I disse dager betyr kundeforhold alt. Virksomheter kan ikke lenger stole på at kundene forblir lojale mot dem. I stedet må de overbevise sine kunder om og om igjen, og sikre at de er tilfredse – selv etter et kjøp.
Detter er også resultatet av Parcellabs nye Post-Purchase Report. I følge denne studien kommuniserer ikke mer enn halvparten (53 %) av tyske nettbutikker med kundene sine etter et kjøp. Dette innebærer at flertallet av kundene har ikke flere kontaktpunkter med leverandøren sin, bortsett fra support og returer.
Likevel er det et betydelig potensial for e-handelsleverandører når det gjelder å forbedre prosessen for kundeopplevelsen etter et kjøp. Kundene forventer at god informasjon om leveringsprosesser og forsinkelser i pakkelevering, er standard. Å ha aktivt fokus på å forbedre kundeopplevelsen på dette stadiet, samt hele kundereisen, kan også skape større tilfredshet og bringe inn ytterligere handel.
Hvordan nettbutikker kan bruke feedbackundersøkelser etter kjøp
Aktivt innhenting av feedback fra kunder etter transaksjoner, er også en av de viktigste oppgavene etter et kjøp. Å få feedback etter et kjøp i nettbutikker, kan resultere i nye forretningsmuligheter:
- Nettforhandlere kan raskt løse potensielle problemsaker ved å ha kommunikasjon med kundene om deres tilfredshet, eller benytte Net Promoter Score. Med riktig Feedback Management er det til og med mulig å redusere antall returer.
- Det å lage kundeundersøkelser om bruk av kjøpte produkter, kan brukes til å selge tilleggstjenester eller komplementære produkter i etterkant.
- Ved å innhente feedback etter et kjøp, forblir merkevaren tilstede i kundens sinn i lengre tid etterpå. Dette er med på å øke gjenkjøpsraten og merkelojaliteten.
Å utveksle feedback er fordelaktig for begge parter – både kunde og leverandør. Skjer ikke dette, kan misfornøyde kunder føle behov for å formidle sine klager andre steder. For eksempel ved å snakke om den dårlige ytelsen til en nettbutikk i vurderingsportaler eller feeds i sosiale medier. Nettforhandlere vil på dette stadiet ha liten sjanse til å kunne gå i positiv dialog med kunden.
Feedback-loops som en enkel tilgang til Feedback Management
Tilbakemeldingssløyfer (Closed Feedback Loop) er en annen god grunn til å gjennomføre feedback-undersøkelser etter kjøp. I forhold til CX er en feedback loop en strategi på kundeopplevelsen som lar virksomheter hele tiden forbedre og utvikle tilbudet sitt basert på kundefeedback. ‘Loop’ er nøkkelordet her, og indikerer hvor viktig det er å få feedback etter et kjøp, og ta den med i handlingsplanleggingen. Den eneste måten å virkelig kunne forstå hva målmarkedet ønsker, er tross alt å spørre dem.
Å sette opp feedback-loops etter kjøpet, krever dessuten svært liten innsats. Gitt at et forhold allerede er etablert med en kunde på dette tidspunktet, har du en direktekontakt med vedkommende for å innhente feedback. I tillegg har dette eksisterende forholdet også en positiv innvirkning på responsraten for feedback – noe som vanligvis er lavere når du henvender deg til personer som ennå ikke har handlet med deg.
Les også artikkelen: Er det en sammenheng mellom tilfredse medarbeidere og fornøyde kunder?
Begynn å samle feedback med Netigate
Med mer enn 1 600 kunder over hele verden, er Netigate en av de ledende feedback-plattformene og verktøyene for spørreundersøkelser. Netigate sikrer bedre kundeforhold gjennom feedback. I tillegg til vår programvareløsning, kan kundene også stole på Netigate Consulting, som kan overta hele utviklingen av kunde- og medarbeiderundersøkelser. Dette er et flott alternativ for team som ønsker å dra nytte av ekstern ekspertise, eller rett og slett spare intern administrativ tid.
Feedback fra kunder etter kjøp som en del av kvalitetsstyringen
Tallrike kunder bruker allerede Netigate for tilfredshetsanalyse etter kjøp – ofte til og med som en del av intern kvalitetssikring. Det norske mediekonsernet Story House Egmont er for eksempel svært fornøyd med Netigates systematiske innsamling av feedback fra kunder. Dette gjelder også bruken av Netigate som undersøkelsesverktøy:
«I Story House Egmont har vi stort fokus på å jobbe kundesentrisk og innsiktsbasert. Vi gjennomfører kundeundersøkelser og pulsmålinger. Vi måler effekten av kommersielle samarbeid og arbeider med tiltak for å forbedre våre kundereiser. Alt dette er både viktig og spennende, og Netigate er et svært verdifullt og nyttig verktøy i vårt innsiktsarbeid. Uten den ekspertisen de sitter på, ville vi ikke ha sittet med den innsikt vi gjør nå. Vi ville nok heller ikke ha sett verdien av innsikt.»
Gå ikke glipp av rapporten: The future of CX – Fremtidens arbeid med kundeopplevelsen
Vil du vite mer om hvordan du lager undersøkelser om Customer Experience?
Netigate gir deg et kraftig og intuitivt spørreundersøkelse verktøy som hjelper deg å lage undersøkelser og få innsikt om kunder (Customer Experience), markedet og medarbeidere (Employee Experience). Kundeservice–, kundetilfredshets–, churn– og markedsundersøkelser er bare noen av løsningene vi tilbyr. I vår brukervennlige plattform finner du også blant annet et godt NPS verktøy og CSAT verktøy, samt verktøy for kundeundersøkelser og Voice of the Customer. Du kan lage egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytte en ferdig mal fra vår omfattende spørsmålsbank.
Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiode, eller ta kontakt med oss via dette kontaktskjemaet.
