CX etter et kjøp – blir kunden glemt etter levering?

I disse dager betyr kundeforhold alt. Virksomheter kan ikke lenger stole på at kundene forblir lojale mot dem. Kunder må overbevises om og om igjen. Du må sørge for at de er tilfredse – og opprettholde en topp CX etter et kjøp. Husk også at en god helhetlig kundeopplevelse også kan bringe nye kunder til bedriften. Med etterkjøpsundersøkelser kan du kartlegge og gjøre noe med ting som ikke fungerer optimalt. 

Likevel er det et betydelig potensial for e-handelsleverandører når det gjelder å forbedre prosessen for kundeopplevelsen etter et kjøp. Kundene forventer at god informasjon om leveringsprosesser og forsinkelser i pakkelevering, er standard. Å ha aktivt fokus på å hele tiden forbedre kundeopplevelsen på dette stadiet, samt hele kundereisen, kan også skape større tilfredshet og bringe inn ytterligere handel.

Den europeiske CX-indeksen

Visste du at det er et stort sprik i kundetilfredsheten selv innenfor de samme bransjene? Vår NPS Benchmark-rapport for 2025 viste at detaljhandelen har et svimlende gap på 50 poeng i kundeopplevelse mellom de beste og de dårligste resultatene. Denne skjevheten understreker det økende behovet for at merkevarer må fokusere på berøringspunkter etter kjøpet – og det er her lojalitet oppnås eller forspilles.

Likevel er det overraskende mange virksomheter som glemmer den fasen som følger umiddelbart etter kundens kjøp. For det er nettopp her undersøkelser etter kjøp kan endre strategien for kundeopplevelsen.

Ved å innhente personaliserte tilbakemeldinger i rett tid etter en handel, kan du finne forbedringsområder og skape en langsiktig kundelojalitet. Her skal vi se nærmere på hvorfor undersøkelser etter kjøp er viktige for CX-strategiene dine, samt hvordan du kan bruke dem effektivt for å tette tilfredshetsgapet og få kundene til å komme tilbake.

Hva er en etterkjøpsundersøkelse?

Etterkjøpsundersøkelser er korte og målrettede spørreskjemaer som sendes til kunder kort tid etter at de har gjennomført et kjøp. Det er her peak-end-regelen kommer til anvendelse, og hovedmålet er å finne ut hvordan kjøpsopplevelsen var mens den fortsatt er fersk i minnet.

I motsetning til bredere undersøkelser om CX etter kjøp eller merkevareoppfatning, fokuserer etterkjøpsundersøkelser på det helt spesifikke. Du kan stille slike spørsmål: Gikk det greit i betalingsprosessen? Oppfylte produktet forventningene? Hvordan var leveringen? Her har du en mulighet til å lytte mens kunden fortsatt er aktivt engasjert i merkevaren din.

Disse undersøkelsene sendes vanligvis via e-post, vises på bekreftelsessiden eller leveres gjennom andre berøringspunkter med kunden, som for eksempel SMS eller spørsmål i appen. Med riktig timing kan de gi god innsikt som bidrar til å oppdage friksjonspunkter, forbedre tilbudet og styrke den samlede opplevelsen du leverer.

Viktige fordeler med undersøkelser av CX etter et kjøp

Det å få til et salg er bare halve kampen. Hva som skjer etterpå, kan enten styrke kundens tillit til merkevaren din, eller få dem til å revurdere beslutningen sin. Derfor er feedback om CX etter kjøp en altfor verdifull kilde til kunnskap for å kunne ignoreres.

1. Fang opp kundenes følelser mens de er ferskvare

Timing er alfa og omega. Med undersøkelser om CX etter kjøp kan du få innblikk i kundens tanker mens opplevelsen fortsatt er friskt i minne. Sannsynligheten er større for at du får ærlige og konkrete tilbakemeldinger om hva som gikk bra – og hva som ikke gikk bra – før opplevelsen falmer, eller frustrasjon melder seg.

Les mer om kundeundersøkelser her: Lage kundeundersøkelse – hvordan komme i gang

2. Finn friksjonspunkter i kundereisen

Små frustrasjoner kan fort bli store. Det kan for eksempel dreie seg om en uoversiktlig betalingsside eller forsinkelser i leveringen. Feedback etter kjøpet kan bidra til å finne ut hvor det gikk galt, og på den måten kan du rette opp i problemene før de påvirker flere.

3. Styrk lojaliteten og kundebevaringen

Det kan ikke sies for ofte: Ved å be om tilbakemeldinger og handle på dem, viser du at du bryr deg. Kunder som føler seg hørt og verdsatt, er mer tilbøyelige til å bli værende. Det er en enkel og effektiv måte å bygge tillit på og oppfordrer til gjenkjøp. Og du kan dessuten gjøre feedback om til strategiske forretningsmuligheter.

