Net Promoter Score – Hvordan bruke NPS som metode for å måle kundelojalitet

Konseptet «Net Promoter Score» (også kjent som NPS) vokser stadig i popularitet som en av de enkleste og mest effektive metodene på markedet for vurdering av kundelojalitet og -tilfredshet. NPS er basert på nettbasert feedback, og stiller kunden ett enkelt spørsmål om hvorvidt de ville anbefalt virksomheten til andre. Alle typer virksomheter gjennomfører kundeundersøkelser online for å forbedre forståelsen av hvordan kundene oppfatter deres merkevare.

Dette spørsmålet kommer opprinnelig fra Fred Reichheld og Bain & Company og dukker opp i omtrent alle dagens kundeundersøkelser.

Hvordan bruke Net Promoter Score

Lojale kunder er lettere å beholde, kjøper mer og genererer ofte nye kunder gjennom anbefaling. For å måle kundelojaliteten, altså få et tall på hvor tilfredse deres kunder er, brukes ofte metoden Net Promoter Score. NPS (Net Promotor Score) har blitt et svært nyttig verktøy for å måle kundetilfredshet og forutsi veksten i en virksomhet. Det er en anerkjent og etablert metode som blir brukt av stadig flere virksomheter, blant annet fordi den er enkel og er koplet direkte mot lønnsomhet.

NPS-scoren endres i takt med at kundene endrer oppfatning

Kunder endrer oppfatning med jevne mellomrom, noe som gjør en NPS scor til en ferskvare. NPS-undersøkelser er noe som med fordel utføres så kontinuerlig som mulig, avhengig av bedriftens størrelse og kundebase. Det aller beste er å gjennomføre hendelsesbaserte NPS-undersøkelser, for eksempel når en kunde har kjøpt et produkt eller vært i kontakt med bedriftens supportavdeling. Dermed kan dere umiddelbart fange opp kundens oppfatning og raskt håndtere en misfornøyd kunde eller ta vare på en fornøyd kunde som ambassadør for selskapet.

Last ned e-boken: Om målbare effekter av kundetilfredshet

Mål over tid og sammenligne med andre selskaper – flere fordeler

Net Promoter Score har blitt en stadig mer populær metode for å måle kundelojalitet. Først og fremst fordi den er så enkel, samt at det skapes en verdi som du helt konkret kan bruke til å sammenligne hvordan nettopp din virksomhet ligger an. En NPS score gir deg en verdi som kan sammenlignes med andre selskaper og bransjer. Den er enkel å forstå, uten at du trenger å sette deg inn i omfattende resultater fra større undersøkelser.

Dette innebærer også at det blir enklere å kommunisere resultatet internt innad i organisasjonen, og på den måten kan du rette søkelyset på hvordan kundene blir møtt og behandlet. NPS er også en verdsatt målemetode fordi det gir et tydelig tall som er lett å måle over tid.

Hva innebærer Net Promoter Score?

NPS*, som det forkortes til, er et mål på kundelojalitet som ble utviklet av Fred Reichheld, Bain & Co og Satmetrix på 1990-tallet. De presenterte metoden i boken “The Ultimate Question”.

Metoden bygger altså på det ene “ultimate” spørsmålet: “Ville du anbefale (vårt selskap) til en kollega eller venn?

Spørsmålet blir stilt til kunden gjennom en spørreundersøkelse med svar på en skala mellom 0–10, der 0 betyr helt usannsynlig og 10 betyr svært sannsynlig. Avhengig av hva kundene svarer, blir de inndelt i tre kategorier:

• 0–6 = ”Kritikere” eller “Detractors”
• 7–8 = ”Passive” eller “Passives”
• 9–10 = ”Ambassadører” eller “Promoters”

Deretter beregnes Net Promoter Score slik:

NPS = andelen ”Ambassadører” (%) – andelen ”Kritikere” (%)

5 steg til hvordan du enkelt setter sammen en NPS-strategi:

Du trenger ikke finne på spørsmål

Som allerede forklart over, består en NPS-undersøkelse av kun ett spørsmål med et åpenbart oppfølgingsspørsmål, og det trengs derfor ingen tid eller energi til utformingen av spørsmål. I stedet kan du gå rett på neste steg.

