisfaction Score) um zu messen, wie gut Sie die Kundenerwartungen erfüllen

Netigate liefert Ihnen viele passende Vorlagen für Kundenbefragungen. Mehr Informationen zu den verschiedenen CX-Metriken finden Sie in unserem eBook CSAT, NPS und CES: Leitfaden zur Auswahl einer CX-Kennzahl.

Customer Experience: Alles was Sie wissen müssen

Warum sollten Sie eine API Integration für Ihre Befragung nutzen?

API-Integration ist der Prozess, bei dem zwei oder mehr Anwendungen über APIs miteinander kommunizieren. Anwendungen können eine gemeinsame Funktion ausführen oder einfach Informationen austauschen, um die Datenintegrität sicherzustellen. Über eine API werden Daten zwischen verschiedenen Websites, Programmen und Anbietern ausgetauscht und verarbeitet. Es ermöglicht den Datenaustausch zwischen verschiedenen Anbietern und Lösungen. Einfach ausgedrückt fungiert eine API als virtueller Vermittler, der Informationen von einer Schnittstelle, z. B. einer mobilen Anwendung, an eine andere weiterleitet.

Ablauf einer Online-Kundenbefragung

Kundenbefragungen – online, schriftlich oder telefonisch – variieren je nach Befragungszweck und Umfang des Befragungsprojekts. Generell lassen sich vier Phasen der Kundenbefragung ob online oder analog unterscheiden

• Vorbereitung / Konzeption: Nach einem ersten Gespräch wird der Fragebogen entwickelt, das Projekt definiert und anschließend programmiert. Außerdem wurden die Adressen der Teilnehmer*innen ermittelt und verarbeitet.
• Feldphase: Während der Feldphase können Teilnehmer*innen der Kundenbefragung ihr Feedback abgeben. Die Erinnerung erinnert Sie auch daran, beizutreten.
• Auswertung: Die Kundenbefragung endet mit dem Export der Befragungsdaten bzw. Ergebnisse in tabellarischer Form mit Rohdaten und einem oder mehreren Bänden. Auf Wunsch kann dies ergänzt werden durch eine Präsentation oder Diskussion der Ergebnisse sowie Beratung zu Projektrückmeldungen und Nachbereitung. Aus der Auswertung können dann weitere Ziele für Ihr Unternehmen abgeleitet werden.
• Veränderung: Nach der Auswertung ist es wichtig zu handeln statt zu warten und die Erkenntnisse aus der Befragung anzuwenden. So lässt sich die Qualität der Kundenerfahrung schnell und effektiv verbessern

Aufbau einer Kundenbefragung

Beim erstellen der Kundenbefragung ist es zum einen wichtig, die richtigen Fragen zu wählen und zum anderen eine gute und einfach nachvollziehbare Struktur zu wählen. Grundsätzlich sollte der Fragebogen der Kundenbefragung aus drei Bausteinen bestehen, welche aufeinander aufbauen.

• Einleitung: In der Einleitung wird der befragten Person erklärt, worum es in der Umfrage gehen soll, wie viel Zeit die Kundenbefragung in Anspruch nimmt und welchem Zweck diese dient.
• Im Hauptteil befinden sich die eigentlichen Fragen der Kundenbefragung. Idealerweise handelt es sich bei den Fragen um geschlossene Fragen. Diese können unter Umständen mit offenen Fragen kombiniert werden.
• Im Schlussteil wird der teilnehmenden Person der Dank für die Teilnahme ausgesprochen. Gegebenenfalls kann hier auch nach weiteren Anregungen gefragt werden oder um Feedback zur Umfrage gebeten werden.

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Häufige Fragen zur Kundenbefragung

Abschließend haben wir noch fünf der wichtigsten Fragen zur Durchführung von Kundenbefragungen beantwortet, welche Ihnen bei der Verbesserung Ihrer Umfragen helfen sollen.

Sollten Kundenbefragungen anonym sein?

Je nach der Größe Ihrer Befragung kann die Anonymität der Befragten unterschiedliche Implikationen haben. Bei einer anonymen Umfrage tendieren die Befragten dazu, ehrlichere Antworten zu geben. Bei einer Umfrage für Geschäftskund*innen empfiehlt es sich diese nicht anonym durchzuführen. So ermöglicht man den Kundenbetreuer*innen auf etwaige Schwierigkeiten direkt zu reagieren.

Wie sollte ich die Einladung zur Befragung versenden?

Die goldenen Regeln für das Versenden von Kundenumfragen sind: Formulieren Sie klare und präzise Fragen, halten Sie die Umfrage kurz und betonen Sie Datenschutz. Wählen Sie einen günstigen Versandzeitpunkt, ermutigen Sie zur Ehrlichkeit und testen Sie die Umfrage vor dem Versand für optimale Ergebnisse. Respektieren Sie die Teilnehmerzeit und kommunizieren Sie transparent den Nutzen ihrer Meinung.

Was ist der richtige Zeitpunkt für eine Kundenbefragung?

Der richtige Zeitpunkt für eine Kundenbefragung ist dann, wenn die Interaktion mit dem Kunden frisch ist, idealerweise kurz nach einem relevanten Ereignis oder einer Transaktion, um genaue und unmittelbare Rückmeldungen zu erhalten.

Bei wem sollte die Kompetenz für Kundenumfragen liegen?

Die Kompetenz für Kundenumfragen sollte idealerweise bei einem Team liegen, das sowohl Marketing- als auch Kundendienstkenntnisse besitzt, um eine ganzheitliche Perspektive auf Kundeninteraktionen und effektive Kommunikation sicherzustellen.

Wie messe ich die Effektivität einer Kundenbefragung?

Die Effektivität einer Kundenbefragung kann anhand mehrerer Faktoren beurteilt werden. Eine aussagekräftige Teilnahmequote, zügige Rückmeldungen von Kunden, qualitativ hochwertige Antworten, positive Veränderungen in relevanten Geschäftsmetriken (wie Kundenzufriedenheit oder Umsatz), konstruktives Feedback zur Umfrage sowie die erfolgreiche Umsetzung von Maßnahmen auf Grundlage der Umfrageergebnisse sind wichtige Indikatoren. Eine ganzheitliche Bewertung dieser Aspekte ermöglicht eine umfassende Einschätzung der Wirksamkeit der Kundenbefragung.

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