Wissen Sie wie einfach es für Ihre Kunden ist mit Ihrem Unternehmen zu interagieren? Wie einfach diese finden können was sie suchen oder eine Transaktion abschließen können? Der Customer Effort Score (CES) ist eine Umfragenmetrik, die die Mühe beschreibt, die Kunden aufbringen müssen, um mit Ihrem Unternehmen umzugehen. Je einfacher der Umgang, desto besser die allgemeine Kundenerfahrung. In diesem Artikel stellen wir Ihnen einen kurzen Guide zum CES vor, damit Sie direkt anfangen können, diesen in Ihrer Firma zu nutzen.

Was ist der Customer Effort Score (CES)?

Der Customer Effort Score wurde als Metrik 2010 von Corporate Executive Board (nun Gartner) entwickelt. Grund dafür war, dass Forschung erstmals einen Zusammenhang zwischen der Mühe, dem ‚effort‘, den Kunden in die Interaktion mit einer Firma stecken und der Kundentreue zu ebendieser Firma herstellen konnte.

. . . what matters most to customers is the amount of effort they put into interactions. („. . . was für Kunden am wichtigsten ist, ist die Mühe, die Sie für Ihre Interaktionen aufbringen müssen“)

Stop trying to delight your customer, Harvard Business Review

Im gleichen Jahr veröffentlichte Harvard Business Review Ihre Ergebnisse einer umfangreichen Studie zum gleichen Thema, die ebenso belegte, wie wichtig es ist, den Aufwand von Kunden zu verstehen und zu minimieren. In einem Artikel, schreibt ein HBR Autor: „was für Kunden am wichtigsten ist, ist die Mühe, die Sie für Ihre Interaktionen aufbringen müssen“ im Gegensatz zur Strategie Kunden mit unnötigen Add-ons „zu entzücken“.

Schlussendlich ist es das Ziel, Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen so aufwandslos wie möglich zu gestalten. Das bedeutet zum Beispiel, dass es für Kunden im Problemfall einfacher ist, ein kurzes Telefonat mit dem Kundenservice zu führen als eine lange Anleitung durchzulesen. So müssen sie weniger Mühe aufbringen, indem sie mit jemandem sprechen als lange selbst suchen zu müssen. Der CES würde in diesem Fall geringen Aufwand widerspiegeln.

Warum sollten Unternehmen CES nutzen?

Geringer Aufwand sorgt für eine einfachere und zufriedenstellendere Kundenerfahrung. Dies ist umso wichtiger, wenn es sich um eine widerkehrende Interaktion oder einen fortlaufenden Service handelt. In solchen Fällen, ist der Kunde länger im Kontakt mit dem Unternehmen und geringe Mühe ist hierbei der Schlüssel zu stetiger Kundenzufriedenheit. So bietet der Customer Effort Score einen effizienten und effektiven Weg, das Maß an Mühe in Ihrem Unternehmen zu verstehen.

CES beeinflusst jedoch nicht nur ad-hoc Kundenzufriedenheit sondern vielmehr Kundentreue. Loyalität zu einem Unternehmen oder eine Marke ist eng damit verbunden wie aufwendig die Interaktion mit dieser für Kunden ist. Im Vergleich zu Kundenzufriedenheit meint Kundentreue eine Art Bindung an ein Unternehmen, die bedeutet, dass Kunden diese immer wieder für ein Produkt oder einen Service zur Firma zurückkehren. Mehr zum Thema Kundentreue können Sie über den Link erfahren.

Customer Effort Score

Wie unterscheidet sich CES von CSAT oder NPS?

Der Customer Effort Score gibt Ihnen Einblicke darüber, wie einfach es ist mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Der Zweck ist daher Bereiche zu identifizieren, die den Umgang erschweren, um diese für Ihre Kunden zu verbessern.

Der Customer Satisfaction Score (CSAT), im Gegenzug, ist ein Tool, um Kundenzufriedenheit zu messen. Daher wird dieser oft nach einer bestimmten Transaktion durchgeführt. Mehr dazu finden Sie unter Customer Satisfaction Score hier.

