«Vi har kunden i fokus» og «Kunden er sjefen» er to uttrykk vi hører til stadighet. Men er vi som kunder, alltid sjefen og føler vi alltid at organisasjoner har helt og holdet fokus på oss? Alle har nok opplevd at disse utsagnene ikke stemmer bestandig. Så hva er det som får oss til å føle vi står i sentrum, og hva har så nettopp den virksomheten gjort med vår opplevelse av den? Her skal vi se på dette med kundereisen og berøringspunkter, og hvorfor den er så viktig for bedrifter i dag.
Hva er en kundereise?
Kundereisen er den totale samhandlingen en kunde har med en virksomhet – alt fra oppdagelsen av merkevaren, første kontakt med bedriften til oppfølgingen etter et kjøp. Reisen består av en rekke trinn som skal føre til et kjøp, og med berøringspunkter som påvirker kundens erfaringer og tilfredshet med bedriften. Ved å jobbe bevisst og strategisk for å optimalisere kundereisen, kan både kundeforhold og -lojalitet forbedres. Noe som igjen fører til bedre lønnsomhet.
Arbeidet som legges ned for å gjøre denne reisen så positiv som mulig, avhenger av det svakeste øyeblikket – en negativ erfaring underveis kan lett føre et kundefrafall (churn).
Skal du gjøre kundereisen bedre, må du ha full oversikt over kundens totalopplevelse. Kundeopplevelsen forteller deg hvordan kunden opplever og føler sitt møte med virksomheten har vært, mens reisen er hva de gjør i møtepunktene med deg. Det gjelder fra hvordan kunden i første omgang legger merke til markedsføringen, betalingen, leveringen og kontakten etter kjøpet. Ved å identifisere og lære av de berøringspunkter kunden har med deg, kan du alltid skape en bedre kundereise.
Hvorfor er berøringspunkter viktig for kundereisen?
Et berøringspunkt er når en kunde er i kontakt med ditt varemerke – før, under og etter salget. Hvis du virkelig er opptatt av å øke bedriftens kundetilfredshet, må du følge opp og lytte til kundene på alle trinn underveis for å klare å bli bedre.
Identifiser berøringspunktene
Du finner berøringspunkter langs hele kundereisen, som normalt består av flere stadier:
- Bevissthet
- Evaluering
- Kjøp
- Bruk
- Gjenkjøp og anbefalinger
For å lette identifiseringen kan de deles inn i tre faser:
- Før kjøpet
Vanlige berøringspunkter i denne fasen er for eksempel ulike markedsføringstaktikker. Det kan være annonser, direktereklame, landingssider, referanser, seminarer, produktomtaler eller aktiviteter på sosiale medier. Hold alltid nettsiden din oppdatert, ettersom den er et viktig vindu mot verden. Følg også opp tapte salg – å finne ut hvorfor du ikke fikk salget er sannsynligvis den beste måten å forbedre deg på til neste gang.
- Under kjøpet
Her finner vi det faktiske salgspunktet, som kan være en fysisk butikk, nettbutikk, forhandler, selger, katalog osv. Kunden er sannsynligvis i kontakt med en selger, førstelinjemedarbeidere eller et callsenter.
- Etter kjøpet
Denne fasen kan antallet berøringspunkter variere – det avhenger av virksomhet eller bransje. De vanligste kontaktpunktene vil være onboardingprosesser, kundeservice, fakturering, retur, nyhetsbrev, evalueringer etter kjøp osv.
Kundefeedback er et «must»
Å innhente kundefeedback er et av de viktigste verktøyene i arbeidet med å skape en topp kundeopplevelse og -reise. Ifølge en undersøkelse fra Baymard Institute avbryter over 70 % av amerikanske kunder et kjøp når de har kommet til handlekurven. Vi kan anta at dette tallet også er ganske høyt i Europa da vi stadig handler mye mer online. Gjennom undersøkelser og tilbakemeldinger får du innsikt i hva som fungerer godt, og hvor kundene opplever hindringer og smertepunkter.
Denne kundefeedbacken vil gjøre det mulig å analysere adferd og mønstre, og gjøre tiltak og endringer for å forbedre kundeopplevelsen. Kundenes adferd og handlemønstre endrer seg raskt og kontinuerlig, derfor bør kundeundersøkelser gjennomføres regelmessig for å kunne holde tritt med kundenes ønsker og forventninger.
Last ned e-boken: 5 vanlige feil i kundeundersøkelser (Og hvordan du unngår dem!)
