Einfach ausgedrückt: Die Kundenzufriedenheit gibt an, wie zufrieden Ihre KundInnen mit Ihrem Unternehmen sind. Da Kundenzufriedenheit mit erhöhter Kundentreue, Rentabilität und Umsatz korreliert, ist es sinnvoll, dass Unternehmen ihre Leistung regelmäßig messen. Der Customer Satisfaction Score (CSAT) bietet eine effektive Möglichkeit dazu. In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über den Einstieg in diese Kennzahl und ihre optimale Nutzung wissen müssen.
Inhalt
Was ist der Customer Satisfaction Score (CSAT)?
Der CSAT misst, wie zufrieden KundInnen mit Ihrem Unternehmen sind. Dies kann an bestimmten Touchpoints entlang der Customer Journey oder mit Ihrem Unternehmen als Ganzes geschehen. Sie können die CSAT-Frage in größere Umfragen zur Kundenzufriedenheit einbinden oder sie allein verwenden.
Der CSAT basiert auf einer einzigen Frage, mit der Sie messen können, inwieweit Sie die Erwartungen Ihrer KundInnen erfüllen:
Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit den Produkten/Dienstleistungen bewerten, die Sie von Unternehmen X erhalten haben?
1 – Sehr unzufrieden
2 – Unzufrieden
3 – Neutral
4 – Zufrieden
5 – Sehr zufrieden
Der CSAT bietet einen quantitativen Überblick über Ihre Leistungen sowie eine einfache und effektive Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf zu verfolgen. So können Sie schnell feststellen, wie sich die Zufriedenheitswerte verändern und möglicherweise ein Gefühl für Faktoren bekommen, die sich auf sie auswirken. Beispielsweise können Sie erhebliche Schwankungen entdecken, die mit bestimmten Geschäftsinitiativen oder Saisonalität zusammenhängen. Wenn Sie diese Veränderungen erkennen, können Sie die notwendigen Schritte zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit einleiten.
Da die Frage einfach und intuitiv zu beantworten ist, erhöht sich auch die Wahrscheinlichkeit, dass Sie eine gute Antwortquote erzielen.
Wie berechnen Sie Ihren CSAT?
Berechnung des Prozentsatzes zufriedener KundInnen
Die gängigste CSAT-Berechnung zielt darauf ab, den Prozentsatz der KundInnen zu bestimmen, die mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind. Bei dieser Berechnung werden nur die Antworten „5 – Sehr zufrieden“ und „4 – Zufrieden“ berücksichtigt. Teilen Sie einfach die Anzahl der zufriedenen KundInnen durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten und multiplizieren Sie diese Zahl mit 100, um Ihren CSAT-Wert in Prozent zu erhalten.
Umso höher der Prozentwert ausfällt, desto zufriedener sind Ihre KundInnen mit Ihrem Unternehmen.
Berechnung eines durchschnittlichen CSAT-Werts
Alternativ können Sie auch Ihren Durchschnittswert für alle Antworten ermitteln. Dazu addieren Sie einfach alle Ihre Antworten und teilen diese Zahl durch die Gesamtzahl der Antworten.
Worin besteht der Unterschied zwischen CSAT und NPS?
Grundsätzlich bieten Ihnen beide Werte einen Überblick über die Beziehungen Ihrer KundInnen zum Unternehmen. Während der Net Promoter Score (NPS) als Indikator für die Kundenloyalität und -treue dient und somit die langfristige Bindung an Ihr Unternehmen darstellt, misst der CSAT die aktuelle Kundenzufriedenheit, bezogen auf das gesamte Unternehmen oder einzelne Dienstleistungen und Produkte.
Durch die Art der Fragestellung erfragt der NPS eine konkrete Handlungsabsicht der KundInnen wohingegen der CSAT den aktuellen Stand der Zufriedenheit erfragt.
Download: Die Zukunft der Customer Experience
Wie und wann wird der Customer Satisfaction Score verwendet?
