La oss snakke litt om kraften av feedback. Vi kan også referere til det som ‘experience management’, erfaringsledelse eller et hvilket som helst lignende uttrykk, men ‘feedback’ virker enklest. Det henviser til hva en person synes om en opplevelse, et produkt eller en tjeneste, og hvordan de igjen videreformidler den oppfatningen til andre. Når det gjelder medarbeideropplevelse (employee experience), omfatter det en persons følelser overfor sitt arbeid og sin arbeidsgiver. Denne feedback har makt til å påvirke virksomheters utvikling positivt. I denne artikkelen vil presentere fem trinn for hvordan du kan utnytte kraften av feedback for å oppnå dette.


Se vår CEO’s innlegg om dette temaet på vårt Digital Connect 2021 event


1. Skap en feedback-orientert bedriftskultur

Det første trinnet for å slippe løs det fulle potensialet i mennesker og organisasjoner, er å skape en bedriftskultur som er fokusert på feedback. Kultur handler ikke bare om happy hour, feriepolitikk eller bordtennisbord. Det handler også om hvordan medarbeiderne tilnærmer seg det daglige arbeidet mens de fremmer en følelse av et personlig ansvar for de større organisasjonsmålene.

For virksomheter – små eller store – har organisasjonskultur en reell påvirkning på sluttresultatet. En undersøkelse gjennomført av Partners in Leadership viste at 96 % av respondentene mente at bedriftskultur er viktigere enn strategi for å påvirke forretningsmessige resultater.

82 % av medarbeiderne setter pris på positiv og konstruktiv feedback

​Data viser at:

  • 82 % av de ansatte setter pris på positiv og negativ feedback.
  • 40 % ikke er engasjerte når de får lite eller ingen feedback.
  • 43 % av de medarbeiderne som er svært engasjerte, får feedback minst en gang i uken i motsetning til 18 % av medarbeiderne med lavt engasjement.

    Kilde: Feedback: You Need To Lead It, Forbes

Som dataene antyder, bør ledere og organisasjoner ikke være redd for å gi konstruktiv feedback, og de bør strebe etter en åpen og likefrem kommunikasjon. Dersom du klarer å skape en feedback-orientert kultur i virksomheten, vil medarbeiderne sannsynligvis trives bedre. Som et resultat av dette, vil du kunne forvente å se høyere engasjement som igjen vil gi en positiv påvirkning for hele virksomhetens lønnsomhet.

2. Skap en klar struktur og prosess for innsamling av feedback

Det første trinnet – å skape en feedback-kultur – relaterer seg til hvorfor benytte feedback. Når det gjelder hvordan, dreier det seg om å etablere strukturer og fremgangsmåter rundt feedback.

Struktur og prosess diagram

Det sentrale i definisjonen av en klar feedback-prosess er enkel. Første trinn er å ha et robust system for å innhente feedback fra medarbeidere og kunder. Trinn to vil være å analysere den feedback du samler inn for å identifisere innsikt, trender og anbefalinger. Det tredje trinnet, basert på den feedback du har samlet inn, er det viktigste. For det kun ved å handle på den feedback du mottar, du kan ha en reell innvirkning på mennesker og organisasjon.

Når du ber folk om feedback, er det dessuten en grunnleggende og naturlig forventning om at du vil lytte, ta til deg og gjøre noe med tilbakemeldingene. Det siste trinnet er derfor å evaluere effekten av tiltakene dine. Dette hjelper deg å sørge for at du gjennomfører positive endringer som fortsetter å påvirke tallene for virksomheten.

3. Skap en feedback-reise

Kundereisen og medarbeiderreisen har vært moteord en stund nå. Og med god grunn: det er viktig å definere, samle feedback om og forbedre dem. Når du har gjort dette, lar de organisasjonen levere konsekvent positive opplevelser. Utfordringen er imidlertid å vurdere hvordan disse reisene henger sammen, og hva virksomheten din kan lære av dette.