Fastslå hvem som skal spørres

Ønsker du å vite hva alle dine kunder mener? Eller kun noen av dem? Kanskje ønsker du å sammenlikne bedriftens prestasjoner basert på ulik demografi? Eller ønsker du befolkningens generelle oppfatning? Neste steg handler om å bestemme hvilken målgruppe du ønsker at skal besvare ditt NPS-skjema.

Send ut skjemaet

Den enkleste måten å sende ut et NPS-skjema er ved å velge en leverandør av nettundersøkelser til å bistå i prosessen. Det finnes mange på markedet, og ditt valg kan avhenge av undersøkelsens design, eller andre faktorer, som grad av brukerstøtte eller andre verktøy og integreringsmuligheter.

Motta og behandle resultatene

Det lønner seg å sette en tidsfrist på undersøkelsen, slik at du har et tidspunkt for når behandling av resultatene skal starte, samt eventuell gjennomføring av tiltak i forbindelse med det du finner ut. Tilbakemeldingene du får gjennom oppfølgingsspørsmålet «Hvorfor ville du (ikke) anbefalt oss?» er ofte det viktigste med hensyn til forslag til forbedringer i bedriften.

Sammenligne

Bruk resultatene som et referansepunkt for å sammenlikne din egen forbedring over tid, samt prestasjoner i forhold til dine konkurrenter.

Les også vår e-bok: 10 tips om hvordan nettundersøkelser kan hjelpe deg med å bli en bedre markedssjef.

Forskjellen mellom transaksjons- og relasjons-NPS

Måler du NPS (Net Promoter Score) med jevne mellomrom, er det en relasjonsmåling. Resultatet gir en indikasjon på den generelle kundelojaliteten, og viser hvordan lojaliteten utvikler seg over tid. Ulempen med denne type måling er at enkelte kontaktpunkter mellom kunden og selskapet ikke spores. Derfor bruker stadig flere virksomheter i dag transaksjons-NPS. Spørsmålet blir da sendt ut etter en bestemt interaksjon, eller ved hver interaksjon, mellom virksomheten og kunden. For eksempel i supportsaker, klager eller retur av en vare. Ved å gjøre dette, får du et klart bilde av hvordan kundene oppfatter samspillet med virksomheten din. Vær imidlertid forsiktig så du ikke sender ut for mange NPS-undersøkelser til kundene dine.

Fordelene med NPS-undersøkelser

Mange store selskaper bruker NPS-undersøkelser på grunn av den enkle implementeringen. I tillegg er scoren direkte relatert til lønnsomhet. Noen fordeler ved å måle NPS (Net Promoter Score):

• Enkel nøkkelverdi som måles kontinuerlig
• Lett å forstå
• Mulighet for rask oppfølging
• Word of mouth kan øke salget
• Generelt anerkjent metode som muliggjør sammenligning med andre selskaper og bransjer (benchmarking)
• Kundefrafall (churn) kan forebygges ved å raskt identifisere misfornøyde kunder

Hvordan analyserer du resultatet?

Du kan endre virksomheten din fullstendig ved å bruke NPS som standardverktøy når du måler kundenes opplevelser og kundetilfredshet. NPS har blitt en troverdig, pålitelig og verdifull klippe når det kommer til customer experience management (CEM), kundelojalitet og kundeutviklingsplaner.

En av ulempene ved NPS er at det ikke er mulig å hente dypere data fra resultatene. Derfor er det positivt om virksomheten din velger å legge til andre metoder for kundeundersøkelser, stille flere spørsmål eller bruke andre matriser og innsikt for å samle inn tydelig og nyttig informasjon. Det er også bra å samle inn informasjon og synspunkter ved ulike anledninger under selve kundeopplevelsen. Dette vil skape et bredere, klarere og mer omfattende perspektiv, og dermed får du et mer omfattende bilde av kundeopplevelsen, kundetilfredsheten og merkevareytelsen.

Tips til hvordan du øker kundetilfredsheten med NPS (Net Promoter Score)?

Det er lett for en virksomhet å få en dårlig NPS-score. Uansett om merkevaren har fått en positiv eller negativ NPS-score, foreslår vi følgende for å øke kundetilfredshet og Customer Experience (kundeopplevelse):

Handle på den feedback du mottar

Virksomheter kan bruke dager på å samle inn og analysere data på kundetilfredsheten, som imidlertid blir helt meningsløst hvis det ikke settes i gang nødvendige tiltak for å forbedre situasjonen. Det er viktig å huske at suksess er hvilke tiltak og handlinger som foretas, og som utgjør den største forandringen. Målet er enkelt: å øke antall ambassadører og redusere antall kritikere.

