Hva er kundetilfredshet (customer satisfaction), og hvorfor er det viktig for virksomheter å gjøre dette til et sentralt satsingsområde? I denne artikkelen besvarer vi disse spørsmålene, og mer, og hjelper deg med å effektivt måle, administrere og forbedre tilfredsheten.

Tenk på de beste – og de verste – opplevelsene du har hatt som kunde. Når du har vært fornøyd med et kjøp, og når du ikke har vært det. De gangene forventningene dine har blitt innfridd, og de anledningene en virksomhet har sviktet deg. Opplevelser som disse former din mening om, og følelser overfor, en virksomhet. De påvirker beslutningen din om å benytte deg av en tjeneste eller kjøpe et produkt igjen, eller anbefale virksomheten til venner. Dette er hva vi mener med kundetilfredshet, og det er hjørnesteinen for forretningsvirksomhet over hele verden.

Innholdsfortegnelse

    Hvorfor kundetilfredshet (customer satisfaction) er så viktig

    Tilfredse kunder refererer i et nøtteskall til hvordan kundene dine føler vedrørende opplevelsene de har med virksomheten din. Det er mange ulike faktorer som kan påvirke disse opplevelsene, inkludert:

    • Oppfattet kvalitet på produkter eller tjenester
    • Oppfattet verdi av et produkt eller en tjeneste
    • Kundeservice og klagebehandling
    • Bekvemmelighet
    • Kommunikasjon

    Sammenlignet med for bare noen tiår tilbake, er kunder i dag langt mer kunnskapsrike når det gjelder å gjøre forretninger. Maktbalansen mellom kunder og virksomheter er i endring, og det gjelder alt fra varer av høyere kvalitet og økte valgmuligheter, til muligheten til å undersøke produkter og tjenester på nett. Nå er kunden konge, og det er avgjørende for en virksomhets suksess å holde dem tilfredse.

    Når kostnadene ved å skaffe en ny kunde er fem til 25 ganger dyrere enn å beholde en eksisterende kunde, er virksomheter også klar over at det er like viktig å ha fokus på å holde på en kunde som å skaffe en ny. Som et resultat av denne fokusendringen, forsøker merkevarer å bygge langsiktige relasjoner med kundene sine, og en integrert del av dette er å forstå og opprettholde kundetilfredshet (cusomer satisfaction).

    Fordelene ved å ha tilfredse kunder

    1. Tilfredse kunder er lojale kunder

    Lojale kunder er lønnsomt for forretningene. Virksomheter med høy kundelojalitet har en tendens til å høste fordelene av økt salg og fortjeneste, samt bærekraftig vekst i virksomheten.

    I følge undersøkelser fra InMoment, vil 60 % av lojale kunder gjøre hyppigere kjøp hos en virksomhet, og dette tallet stiger til 70 % blant millennials.

    2. Høyere bevaringsgrad

    Høyere kundetilfredshet og lojalitet kan også føre til forbedrede bevaringsgrad av kunder. Dette motiverer merkevarer til å være mer oppmerksomme på å holde kundene fornøyde, fordi churn (kundefrafall) ofte er lite lønnsomt for virksomheten, noe som potensielt kan føre til tap av inntekter og hemmet vekst. Videre viser undersøkelser fra Bain & Company at en økning på 5 % i kundebevaring korrelerer med en økning på 25 % eller mer i fortjeneste.


    Les også: Customer Churn – Alt du behøver å vite


    3. De blir forkjempere for merkevaren din

    Tilfredse og fornøyde kunder kan være et svært effektivt markedsføringsverktøy, som sprer positiv “word of mouth” på dine vegne. Du har sannsynligvis sett bevis på dette i ditt personlige liv, med venner og familie som anbefaler bedrifter de liker og har hatt positive erfaringer med. Faktisk svarte 81 % av de spurte i en undersøkelse, at de stoler mer på råd fra venner og familie enn råd fra en virksomhet.

    For virksomheten din er dette gode nyheter, fordi det betyr at de fornøyde kundene dine potensielt tiltrekker seg helt nye kunder. En samlet seier for å beholde kunder og skaffe nye!

    Hvordan måle kundetilfredshet (customer satisfaction) ved hjelp av kundeundersøkelser

    For å virkelig forstå, ta hånd om og forbedre nivåene av kundetilfredshet i virksomheten din, må du begynne med å måle den. Hver enkelt av oss har vært kunde, så vi vet instinktivt hva som skal til for å øke tilfredsheten – ikke sant? Ikke nødvendigvis. Undersøkelser har vist at virksomheter ikke alltid vet hva som er best for kundene deres, eller hvor mulighetene ligger, så det vil alltid være best å gå rett til kilden for å få den mest nøyaktige informasjonen.

    Med dette i bakhodet, er den beste måten å undersøke kundetilfredshet (customer satisfaction) på å lære av dine egne kunder. Ved hjelp av kundetilfredshetsundersøkelser vil du ha et hjelpemiddel til å samle nøyaktig, handlingskraftig innsikt som vil hjelpe deg å forstå hva du gjør bra, og hvordan du kan forbedre opplevelsene deres.

    Tre av de vanligste beregningsmetodene for kundetilfredshet du kan inkludere i din customer satisfaction feedback-strategi, er Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) og Customer Effort Score (CES).

    Customer Satisfaction Score (CSAT)

    CSAT er en nøkkelindikator som brukes til å måle hvor fornøyde kunder er med din virksomhet. Det tilbyr en enkel, men effektiv, måte å spore og gi en oversikt over ytelsen din. CSAT kan brukes på spesifikke berøringspunkter langs kundereisen, eller på virksomheten som helhet, og den kan inngå i en større kundetilfredshetsundersøkelse eller brukes alene.