Du kan beskrive og skape kunde- og medarbeiderreiser på mange ulike måter, avhengig av virksomheten din. Fram til nå har det vært vanlig å se de to reisene som to helt separate ting, med få eller ingen berøringspunkter mellom avdelingen som håndterer dem. Samtidig kan det også være et spørsmål om at begge reisene er fraværende i ledelsesdiskusjoner, noe som betyr at det ikke er fokus fra ledelsen på å tilpasse dem. Dette er problematisk, fordi uten justeringer går du glipp av muligheten til å utnytte hvordan hver reise på en positiv måte kan påvirke den andre.

Korrelasjonen mellom medarbeider- og kundereisen er viktig å forstå. Når medarbeidere for eksempel ikke føler seg helt engasjert eller tilfreds, kan dette ha en negativ påvirkningen på kundeopplevelsen. På en annen side, dersom kundene dine konsekvent er misfornøyde, kan det veldig fort ha en negativ påvirkning på medarbeiderne.

Kraften av feedback

Med dette i tankene er det fornuftig å begynne å vurdere de to reisene parallelt. Når du ser på eksemplet i diagrammet ovenfor, kan du se at det ikke er noen egen kartlegging for kundeopplevelsen eller medarbeideropplevelsen. Ettersom disse to gruppene henger så sammen, handler det om å bruke lignende strukturer for å skape gode opplevelser for både medarbeidere og kunder.

Det er noen få spørsmål du kan stille deg selv for å begynne å kartlegge din medarbeider- og kundereise på samme måte: Hvordan fanger du opp følelsene og adferden til kundene og medarbeiderne dine? Hvordan vil virksomheten din jobbe for å skape relevant engasjement med dem? Hvilke kanaler kan benyttes til å kommunisere effektivt med kunder og medarbeidere?

Når du har vurdert disse spørsmålene og begynt å kartlegge svarene dine, kan du måle resultatene med samme typer av KPI’er for begge.

4. Visualisere data

Dataene dine er grunnlaget for å kunne analysere og utnytte kraften av feedback. For å nå personers og virksomheters fulle potensiale, må du kunne visualisere hvor godt bedriften din beveger seg i riktig retning. Uten data er du mest sannsynlig mer avhengig av magefølelser og individuelle fordommer, noe som gir rom for feiltolkninger.

La oss se på et eksempel på dette fra en av våre kunder. I 2017 begynte konsernsjefen i selskapet å måle NPS og eNPS parallelt. Han var overbevist om at den feedback de har mottatt fra 2017 til i dag, har revolusjonert virksomheten deres. Du kan se dette av inntektslinjen i diagrammet nedenfor.

Hvert kvartal, etter gjennomførte undersøkelser, tok de initiativ til å gjennomføre tiltak raskt. Dette gjorde dem i stand til å se forbedringer kvartal etter kvartal. Til syvende og sist kunne selskapet en klar sammenheng mellom NPS, eNPS og inntektsveksten. Dette illustrerer viktigheten av å korrelere datapunkter og vurdere dem i sammenheng med virksomheten din.

5. Test dine beslutninger med kunder og medarbeidere

Det siste trinnet i å utnyttet kraften av feedback, er å teste effektiviteten av handlingene dine overfor medarbeidere og kunder.

Når du skreddersyr dine engasjementsprogrammer og handler på feedback, bør du tenke på de personene som betyr noe, for å sikre at det du gjør fungerer. Når du er klar til å lansere en ny opplevelse eller et nytt produkt, bør du vurdere å teste det i mindre grupper og be om feedback underveis. På denne måten får du bekreftet verdien av produktet ditt, og kan føle deg trygg på de beslutningene du tar langs veien.

Det siste du ønsker er å gjennomføre endringer som målgruppen din ikke vil ha. Derfor er det lurt å sørge for at testing og evaluering er viktige og kontinuerlige komponenter i feedback-prosessen.


Koble sammen punktene mellom EX og CX

Fornøyde medarbeidere leder til fornøyde kunder, og det er nøkkelen til en bærekraftig forretningssuksess. Dersom du investerer i å håndtere og forbedre opplevelsen som betyr mest for virksomheten din, kan du sjekke ut videoopptakene av vårt Digital Connect 2021 event, der et ekspertpanel er samlet for å koble kontaktpunktene mellom CX og EX.