Forstå hele kundeopplevelsen
Når en kunde kjøper et produkt eller en tjeneste fra dere, er dette egentlig bare ett skritt i en lang reise som består av alle øyeblikkene som leder frem mot og kommer etter kjøpet. Arbeidet dere legger ned for å gjøre denne reisen så positiv som mulig avhenger av det svakeste øyeblikket – en negativ erfaring underveis kan lett føre til at dere mister kunden.
For å gjøre reisen bedre, trenger du full oversikt over kundens totale erfaring med dere, fra hvordan kunden i første omgang legger merke til markedsføringen, til hvordan oppsalg og gjentatte forretninger blir oppfattet. Hvis du kan identifisere og lære av de kontaktpunktene kunden har, er du på riktig vei mot å gjøre kundereisen til en mye bedre erfaring slik at selskapet kan vokse og få redusert churn.
Hva betyr kundekontaktpunkter?
Et kundekontaktpunkt er et tidspunkt der en kunde er i kontakt med din merkevare: før, under og etter salget. Hvis duvirkelig er opptatt avå øke bedriftens kundetilfredshet, må du følge opp og lytte til kundene på alle trinn underveis for å klare å bli bedre.
Identifiser kundekontaktpunktene
Du finner kundekontaktpunktene langs hele kundereisen, som vanligvis består av flere stadier:
- Bevissthet
- Evaluering
- Kjøp
- Bruk
- Gjenkjøp og anbefaling
For å lette identifiseringen kan du begynne med å dele kontaktpunktene inn i tre overgripende faser
Før kjøpet
Vanlige kontaktpunkter i denne fasen er for eksempel ulike markedsføringstaktikker som annonser, direktereklame, landingssider, referanser, seminarer, produktomtaler eller aktiviteter på sosiale medier. Husk alltid å holde nettsiden oppdatert, ettersom den er ett av de viktigste vinduene dere har mot verden. Ikke glem å følge opp tapte salg – å finne ut hvorfor dere ikke vant er sannsynligvis den beste måten for å gjøre det bedre neste gang.
Under kjøpet
I denne fasen har vi det faktiske salgspunktet, som kan være en fysisk butikk, nettbutikk, forhandler, selger, katalog osv. Kunden er sannsynligvis i kontakt med en selger, førstelinjemedarbeidere eller callsenter.
Etter kjøpet
Denne fasen kan inneholde få eller mange kontaktpunkter, avhengig av hva slags virksomhet dere driver. Vanlige kontaktpunkter vil være onboarding-prosesser, kundeservice, fakturering, retur, nyhetsbrev, etterkjøpsvurderinger osv.
Hvis du ikke er sikker på hvor kundekontaktpunktene er, kan det være lurt å sette seg selv i kundens stilling og se på kjøpsprosessen fra utsiden.
Kontaktpunktene er kundenes erfaring med selskapet
Identifisering av kundekontaktpunktene er avgjørende. Bare da kan du se hele bildet og få en oversikt over hele kundereisen. Noen kontaktpunkter er viktigere enn andre, men kartet vil hjelpe deg å evaluere kundens erfaring og forbedre hvert trinn i prosessen.
Bruk kontaktpunktene til å samle inn tilbakemeldinger fra kundene og gi dem en bedre kundereise
Når du har kartlagt kundens kontaktpunkter i løpet av reisen, har tiden kommet for å se på hvert enkelt trinn for å identifisere hvor kundens forventninger ikke blir oppfylt. Å bruke kundefeedback-undersøkelser på de viktigste kontaktpunktene er lurt for å finne hva kunden egentlig mener om dere. Her er noen eksempler på kundetilfredshetsundersøkelser som kan brukes på ulike trinn:
Før kjøpet: panelundersøkelser for testing av annonser, tilbakemelding på nettsiden, meningsmålinger, undersøkelser i sosiale medier, vinn/taps-analyse, osv.
Under kjøpet: salgspunkter i butikk via nettbrett, kundefeedback-skjemaer etter kjøp, automatiske feedback-undersøkelser via SMS eller e-post, osv.
Etter kjøpet: Net Promoter Score-undersøkelser for å gjøre kunden mer lojal og anbefale dere videre, kundeserviceskjemaer, evalueringer av kundeeventer, undersøkelser for håndtering av churn, osv.
Lukk tilbakemeldingssløyfen
Husk at fremgangsrike selskaper setter kunden i sentrum for firmakulturen, og at de alltid setter kundens interesser i høysetet når de utvikler prosesser, produkter eller tjenester.
Et kundesentrert selskap vil derfor alltid være på jakt etter løsninger for å lukke tilbakemeldingssløyfen (Closed Feedback Loop). Dette betyr at kundenes tilbakemeldinger ikke bare distribueres til alle relevante medarbeidere, men også tilbake til kunden, for eksempel ved å bruke dashbord med sanntidsdata. Hvis dette ikke blir gjort, kan det resultere i frustrerte kunder og en dårlig kundeopplevelse. Tilbakemeldinger som håndteres riktig vil i stedet gi en bedre opplevelse og en mer tilfreds kunde.
