Vet du hvor enkelt kundene dine synes det er å gjøre forretninger med deg? Hvor raskt kan de finne frem til det de trenger, eller fullføre en transaksjon? En CES-undersøkelse (Customer Effort Score) er en beregningsmetode som sammenfatter den innsatsen kunder må legge ned for å handle med virksomheten din. Jo enklere dette er, desto bedre vil deres generelle kundeopplevelse være. I denne artikkelen gir vi deg en rask oversikt over beregningsmetoden, og hvordan du kan begynne å bruke den i virksomheten din.
Hva er CES?
Customer Effort Score – CES – ble først utviklet som en beregningsmetode i 2010 av Corporate Executive Board (nå Gartner). Beregningen ble utviklet etter at forskning viste en sammenheng mellom «innsatsen» kundene måtte legge ned for å samhandle med et selskap og deres lojalitet til samme selskap.
…det som betyr mest for kundene er hvor mye innsats de legger ned i interaksjoner.
Stop trying to delight your customer, Harvard Business Review
Samme år publiserte HBR funnene sine fra en storstilt studie, som la ytterligere grunnlag for å forstå og forbedre innsatsnivået for kundene. De forklarte at ‘det som betyr mest for kundene er hvor mye innsats de legger ned i samhandlinger’, i motsetning til å ‘glede’ dem med unødvendige tillegg.
Til syvende og sist er målet å gjøre interaksjonen kundene har med virksomheten din så enkel som mulig. Når en kunde står overfor et problem for eksempel, er det lettere for dem å ta en rask samtale med en representant for kundeservice enn å måtte lese en lang bruksanvisning. De vil bruke mindre krefter og tid ved å snakke med noen, enn å lese seg opp. Dette betyr at du ønsker at din CES-poengsum skal reflektere lav innsats, i stedet for en høy innsats.
Hvorfor skal virksomheter bruke CES?
Lave krav til innsats gjør kundeopplevelsene enklere og mer tilfredsstillende. Dette gjelder spesielt dersom kundene mottar en tjeneste som ikke bare er en engangshendelse. I disse tilfellene må de være i kontakt med virksomheten over lengre tid, og for å opprettholde den kontinuerlige tilfredsheten er en lav innsats essensiell. Med dette i bakhodet tilbyr CES en effektiv og virkningsfull måte å spore innsatsnivåene i virksomheten din.
CES påvirker i dette tilfellet imidlertid ikke bare kundetilfredsheten, men mer kundelojaliteten. Kundelojalitet, som omtalt i The Effortless Experience, er knyttet til hvor liten eller høy innsats kundene trenger å legge ned. Sammenlignet med kundetilfredshet, er kundelojalitet en forpliktelse til å fortsette å komme tilbake for tjenesten eller produktet. Du kan lese mer om viktigheten av å skape kundelojalitet her.
Hvordan skiller CES seg fra CSAT og NPS?
CES (Customer Effort Score) gir deg innsikt i hvor lett det er å gjøre forretninger med deg. Formålet er å synliggjøre områder hvor innsatsen er for høy, slik at du kan iverksette positive justeringer for kundene dine.
Customer Satisfaction Score (CSAT) er derimot utformet for å måle kundetilfredshet, og sendes umiddelbart etter en interaksjon. Les mer i vår ultimate guide til CSAT (Customer Satisfaction Score).
Net Promoter Score (NPS) måler kundetilfredshet og lojalitet. Den største forskjellen fra CSAT er at undersøkelsene er sjeldnere, og ikke trenger å følge en bestemt interaksjon.
Last ned e-boken: CSAT, NPS og CES: Din guide for valg av en Customer Experience måling
Til syvende og sist har CSAT, CES og NPS ulike roller å spille når det kommer til feedback fra kunder. I den forstand kan de brukes som komplementære cx-målinger i en del av en større feedback-strategi for kundeopplevelsen.
Hva en god CES kan gjøre for din virksomhet
Hovedmålet med å følge din CES er å forbedre kundeopplevelsen og lojaliteten. Det er imidlertid mange andre fordeler ved å følge med på beregningene:
1. Skape et godt omdømme
Positive kundeopplevelser er det samme som positive anmeldelser og anbefalinger. Negative opplevelser (dvs. høy innsats) kan på sin side resultere i dårlig word-of-mouth, dårlige anmeldelser og redusere sannsynligheten for anbefalinger. Ved å gjennomføre CES-undersøkelser og bruke det til å forbedre virksomheten din, bygger du opp et bedre omdømme.
2. Forbedre kundeservice
CES-feedback hjelper deg å forstå hvilke tjenester du kan forbedre fordi de gir et høyt innsatsnivå for kundene dine. Ved å gjennomføre tiltak på bakgrunn av denne innsikten, kan du skape positive endringer ved tjenestenes kontaktpunkter.
3. Redusere medarbeiderinnsats
Ved å redusere kundenes innsats, reduserer du automatisk også medarbeidernes innsats. Dersom CES-feedback er implementert, gjør dette transaksjonen eller kommunikasjonen enklere i begge ender.
Les også: Er det en sammenheng mellom tilfredse medarbeidere og fornøyde kunder?
Hvilke faktorer påvirker din CES?
Ettersom CES evaluerer den innsatsen kundene må legge ned for å samhandle med virksomheten, har faktorene som påvirker din CES din vanligvis å gjøre med opplevelsen av din kundeservice. Hvis en kunde møter et problem, ønsker de å finne en løsning raskt og enkelt. De aktuelle prosessene kan for eksempel være å navigere på hjelpesiden / vanlige spørsmål (FAQ), chatte eller snakke med medarbeidere over telefon, eller fullføre en transaksjon.
Faktorer som skaper økt innsats og dermed påvirker din CES negativt omfatter:
- kontakt med flere team før de finner en løsning.
- ta kontakt via forskjellige kanaler / bytte kanal under prosessen (f.eks. e-post / kontaktskjema / telefon / sosiale medier).
- snakke med flere / bli overført flere ganger på tvers av avdelinger.
- kommunikasjonskanalene krasjer / fungerer ikke ordentlig / er forvirrende og generelt lite brukervennlige.
Hvordan forbedre CES i din virksomhet
For å forbedre tjenestene dine må du implementere den feedback du har fått gjennom CES-undersøkelser i virksomhetens prosesser. Derfor bør du også alltid ta deg tid til å sette deg ned og analysere mottatt feedback. En svært god ting med CES, er at det gir deg en klar forståelse av prosessene du kan optimalisere for å redusere kundenes innsats, for så i sin tur øke kundelojaliteten. Faktisk er det fornuftig å samle feedback umiddelbart etter interaksjonene. I tillegg er det klokt å følge og spore CES over tid for å forstå hvilke endringer som fungerer, og hvilke som ikke gjør det.
Gå ikke glipp av rapporten: The future of CX – Fremtidens arbeid med kundeopplevelsen
Hvordan komme i gang med kundeundersøkelser?
I Netigate hjelper vi våre kunder med å forstå og forbedre deres kundeopplevelse med vår smarte Customer Experience løsning. Et intuitivt og godt NPS verktøy, kundeservice-, kundetilfredshets- og churn-undersøkelser er bare noen av løsningene vi tilbyr. I vår brukervennlige plattform finner du blant annet et godt CSAT verktøy, samt verktøy for kundeundersøkelser og Voice of the Customer. Her kan du lage egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler.
Ønsker du å få vite mer om Netigates kraftige og intuitive spørreundersøkelse verktøy, kan kontakte oss når som helst via dette kontaktskjemaet eller starte din kostnadsfrie prøveperiode i dag.
