hva innebærer net promoter score

Lojale kunder er lettere å beholde, kjøper mer og genererer ofte nye kunder gjennom anbefaling. For å måle kundelojaliteten, altså få et tall på hvor fornøyde nettopp deres kunder er, brukes ofte metoden Net Promoter Score. Net Promoter Score er en anerkjent og etablert metode som blir brukt av stadig flere selskaper, blant annet fordi den er enkel og er koplet direkte mot lønnsomhet.

Hva innebærer Net Promoter Score?

NPS*, som det forkortes, er et mål på kundelojalitet som ble utviklet av Fred Reichheld, Bain & Co og Satmetrix på 1990-tallet. De presenterte metoden i boken “The Ultimate Question”.

Metoden bygger altså på det ene “ultimate” spørsmålet: “Ville du anbefale (vårt selskap) til en kollega eller venn?

Spørsmålet blir stilt til kunden gjennom en spørreundersøkelse med svar på en skala mellom 0–10, der 0 betyr helt usannsynlig og 10 betyr svært sannsynlig. Avhengig av hva kundene svarer, blir de inndelt i tre kategorier:

  • 0–6 = ”Kritikere” eller “Detractors”
  • 7–8 = ”Passive” eller “Passives”
  • 9–10 = ”Ambassadører” eller “Promoters”

Deretter beregnes Net Promoter Score:NPS-lojale-kunder

NPS = andelen ”Ambassadører” (%) – andelen ”Kritikere” (%)

NPS-verdien endres i takt med at kundene endrer oppfatning

En spørreundersøkelse som sendes ut ved en enkeltstående anledning gir deg en statisk NPS-verdi som du kan sammenligne med andre bedrifter og bransjer. Men husk at kundene endrer oppfatning med jevne mellomrom, noe som gjør NPS-verdien til en ferskvare. NPS-undersøkelser er noe som med fordel utføres så kontinuerlig som mulig, avhengig av bedriftens størrelse og kundebase. Det aller beste er å gjennomføre hendelsesbaserte NPS-undersøkelser, for eksempel når en kunde har kjøpt et produkt eller vært i kontakt med bedriftens supportavdeling. Dermed kan dere umiddelbart fange opp kundens oppfatning og raskt håndtere en misfornøyd kunde eller ta vare på en fornøyd kunde som ambassadør for selskapet.

Mål over tid og sammenlign med andre selskaper – flere fordeler

kundelojalitet-npsNet Promoter Score har blitt en stadig mer populær metode for å måle kundelojalitet, først og fremst fordi den er så enkel og at det skapes en verdi som du helt konkret kan bruke til å sammenligne hvordan nettopp ditt selskap ligger an. Å få en verdi som kan sammenlignes med andre selskaper og bransjer er enkelt å forstå, uten at man trenger å sette seg inn i et omfattende undersøkelsesresultat. Det gjør det også enklere å kommunisere resultatet internt i organisasjonen, og på den måten sette søkelys på hvordan man møter og behandler kundene. NPS verdsettes også fordi det gir et tydelig tall som er lett å måle over tid.

Kritikk mot Net Promoter Score

Det er en enkel metode, noe enkelte kritikere også mener kan være en ulempe. Ettersom metoden gir et tall på hvor villig kunden er til å anbefale selskapet, tar den ikke hensyn til hvor fornøyd kunden for eksempel er med ulike produkter, eller hvor godt kunden kjenner varemerket. Folk er også mer eller mindre villige til å anbefale et selskap avhengig av hva slags vare eller tjeneste det er snakk om.

Det er også viktig å ta hensyn til at NPS-verdien kan ha forskjellig grunnlag. Ett selskap kan ha 55 % ambassadører og 30 % kritikere, mens et annet kan ha 25 % ambassadører og 0 % kritikere – begge gir en NPS på 25.

Employee Net Promoter Score – lojale medarbeidere

Det ultimate spørsmålet kan også brukes til interne undersøkelser. Dette kalles Employee Net Promoter Score (eNPS), og måler hvor villige medarbeiderne er til å anbefale selskapet som arbeidssted for venner og kjente.

Les mer om NPS

* Net Promoter Score er et registrert varemerke som tilhører Fred Reichheld, Bain & Co og Satmetrix