Kart over kundereisen
Et kundereisekart er viktig for å forstå kundeopplevelsen og forbedre kundetilfredsheten. Er du usikker på hvor kundenes berøringspunkter befinner seg, kan det være en god idé å sette seg i kundens sted, og se på kjøpsprosessen utenfra. Noen berøringspunkter er mer viktige enn andre, men du kan få en bedre oversikt over disse ved å lage et kart over kundereisen.
Kartet er en illustrasjon av de opplevelser og erfaringer kunden har gjennom sine interaksjoner med virksomhetens varemerke, produkter og tjenester. Et kart over kundereisen omfatter vanligvis kundestadier, berøringspunkter, kunders handlinger/tanker/følelser, ønskede kundehandlinger og tiltak fra selskapets side.
Kjøpsreisen vs. kundereisen
Kundereisen og kjøpsreisen er to begrep som ofte forveksles, samt at det er lett å tro at de dekker det samme området. Disse to reisene har derimot to ulike formål innen strategier for kundeopplevelse og markedsføring.
Vi har tidligere identifisert fem overordnede berøringspunkter i kundereisen. Kjøpsreisen derimot har tre hovedpunkter:
- Bevissthet – kunden innser et behov, ønske eller problem som skal løses
- Evaluering – kunden identifiserer mulige løsninger på behovet/problemet
- Beslutning/kjøp – kunden velger et bestemt produkt/tjeneste for å løse behovet
Kjøpsreisen er altså de prosesser en kunde gjennomføres for å kjøpe en vare eller tjeneste. Ved å kartlegge kjøpsreisen vil du kunne få verdifull innsikt i hvordan kundene opptrer ved hver trinn i kjøpsprosessen.
Fordeler ved å forstå kundereisen
Ønsker du å skape en eksepsjonell kundeopplevelse, være i stand til å forutsi kjøperadferd og skaffe deg et konkurransefortrinn, da er din forståelse av kundereisen helt avgjørende. Det er viktig å forstå hvorfor kunder tenker som de tenker, gjør som de gjør og føler det de føler, og da er en kartlegging av deres interaksjoner med deg et viktig verktøy.
Det gir innsikt i hvordan din målgruppe tenker og deres smertepunkter, noe som gjør det enklere å finne og fikse mangler i prosessene. Ved også å benytte verktøy som tekstanalyse og sentimentanalyse finner du også mønster og detaljer i kundereisen som gjør deg i stand til å skape et varemerke som er unikt og skiller seg fra andre i samme bransje.
Når du forstår kundereisen, vil du kunne utarbeide mer effektive salgs- og markedsføringsstrategier som treffer kunder i forhold til deres kjøpsadferd. Det er også viktig å forstå hvor kundene møter utfordringer i sin reise, enten det dreier seg om utvalg av varer og tjenester, frakt- og betalingsløsninger eller ved møte med kundeservice.
Vi lever i en tid med en eksplosiv teknologisk utvikling, og dersom du forstår hva kundene dine møter av positive og negative berøringspunkter vil du kunne justere dette. Det er viktig med sømløse interaksjoner i tillegg til at kjøpsprosessen kan gjennomføres på tvers av kanaler.
Få også med deg rapporten: The future of CX – Fremtidens arbeid med kundeopplevelsen
Lukk tilbakemeldingssløyfen
Husk at fremgangsrike virksomheter setter kunden i sentrum og alltid setter kundens interesser i høysetet når de utvikler prosesser, produkter eller tjenester.
Et kundesentrert selskap vil derfor alltid være på jakt etter løsninger for å lukke tilbakemeldingssløyfen (Closed Feedback Loop). Dette innebærer at kundefeedback ikke bare distribueres til alle relevante medarbeidere, men også tilbake til kunden, for eksempel ved å bruke dashbord med sanntidsdata. Blir ikke dette gjort, kan det resultere i frustrerte kunder og en dårlig kundeopplevelse. God og riktig håndtering av feedback vil gi en bedre opplevelse og en mer tilfreds kunde.
Sett fokus på kundereisen med Netigate
Netigate hjelper kunder å forstå og forbedre kundereisen og -opplevelsen med smarte løsninger. Et kraftig og intuitivt NPS verktøy, kundeservice-, kundetilfredshets- og churnundersøkelser er bare noen av løsningene vi tilbyr. I vårt brukervennlige spørreundersøkelse verktøy finner du blant annet et godt CSAT verktøy, og du kan lage egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler.
Du kan også enkelt legge inn tilpassede feedbackskjemaer og kundeundersøkelser direkte på nettsiden med Netigates widgets. Da får du kundefeedback i sanntid.
Ønsker du rådgivning og mer ekspertise med arbeidet rundt kundereisen, står vårt Netigate Consulting Team klare til å hjelpe deg.
Få en kostnadsfri konsultasjon, eller start din 30-dagers prøveperiode i dag!