4. Gjør fornøyde kunder til ambassadører

Positive opplevelser skaper ambassadører for virksomheter. En etterkjøpsundersøkelse til rett tid viser deg hvem som er de mest tilfredse kundene – de som med størst sannsynlighet vil anbefale deg til videre. Ved å legge til et enkelt NPS-spørsmål, får du en direktelinje til fremtidige merkevareambassadører.

5. Reduser risikoen for negative tilbakemeldinger

Alle kan ikke bli fornøyde, og dessuten er det ofte slik at misfornøyde kunder går ut med klagene sine offentlig dersom de føler at det ikke finnes noen annen utvei. Tilbyr du en rask og enkel metode for å dele feedback på en privat måte, kan du løse problemer før de eskalerer og samtidig beskytte omdømmet til merkevaren din.

6. Forbedre produkt og markedsføring

Det er fornuftig å dele innsikt på tvers av avdelinger, fordi det viser en proaktiv tilnærming til feedback. Kundefeedback hjelper for eksempel ikke bare serviceteamene. Markedsavdelingen kan benytte innsikt etter kjøp til å forbedre budskapet, mens produktavdelingen kan oppdage mønstre i ros eller klager. Over tid fører dette til bedre produkter, bedre kommunikasjon og bedre forretningsbeslutninger basert på kraften av feedback.

Etterkjøpsundersøkelser er med på å lukke tilbakemeldingssløyfen (Closed Feedback Loop). På den måten heves nivået på kunde- og medarbeideropplevelsen kontinuerlig, og samtidig får du innsikt som kommer hele organisasjonen til gode.

Beste praksis for effektiv innhenting av kundefeedback etter kjøp

Gode etterkjøpsundersøkelser bør være gjennomtenkte, ta hensyn til kundens tid og gi kunden verdier tilbake. Her får du noen punkter å tenke over når du skal innhente god kundefeedback etter kjøp:

1. Vær kort og konsis

Det er ingen som liker en endeløs undersøkelse – spesielt ikke rett etter en handel. En lang undersøkelse vil de bli fort lei av, og fullfører ofte ikke. Ha som mål å stille maks 3-5 spørsmål. Se på det som en pulsundersøkelse og ikke et avhør.

2. Still tydelige og relevante spørsmål

Konsentrer deg om kundens siste opplevelse. Var betalingsprosessen enkel? Kom produktet frem i tide? Forsøk å sette deg inn i kundens sted, og unngå vage eller generelle spørsmål. Forsikre deg om at hvert eneste spørsmål teller.

3. Bruk en blanding av spørsmålstyper

Ha gjerne med en kombinasjon av vurderingsskalaer (som CSAT eller NPS), flervalgsspørsmål, samt ett eller to åpne spørsmål. En god blanding av spørsmålstyper gir deg målbare tall og en forståelse av hvorfor tallene ser ut som de gjør. Til syvende og sist bør du prioritere det du har behov for å måle, og som gir mest verdi for virksomheten.

4. Gjør det så personlig som mulig

Pass også på at du ikke behandler kundene som bare et nummer i rekken. Nevn produktet de har kjøpt, eller skreddersy spørsmål basert på deres kjøperprofil (f.eks. førstegangskunde vs. tilbakevendende kunde). Selv en så enkel ting som å ta med navnet deres i velkomsthilsenen gjør at undersøkelsen føles mer relevant og mindre robotaktig. Det er faktisk mulig å personalisere undersøkelsen ved hjelp av bakgrunnsdata.

5. Gjør den mobilvennlig

Det blir stadig mer vanlig å åpne spørreundersøkelsen på mobiltelefonen. Påse at den lastes inn raskt, ser bra ut på små skjermer og er enkel å fullføre med noen få trykk. Blir opplevelsen rotete, vil du miste respondenter.

6. Glem ikke oppfølgingen

Husk til slutt at feedback alltid går begge veier. Svar hvis du kan når noen deler en bekymring eller gir en strålende anmeldelse. Selv et automatisk «Takk for tilbakemeldingen!» kan være nok. Og internt må du sørge for at det finnes en prosess for å iverksette tiltak basert på det du lærer.

Gjort på riktig måte er undersøkelser om CX etter kjøp ikke bare et verktøy for datainnsamling – de er tillitsskapende berøringspunkter som viser kundene at du lytter og jobber for å bli bedre.

Når og hvordan sende en undersøkelse om CX etter kjøp

Tidspunktet og distribusjonen av etterkjøpsundersøkelser kan, som nevnt, være utslagsgivende for om den lykkes eller ei. Nedenfor kan du se hvordan en undersøkelse kan nå ut til kundene dine til rett tid og på rett måte.

