Mens kundetilfredshet over lengre tid har kommet først når det gjelder bedrifters strategier til å forbedre resultatene, og mange bedrifter regelmessig aktivt tar rede på hva deres kunder tenker ved hjelp av elektroniske undersøkelser, blir flere og flere bedrifter nå oppmerksomme på hvor viktig Employee Experience er.
Employee Experience, eller EX, er et inkluderende konsept som beskriver medarbeiderens totale opplevelse av arbeidsplassen. Fra den første kontakten med en potensiell arbeidsgiver til den siste arbeidsdagen på jobb, og gjerne litt lengre. Employee Experience ligger i grensesnittet mellom de to perspektivene – medarbeiderens hverdagsopplevelse på jobben og den konseptuelle opplevelsen arbeidsgiveren planlegger, og skaper, for den ansatte.
Under idealistiske forhold overlappes de to.
Organisasjonens EX er derfor ikke noe som skal tas for gitt. I stedet bør EX utformes og støttes aktivt gjennom HR- og ledelsesstrategier og ledelsespraksis, noe som vil øke medarbeidernes tilfredshet, motivasjon, prestasjon og produksjon.
I denne artikkelen deler vi våre empiriske innsikter fra Netigates erfaringer innen evaluering av EX, og gir tips og hint til hvordan bygge opp din egen Employee Experience.
Hvorfor er Employee Experience så relevant akkurat nå?
Employee Experience har blitt spesielt viktig på grunn av et skifte i karakter og definisjon på arbeid, kombinert med økt åpenhet og vurdering av intern bedriftspraksis av både publikum og potensiell kundekrets.
Mens arbeidet før informasjonsalderen var manuelt og standardisert, har den enkelte medarbeideren og dens personlige ferdigheter blitt sentral for å utføre godt arbeid i informasjonsalderen.
Større mobilitet og tilgang til utdanning, har også ført til større valgmuligheter innen arbeid for ansatte. Mange bedrifter sliter med å finne og ansette personer med de rette evner og anlegg, derfor kan en glimrende EX gjøre stor forskjell når det konkurreres om ansettelser.
Dersom du har lykkes i å rekruttere en talentfull arbeidstaker, vil du gjerne beholde vedkommende.
En måte er å vise vedkommende at organisasjonen din er en flott arbeidsplass. Medarbeidertilfredshet har blitt en del av en bedrifts offentlige image. Gjennom digitale plattformer, som Glassdoor, hvor ansatte gir åpne tilbakemeldinger om arbeidsgiver og arbeidsplass, kan alle enkelt finne ut hvordan det er å jobbe for deg.
En positiv EX og god bedriftsetikk bidrar til et positivt offentlig image og merkevarebygging. Det tiltrekker både fremtidige ansatte og kunder!
Den utstrakte virkningen av Employee Experience
Foruten den aktuelle relevansen av en positiv EX, kan vi se dens betydning gjennom påvirkningen den viste seg å ha på medarbeidernes engasjement, prestasjon, bevaring, og dermed på bedriftens samlede prestasjoner og økonomiske avkastninger.
Forskning har vist at det er en direkte årsakssammenheng mellom ansattes erfaring og engasjement. Jo bedre opplevelse, jo mer engasjerte medarbeidere. Det innebærer at de mest sannsynlig er meget motiverte, og mer tilbøyelige til å legge ned ekstra krefter og innsats.
Derfor er EX det første trinnet i årsakskjeden mot økte bedriftsytelser. Det er fordi positive erfaringer og økt engasjement i sin tur påvirker medarbeidernes prestasjoner positivt.
En god EX fører til høyere individuelle prestasjoner fordi medarbeiderne føler seg mer verdsatt og tilpasset bedriften, og deres motivasjon til å yte sitt beste, og forståelsen av hva som forventes av dem, øker. Dersom du derimot forsømmer dine medarbeideres opplevelser, kan det føre til en generell nedgang av prestasjoner.
Videre motvirker en positiv EX en høy gjennomtrekk av ansatte. Undersøkelser har vist at ansatte som rapporterer en positiv EX vil med større sannsynlighet bli værende hos sin arbeidsgiver. En god Employee Experience, foruten at den får en arbeidstaker til å føle seg vel på arbeidsplassen, fører til at de kjenner en stolthet av å jobbe i bedriften, og styrker sin intensjon om å bli værende i jobben på lang sikt.
Videre har nyere forskning vist at en positiv EX også påvirker det økonomiske resultatet i bedriften. IBM Smart Workforce Institute har vist hvordan organisasjoner som scorer høyt på EX, rapporterer nesten tre ganger høyere avkastning på eiendeler og dobler avkastningen på salg sammenlignet med organisasjoner med lave poeng.
Disse funnene viser den brede og utstrakte effekten en positiv EX har på bedriftens suksess, og viser også hvordan organisasjoner akutt trenger å håndtere EX.