    Beregning av CSAT score for kundetilfredshet (customer satisfaction)

    Les vår guide til Customer Satisfaction Score (CSAT)


    Du kan beregne CSAT på et par forskjellige måter, men det vanligste er å identifisere prosentandelen av fornøyde kunder virksomheten din har. Jo høyere prosentandel, jo mer fornøyde er kundene dine.

    Ved å følge med på din CSAT med jevne mellomrom, kan du enkelt identifisere hvordan nivåene av kundetilfredshet endrer seg over tid, og hvilke faktorer som kan korrelere med betydelige endringer. Regelmessig sporing gir deg også mulighet til å iverksette tiltak for å forbedre poengsummen din når det er nødvendig.

    Net Promoter Score (NPS)

    Som vi allerede har slått fast, er lojalitet nært knyttet til tilfredshet, og Net Promoter Score er den viktigste beregningen for å fastslå hvor lojale kundene dine er.

    NPS er basert på ett enkelt spørsmål: Hvor sannsynlig er det at du anbefaler virksomheten vår til dine venner eller kolleger? Svar på spørsmålet blir gitt på en skala fra 0 – Svært usannsynlig, til 10 – Svært sannsynlig. Respondentene deles deretter inn i tre kategorier: Ambassadører (9 – 10), Passive (7 – 8) og Kritikere (0 – 6).

    Net Promoter Score er også den perfekte beregningen for å måle ytelsen din. Den enkle egenskapen til NPS gjør den perfekt for å spore din egen ytelse, eller sammenligne den med andre organisasjoners.

    Customer Effort Score (CES)

    Har du noen gang hatt en interaksjon med et selskap som bare krever litt… ekstra innsats av deg? Kanskje det tok for mange trinn å foreta et kjøp, eller det var umulig å finne et telefonnummer til kundeservicen deres. Dette er nøyaktig hva CES-beregningen ble designet for å spore: hvor enkelt (eller vanskelig) det er for kunder å samhandle med virksomheten din. Spørsmålet i CES-undersøkelsen sendes vanligvis til kundene ganske kort tid etter en bestemt interaksjon. Du kan lese mer om Customer Effort Score her.

    4 tips på hvordan du kan forbedre din kundetilfredshet (customer satisfaction)

    1. Kartlegg kundereisen i din bedrift

    Når vi snakker om kundereisen, refererer vi til alle interaksjonene en kunde har med virksomheten din. Dette inkluderer alle kontaktpunkter med virksomheten, fra for eksempel å gjennomføre et kjøp via nettsiden, til å ringe kundeservice.

    Du kan ikke lykkes med å måle, administrere eller forbedre en opplevelse du ikke har tatt deg tid til å forstå, og det er derfor kartleggingen av kundereisen er så viktig. Når du har gjort dette, kan du være sikker på at du måler og administrerer kundetilfredshet på kritiske punkter i reisen. Dette lar deg utarbeide en mye mer effektiv og målrettet feedback-strategi for kundeopplevelser (Customer Experience).

    2. Jobb med å yte utmerket kundeservice

    Undersøkelser fra Microsoft viste at 58 % av forbrukerne ville bryte bånd med en virksomhet på grunn av dårlig kundeservice, og en studie fra Gallup viser at ‘bedre er større enn raskere’ når det gjelder service. HubSpot rapporterer at 93 % av kundene sannsynligvis vil foreta gjentatte kjøp hos en virksomhet som tilbyr utmerket kundeservice.

    Til syvende og sist har kvaliteten på kundeservice en betydelig innvirkning på nivåene av tilfredshet. Dette indikerer at det bør være et sentralt fokusområde for virksomheter som ønsker å opprettholde, eller øke, sin kundetilfredshet (customer satisfaction).

    3. Be om feedback ved hjelp av kundeundersøkelser — for så å handle på den

    Den beste måten å forstå hvordan du kan gjøre kundene fornøyde, er å spørre dem. Selvfølgelig bør ethvert godt feedback-prosjekt ta utgangspunkt i tydelige og klare mål, og en detaljert handlingsplan. Når det gjelder kundetilfredshet, vil dette innebære å forstå hvor du må måle tilfredshet, og hva du skal gjøre med dataene du samler inn.

    4. Hold følge med konkurrentene dine

    I vårt stadig mer globale marked er det hard konkurranse om kundene. Undersøkelser fra McKinsey & Company viser at forbrukere nå bytter merkevarer i en hastighet uten like, og 36 % av respondentene svarte at de hadde prøvd et annet merke etter utbruddet av COVID-19.


    Les også: Markedsundersøkelser: hjørnesteinen i suksessfulle bedrifter


    Med tanke på dette, blir det stadig viktigere for virksomheter å kunne overliste konkurrentene sine. Markedsundersøkelser er en utmerket måte å begynne å gjøre dette på, da de lar deg bli kjent med konkurrentenes styrke og forstå markedets behov. Dersom du kan fortsette å tilfredsstille – for å imponere – kundene dine, er det langt mindre sannsynlig at de blir fristet av konkurrenter.


    Klar til å begynne å gjennomføre dine egne kundetilfredshetsundersøkelser?

    Netigate gir deg de verktøyene du trenger for å lytte til kundene dine ved alle berøringspunkter langs kundereisen. Churn, NPS, kundeservice og årlige kundetilfredshetsundersøkelser er bare noen få eksempler på løsningene vi tilbyr.