Hvordan våre kunder bruker undersøkelser etter kjøp

Med mer enn 1 500 kunder over hele verden, er Netigate en av de ledende feedback-plattformene med en kraftig programvare for kundeundersøkelser. Netigate sikrer bedre kundeforhold gjennom feedback. I tillegg til vår programvareløsning, kan kundene også stole på Netigate Consulting, som kan overta hele utviklingen av kunde- og medarbeiderundersøkelser. Dette er et flott alternativ for team som ønsker å dra nytte av ekstern ekspertise, eller rett og slett spare intern administrativ tid.

Story House Egmont

En rekke av våre kunder benytter vårt verktøy for tilfredshetsanalyse etter kjøp – ofte til og med som en del av intern kvalitetssikring. Det norske mediekonsernet Story House Egmont er svært fornøyd med Netigates systematiske innsamling av feedback fra kunder. Dette gjelder også bruken av Netigate som undersøkelsesverktøy:

«I Story House Egmont har vi stort fokus på å jobbe kundesentrisk og innsiktsbasert. Vi gjennomfører kundeundersøkelser og pulsmålinger. Vi måler effekten av kommersielle samarbeid og arbeider med tiltak for å forbedre våre kundereiser. Alt dette er både viktig og spennende, og Netigate er et svært verdifullt og nyttig verktøy i vårt innsiktsarbeid. Uten den ekspertisen de sitter på, ville vi ikke ha sittet med den innsikt vi gjør nå. Vi ville nok heller ikke ha sett verdien av innsikt.»  

Huel

Et annet selskap som er et godt eksempel på bruk av feedback etter kjøp, er Huel, som er en global leder innen ernæringsprodukter som selges via abonnement. Med en raskt voksende kundebase og en modell for gjentatte bestillinger, er det viktig å sikre tilfredshet i alle ledd.

Huel bruker Netigate til kontinuerlig innhenting av kundeinnsikt. De overvåker kundetilfredsheten gjennom undersøkelser – spesielt ved hjelp av NPS – for å spore hvordan hver levering påvirker kundeopplevelsen.

Det som utmerker seg, er deres forpliktelse til å handle ut fra resultatene. Feedback analyseres regelmessig og deles på tvers av avdelingene. Dette gjør det mulig for dem å:

• Identifisere problemer i leveringsprosessen
• Justere produkttilbudet basert på kundenes forslag
• Forstå trender i kundetilfredshet over tid

Netigate CX er ikke et system for å stille spørsmål. Det er et system som lar deg svare på spørsmålene dine. – Olivia Chambers, Customer Insights Manager

Huels bruk av undersøkelser om CX etter kjøp er mer enn bare datainnsamling – det er en integrert del av måten de driver og forbedrer seg på. For alle som bruker en abonnementsmodell, er dette en strategi det er verdt å ta etter.

Gjør kundefeedback etter kjøp om til langvarig lojalitet

Kundereisen er ikke over ved kjøpsøyeblikket – det er faktisk der det virkelige kundeforholdet begynner. Undersøkelser etter kjøp er din beste måte å vise kundene at du bryr deg om opplevelsen deres, finne ut hva som fungerer (og ikke), samt bygge lojalitet gjennom handling.

Ved å stille de riktige spørsmålene til rett tid kan du innhente feedback og skape en kontinuerlig forbedringssløyfe som kommer hele organisasjonen til gode. Dessuten trenger du ikke å starte helt fra bunnen av. I Netigates verktøy finner du en stor spørsmålsbank med ferdige undersøkelsesmaler du kan bruke som utgangspunkt eller som de er. Det er enkelt å opprette, sende og analysere undersøkelser som faktisk gir resultater. Alt fra intuitive maler til avansert analyse og automatiserte undersøkelser – vi tilbyr det du trenger for å skape bedre opplevelser.

Gå ikke glipp av rapporten: Status for AI innen CX 2024

Vil du vite mer om hvordan du lager undersøkelser med Netigate?

Netigate gir deg et kraftig og intuitivt spørreundersøkelse verktøy som hjelper deg å lage undersøkelser og få innsikt om kunder (Customer Experience), markedet og medarbeidere (Employee Experience). Kundeservice–, kundetilfredshets–, churn– og markedsundersøkelser er bare noen av løsningene vi tilbyr. I vår brukervennlige plattform finner du også blant annet et godt NPS verktøy og CSAT verktøy, samt verktøy for kundeundersøkelser og Voice of the Customer. 

Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiode, eller ta kontakt med oss via dette kontaktskjemaet.