Employee Experience bør ikke trekke seg tilbake for kundeopplevelsen. Veien framover er å behandle sine medarbeidere som kunder.
En god start – Employee Experience ved rekrutteringen og den første tiden som ansatt
Employee Experience er et helhetlig konsept som krever atferdsendringer og samarbeid mellom ulike avdelinger og enkeltpersoner. Den må ta hensyn til alle faser av en medarbeiders tid i organisasjonen.
Selv under rekrutteringsprosessen kan du etablere viktige forutsetninger for en fremtidig positiv EX. Finn medarbeidere som passer inn i ditt arbeidsmiljø. Tester før ansettelse, kontroll av referanser, interne intervjuer og atferdsbaserte intervjuspørsmål er virkemidler for å finne kandidater som samsvarer med bedriftens filosofi og etikk, og som vil utfylle teamet godt.
Snakk tidlig om atferdsstandarder for å øke sjansene for atferdsendring i bedriften.
Din medarbeideronboarding er også avgjørende. Den avgjør den nye medarbeiderens forventninger for sin egen fremtid i bedriften. Å skape de riktige forventningene motvirker tidlig muligheten for skuffelser og konflikt, og gjør det enklere for medarbeideren å komme inn i det nye miljøet. Gjør de første dagene i bedriften minneverdige – førsteinntrykkene teller!
Når du deler opp kundemålgrupper i ulike segmenter, må du huske at dine medarbeidere også er en mangfoldig gruppe. Vær oppmerksom på generasjonsforskjeller, og forstå hva som motiverer de ulike medarbeidergruppene og hvordan forbedre deres opplevelser for å hjelpe de å nå sitt potensiale.
Det som motiverer personer som er født rundt tusenårsskiftet, virker kanskje på samme måte for ansatte som er mye eldre.
Utforme medarbeiderundersøkelser i henhold til dette for å finne ut hvem dine medarbeidere er, og hvor de ønsker å gå med bedriften. Ved å tilpasse Employee Experience, kan du forbedre den generelle tilfredsheten og motivasjonsnivåene.
Invester i dine medarbeidere – opplæring og personlig utvikling
Et annet viktig aspekt for en positiv Employee Experience er personlig utvikling. Ved å opprette en plan for konsekvent og kontinuerlig opplæring, og sørge for en læringsplattform, viser du ditt engasjement i verdien av å utvikle dine medarbeidere og med det vinne deres tillit.
Avhengig av organisasjonen og dens størrelse, kan det være lurt å fokusere på lære opp ledere til å formidle kunnskap og ferdigheter til sine teammedlemmer. I større organisasjoner kan du vurdere de digitale og kognitive innovasjoner som er nevnt nedenfor, for å henvende seg til den enkelte medarbeider.
For å finne ut hvor en enkelt medarbeider trenger forbedring, eller for å finne styrker du ønsker å bygge videre på, bør du gjennomføre en 360-graders feedbackundersøkelse og ta med en egenevalueringsdel.
Betydningen av godt lederskap
Vær oppmerksom på at en god opplevelse av arbeidsplassen, starter med bedriftens lederskap. Bedriften må bygge opp et fortrolig forhold til sine medarbeidere. Dette kan oppnås gjennom kommunikasjon og åpenhet.
I denne sammenhengen er det viktig å bevege seg rundt i bedriften. Å gå rundt på arbeidsplassen når det er mulig, snakke med medarbeiderne, spørre om framgang eller problemer, vise tilstedeværelse og kommunisere og diskutere bedriftens utvikling som påvirker medarbeiderne skaper en positiv EX. Det får de til å føle seg delaktige i bedriftens større streben, utvikle tillit til sin gruppeleder og lære seg å uttrykke sine klager.
En annen god ferdighet for ledere er å få medarbeiderne til å føle seg verdsatt, og gi en sunn fordeling av kompliment og kritikk. Dersom det blir nødvendig å bemerke en medarbeideres oppførsel, bør trener-metoden benyttes samtidig som du understreker din støtte, for så å følge opp igjen senere. Gi tilbakemeldinger og verdsett gode prestasjoner.
Bli en av de første til å se Netigate EX – vårt splitter nye verktøy for Employee Experience!
Gi tilbakemeldinger og vis verdsettelse
For å gjøre Employee Experience bedre, anbefaler vi å gi hyppig feedback i tillegg til den årlige prestasjonsevalueringen. Medarbeidere ønsker å føle at deres arbeid er meningsfylt.
Å verdsette gode prestasjoner, og inkludere tilbakemeldinger fra kunder og mottakere av deres arbeid, kan øke følelsen av å arbeide suksessfullt mot et mål. Bruk 360-graders feedback for å innlemme resten av teamet i prosessen. Å få vite hva kolleger synes om deres prestasjoner og bidrag, kan gi økt følelsen av verdsettelse og gi næring til ønsket om å forbedre seg.