An wichtigen Berührungspunkten der Customer Journey
Die Beziehung von KundInnen zu Ihrem Unternehmen setzt sich aus vielen verschiedenen Touchpoints zusammen. Dies sind die Momente, in denen Menschen mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen, sei es vor, während oder nach einem Kauf. Beispiele hierfür sind der Abschluss eines Verkaufsprozesses, die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice, die Einrichtung und Verwendung eines Produkts oder der Besuch eines Geschäfts. An jedem dieser Punkte haben Sie die Möglichkeit, den Grad der Kundenzufriedenheit zu ermitteln.
In den Monaten vor der Vertragserneuerung
Customer Churn ist ein unvermeidlicher Bestandteil des Geschäfts. Sie können jedoch vorbeugende Maßnahmen ergreifen, um sie zu verringern. Sprechen Sie in den Monaten vor der Vertragsverlängerung mit Ihren KundInnen, um herauszufinden, wie zufrieden sie sind. So haben Sie die Möglichkeit, gegen die abnehmende Zufriedenheit anzugehen und spezielle Probleme zu lösen, bevor die Abwanderung eintritt.
Nach Kundeninteraktionen mit dem Kundendienst
Ihre Kundenserviceteams können als das Gesicht Ihres Unternehmens betrachtet werden. Sie sind in der Regel diejenigen, mit denen die KundInnen in Kontakt kommen, wenn etwas schief gelaufen ist – wenn die Zufriedenheit in Gefahr ist. Aus diesem Grund ist es wichtig zu verstehen, wie zufrieden die KundInnen nach diesen Interaktionen sind. CSAT kann Ihnen und Ihren Teams helfen, den Erfolg der Bearbeitung von Supportfällen zu messen.
Download: Die 5 größten Fehler beim Kundenfeedback – und wie sie zu vermeiden sind
Wie verbessern Sie Ihren CSAT-Wert und gewinnen mehr zufriedene KundInnen?
Die Messung Ihrer CSAT ist nur der Anfang. Wie der NPS kann auch die einfache Natur des CSAT-Wertes ab einem gewissen Punkt als Einschränkung angesehen werden. CSAT-Umfragen sind zwar ein hervorragendes Maß für die Kundenzufriedenheit, aber es gibt noch mehr zu tun, um das Beste aus dieser Kennzahl herauszuholen.
Stellen Sie Folgefragen, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen
Sie müssen tiefer gehen, um herauszufinden, warum Ihre KundInnen so empfinden, wie sie es tun, und wie Sie Ihre Erfahrungen verbessern können. Ziehen Sie dazu in Erwägung, zusätzliche Fragen in die Umfrage aufzunehmen, die Antworten im offenen Text erlauben. Auf diese Weise können Einzelpersonen die Gründe für ihre Bewertungen kommentieren. Dieses Feedback ist unglaublich wertvoll, um genau zu verstehen, was Sie tun müssen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Erstellen Sie einen Aktionsplan für die Arbeit mit Ihren Ergebnissen
Sie sollten immer einen klaren Plan für jedes Feedback haben, das Sie sammeln wollen. Wer ist für Ihr(e) Kundenzufriedenheits-Feedback-Verfahren zuständig? Was geschieht mit dem Feedback, nachdem Sie es erhalten haben? Wer wird von den Ergebnissen profitieren? Wie werden die einzelnen Teams mit den Ergebnissen arbeiten? Im Wesentlichen müssen Sie aktiv und strukturiert mit Ihren CSAT-Ergebnissen arbeiten, damit sie positive Veränderungen in Ihrem Unternehmen bewirken können.
Schaffen Sie eine kundenzentrierte Kultur in Ihrem Unternehmen
Wenn Sie daran arbeiten, das allgemeine Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen zu verbessern, werden Sie wahrscheinlich ein höheres Maß an Zufriedenheit feststellen. Und eine verbesserte Kundenzufriedenheit beginnt mit der Unternehmenskultur. Haben Sie Ihre Customer Journey kartiert? Welche Schritte unternehmen Sie, um das Kundenerlebnis an den einzelnen Berührungspunkten entlang der Reise zu verbessern? Teilen Sie das Feedback, das Sie erhalten, mit Ihren Support-, Produktentwicklungs- und Marketingteams? Wenn Sie diese Fragen mit Sicherheit beantworten können, sind Sie auf dem besten Weg, ein kundenorientiertes Unternehmen aufzubauen.
Sind Sie bereit Ihren CSAT zu ermitteln?
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