Vær oppmerksom

Hver kategori er viktig, men det er NPS kritikere og ambassadører som krever størst oppmerksomhet. Selvfølgelig er alle data betydningsfulle, men det som virkelig er viktigst, er hvorfor en person ga en bestemt vurdering. Hva elsker kundene mest? Hva liker de ikke i det hele tatt? Er det kundeservicen? Kvaliteten? Verdien for pengene? Alle disse spørsmålene er viktige å ta med når du analyserer resultatene og tar dine kommende beslutninger.

Ta kontakt med Net Promoter Score målinger

NPS skal fungere som et startskudd. Når en virksomhet har fått sin NPS-vurdering, er neste skritt å starte en åpen samtale med kundene om hvorfor de valgte å gi de spesifikke vurderingene. Dette åpner muligheten til å komme i direkte kontakt med kundene for å forbedre deres opplevelser eller forbedre deres oppfatning av merkevaren.

Husk at poenget med NPS er å hjelpe bedrifter å skape og opprettholde relasjoner, ikke nødvendigvis å øke transaksjoner. NPS (Net Promoter Score) er ikke basert på måling av en bestemt transaksjon, men måling av hele kundeopplevelsen.

Still riktig spørsmål til riktig tid

Den største utfordringen ved NPS er å stille RIKTIG spørsmål til RIKTIG tid. Det grunnleggende målet med NPS er å spørre bestemte personer om deres samlede opplevelse med en merkevare i sin helhet.

Hvordan Story House Egmont jobber med Net Promoter Score

Story House Egmont startet sitt feedback-prosjekt med månedlige NPS-målinger, samt tilfredshetsmålinger av for eksempel magasinforsider og innhold, i tillegg til leveranser av magasinene. Alle målinger ble gjort via SMS, og tok i underkant av 2 minutter å svare på. Statistisk informasjon fra kundebasen ble tillagt innsikten fra undersøkelsene og ga svært nyttig innsikt om abonnentene. Det viktigste var den direkte sammenhengen mellom NPS score og oppsigelse av abonnement.

«I Story House Egmont har vi stort fokus på å jobbe kundesentrisk og innsiktsbasert. Vi gjennomfører kundeundersøkelser og interne pulsmålinger. Vi måler effekten av kommersielle samarbeid og arbeider med tiltak for å forbedre våre kundereiser. Alt dette er både viktig og spennende og Netigate er et svært verdifullt og nyttig verktøy i vårt innsiktsarbeid. Ved å sette opp forbedringstiltak basert på disse målingene, gjør vi endringer som vi faktisk vet har noe å si for de som betyr noe, nemlig abonnentene våre”.

Begrensninger med Net Promoter Score

Det er en enkel metode, noe enkelte kritikere også mener kan være en ulempe. Ettersom metoden gir et tall på hvor villig kunden er til å anbefale selskapet, tar den ikke hensyn til hvor fornøyd kunden for eksempel er med ulike produkter, eller hvor godt kunden kjenner varemerket. Folk er også mer eller mindre villige til å anbefale et selskap avhengig av hva slags vare eller tjeneste det er snakk om.

Det er også viktig å ta hensyn til at NPS-verdien kan ha forskjellig grunnlag. Ett selskap kan ha 55 % ambassadører og 30 % kritikere, mens et annet kan ha 25 % ambassadører og 0 % kritikere – begge gir en NPS på 25.

Les også vår artikkel: Den ultimate guiden til Voice of Customer (VoC)

Kom i gang med Net Promoter Score

Kom i gang med Netigates NPS verktøy for å lage kundeundersøkelser som Net Promoter Score og lytte til Voice of the Customer i dag! Du kan også gjennomføre andre kundetilfredshetsundersøkelser med vårt intuitive og brukervennlige verktøy for kundeundersøkelser og CSAT verktøy. Kontakt oss når som helst via dette kontaktskjemaet eller start din kostnadsfrie prøveperiode i dag.

Det ultimate spørsmålet kan også brukes til interne undersøkelser. Dette kalles eNPS (Employee Net Promoter Score), og måler hvor villige medarbeiderne er til å anbefale virksomheten sin som arbeidssted for venner og kjente.

* Net Promoter Score er et registrert varemerke som tilhører Fred Reichheld, Bain & Co og Satmetrix