Dersom det er mulig kan uformelle samtaler om personlige prestasjoner tas i tillegg. Medarbeidere ønsker å føle at de tilhører og er en del av teamet og organisasjonen. Styrk de sosiale forbindelsene i teamet ved å gi rom for å sosialisere, møter på kontoret og utveksle idéer. Positive og støttende forhold mellom medarbeiderne gir en enestående EX.
Nøkkelen til samarbeid: Medarbeidere som utformer sin egen opplevelse
Ikke la HR-ekspertene gi seg i kast med å forbedre Employee Experience på egen hånd. Ta medarbeiderne med i utviklingsprosessen av en EX, og baser den på data og forskning. Finn ut hva dine medarbeidere synes og unngå fallgruvene ved å utforme en opplevelse som ingen egentlig ønsker.
En tilnærmingsmåte er å institusjonalisere denne deltakelsen i form av et Employee Experience team som er satt sammen av frivillige medarbeidere og ledet av en HR-ansvarlig.
Å delta i en forandring gjør at den blir lettere å ta til seg. Stoltheten i at man sammen har utviklet konsepter og strategier fører dessuten til en enklere gjennomføring, og øker motivasjonen for endringene.
Bygg på styrken av å ha en mangfoldig medarbeidergruppe i alle aldre og sett sammen teamet deretter. Hvert segment bør være representert.
Lytt til dine medarbeidere – og la de gjennomføre en undersøkelse!
Medarbeideres feedbackundersøkelser kan være utrolig nyttige. Nøkkelen til å forbedre sin Employee Experience er å hele tiden lytte. I mindre målestokk kan dette gjøres ved å gå rundt i bedriften og innhente personlige tilbakemeldinger, men i større målestokk vil medarbeiderundersøkelser og vurderinger være avgjørende. Vi i Netigate har hjulpet over 2 000 organisasjoner og bedrifter over hele verden, fra små nystartede bedrifter til store Fortune 500-selskap, med å gjennomføre innsiktsfulle medarbeiderundersøkelser som gir gjennomførbare tilbakemeldinger.
- Våre beste råd for å utforme produktive medarbeiderundersøkelser er:
- Undersøkelsene skal være eksplisitt konfidensielle, anonyme og støttet av ledelsen
- Det bør foretas undersøkelser med jevne mellomrom for å følge utviklingen
- Hold de korte og konsise for å motivere alle til å delta og gi detaljerte tilbakemeldinger
- Innhent demografisk informasjon for å tolke ulikheter mellom generasjoner/kjønn/minoriteter mv.
- Still spørsmål som krever konstruktiv feedback og som medarbeidere kan handle i samsvar med
Det kan gjennomføres ulike typer medarbeiderundersøkelser avhengig av interesser og behov:
- Undersøkelser om medarbeidernes engasjement ved hjelp av eNPS software som gjør det mulig, med korte og enkle spørsmål, å måle medarbeidernes generelle holdninger og lojalitet overfor deg som arbeidsgiver, og hvor sannsynlig det er at de vil anbefale deg. Det er en rask og enkel måte å få direkte og avgjørende feedback om dine medarbeideres engasjementnivå.
- Undersøkelser om medarbeideres tilfredshet og erfaringer er lengre og mer inkluderende undersøkelser på det fysiske og menneskelige arbeidsområdet, tilfredshet med arbeidet, prestasjoner og kommunikasjon med ledere og opplæringsmuligheter. De gir innsikt i hvilke områder av Employee Experience som har behov for forbedring.
- Medarbeideres onboardingundersøkelse gir tilbakemeldinger om hvor vellykket din onboardingprosess ble organisert, iscenesatt og hjalp den nyansatte i gang under sin første tid i organisasjonen.
- 360-graders feedbackundersøkelser med Netigates brukervennlige 360 feedback software er en effektiv måte å skape selvbevissthet vedrørende styrker og svakheter hos dine medarbeidere, stimulere personlig utvikling og øke bedriftens samlede prestasjoner. Når det gjelder Employee Experience, kan den hjelpe lederne å forbedre sine kommunikasjonsferdigheter og på den måten øke medarbeidernes tillit og trivsel i arbeidsmiljøet.
Husk å følge opp de endringene som er gjort etter den første undersøkelsen med en oppfølgingsundersøkelse for å se hvilke strategier som var vellykkede, hva som er forbedret etter dine medarbeideres erfaringer, og hva som har behov for videreutvikling. Å lytte til medarbeiderne og forbedre deres erfaringer, er en pågående og kontinuerlig prosess. Og Netigates brukervennlige Voice of Employee verktøy, onboarding software, eNPS, Puls– og årlige medarbeiderundersøkelser er bare noen eksempler på hva vi kan tilby med Netigates kraftige og intuitive verktøy for medarbeiderundersøkelser.