Der Net Promoter Score (NPS) misst Kundenzufriedenheit und -treue, indem gefragt wird wie wahrscheinlich Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen würden. NPS Umfragen werden weniger häufig durchgeführt und müssen nicht einer spezifischen Interaktion nachgehen.  

CES, CSAT und NPS spielen alle verschiedene Rollen in einer umfassenderen Kundenfeedback-Strategie. Daher können Sie miteinander kombiniert werden, um Kundenzufriedenheit- und Treue zu verbessern.

Was ein guter CES Wert für Ihr Unternehmen tun kann

Der Hauptgrund, um den CES in Ihrer Firma zu messen ist, wie bereits mehrfach erwähnt, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Es gibt jedoch viele weitere Vorteile, die damit einhergehen:

1. Ein guter Ruf

Positive Kundenerfahrung kann positive Erfahrungsberichte und Weiterempfehlungen für Sie bedeuten. Negative Erfahrungen können sonst ebenso schnell für negative Bewertungen und einen schlechten Ruf sorgen. Durch CES Umfragen können Sie somit bessere Bewertungen und eine bessere Reputation aufbauen.

2. Ein optimierter Kundenservice

CES Feedback hilft auch dabei, zu verstehen, wie der Kundenservice verbessert werden kann, um diesen aufwandsloser für Kunden zu gestalten. Wenn Sie die Resultate der Umfragen nutzen, um Prozesse im Kundendienst zu optimieren, macht dies die Erfahrung nicht nur für Ihre Kunden, sondern auch für Sie angenehmer.

3. Reduzierter Mitarbeiteraufwand

Indem Sie den Aufwand auf der Seite der Kunden reduzieren, reduzieren Sie im Umkehrschluss ebenso den Aufwand für Ihre Mitarbeiter. Transaktion, Interaktionen und allgemeine Kommunikation wird so an beiden Enden optimiert und reibungsloser gestaltet, wenn Sie die Ergebnisse der CES Umfragen umsetzen.

Welche Faktoren beeinflussen Ihren CES?

Da der CES misst wie viel Mühe Kunden in die Interaktionen mit Ihrer Firma stecken müssen, haben die Faktoren, die den CES beeinflussen oft viel mit dem Kundendienst zu tun. Wenn ein Kunde sich mit einem Problem auseinandersetzt, will dieser eine schnelle und einfache Lösung. Die Prozesse, die hier gemeint sind, sind vor allem die Navigation der Website und der FAQs, sowie Live Chats oder Telefonate mit Mitarbeitern, oder das Abschließen einer Transaktion.

Faktoren, die Ihren Customer Effort Score negativ beeinflussen sind zum Beispiel:

  • Wenn Kunden sich an mehrere Teams / Abteilungen wenden müssen
  • Wenn Kunden sich über verschiedene Kanäle melden müssen oder Kanäle wechseln müssen (z.B.: E-Mail / Kontaktformular / Telefon / social media)
  • Wenn Kunden mit verschiedenen Personen sprechen müssen oder mehrfach weiterverbunden werden
  • Wenn die Kommunikationskanäle nicht funktionieren / abstürzen / fehlerhaft, verwirrend oder nutzerunfreundlich sind

Wie Sie den CES in Ihrem Unternehmen verbessern

Um Ihren Customer Effort Score zu verbessern müssen Sie die Ergebnisse der Umfragen nutzen, um positive Veränderungen in Ihrem Unternehmen zu implementieren. Daher sollten Sie sich immer die Zeit nehmen, die Daten zu analysieren und zu verarbeiten. Der Vorteil von CES ist hierbei, dass dieser Ihnen bereits einen klaren Überblick über die Bereiche verschafft, in denen Änderungen notwendig sind, um Kundentreue zu verbessern. Daher macht es oft Sinn, CES Umfragen nach einer Transaktion oder einer Interaktion mit dem Kundenservice, zum Beispiel, durchzuführen. Darüber hinaus sollten Sie Ihren CES über längere Zeit verfolgen, um zu evaluieren, welche Optimierungen etwas bewirkt haben und welche weiter bearbeitet werden müssen.