Medarbeideropplevelsen (employee experience) er i endring. Tidligere ble mange værende i samme virksomhet i årevis – kanskje til og med gjennom hele karrieren. Men slik er det ikke lenger. Der lønn tidligere var den viktigste faktoren for mange, er fleksibilitet, samarbeid og felles verdier nå nøkkelfaktorer for å beholde medarbeiderne. For virksomheter betyr dette at det blir stadig vanskeligere å tiltrekke seg og beholde de beste talentene. Og det er her eNPS (employee Net Promoter Score) kommer inn i bildet. Denne beregningsmetoden er viktig for å måle og spore medarbeidernes lojalitet, og bør være en uunnværlig del av virksomhetens verktøysett.

I denne artikkelen tar vi for oss alt du trenger å vite om beregningsmetoden. Vi tar en titt på hvordan du definerer eNPS-spørsmålet, og hvordan du beregner din score. Videre vil vi også dele noen av de mest effektive måtene å bruke din eNPS på, slik at du kan begynne å forbedre medarbeideropplevelsen i virksomheten din.



Hva er employee Net Promoter Score?

eNPS er en beregning av medarbeideropplevelsen som lar deg måle hvor lojale og engasjerte dine medarbeidere er. Den baserer seg på Net Promoter Score, forkortet til NPS, som er en av de mest populære beregningsmetodene til å måle kundelojalitet.

På samme måte som NPS, dreier eNPS i bunn og grunn om ett enkelt spørsmål:

På en skala fra 1-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vår virksomhet til venner og familie?

Respondentene dine (medarbeiderne) blir deretter sortert i tre kategorier, avhengig av poengsummen de gir:

  • 9-10: Disse medarbeiderne er Ambassadørene dine
  • 7-8: Disse medarbeiderne er Passive
  • 0-6: Disse medarbeiderne er Kritikerne dine
eNPS illustrasjon av ambassadører, passive og kritikere

Ambassadører er de medarbeiderne som er mest lojale mot deg som arbeidsgiver. Det er sannsynlig at de er svært engasjerte på jobben, og er tilfredse i rollen sin. Dette er flott for dem som enkeltpersoner, og kan føre til høyere lønnsomhet for virksomheten din. De vil sannsynligvis markedsføre virksomheten gjennom positive “word of mouth”.

Kritikere er dine misfornøyde medarbeidere. I motsetning til ambassadørene, er det mer sannsynlig at de er misfornøyde med deg eller egne roller. De vil ikke promotere virksomheten positivt, og kan risikere å spre negativ “word of mouth”.

Passive er de nøytrale medarbeiderne dine. De kan generelt sett være tilfredse nok med sin rolle og deg som arbeidsgiver, men det er høy sannsynlighet for at de er mottakelige for tilbud fra andre virksomheter.


Last ned rapporten: Utviklingen av medarbeiderlojalitet mellom 2019 – 2021?


Hva er de viktigste fordelene ved å bruke eNPS?

Det er enkelt å bruke: eNPS-spørsmålet er enkelt å distribuere, besvare og rapportere om. Du kan raskt få en oversikt over medarbeideres lojalitet og engasjement i virksomheten din.

Du kan overvåke hvordan medarbeiderne har det over tid: På grunn av sin enkelhet er eNPS den perfekte beregningen for å måle og sammenligne medarbeideropplevelsen over ulike tidsperioder.

Det er bra for benchmarking: Den kvantitative karakteren til eNPS egner seg godt til å være målestokk å måle dine egne prestasjoner mot.

Det kan bidra til å redusere turnover av medarbeiderne: Før du kan begynne å forbedre medarbeideropplevelsen, må du forstå hvordan de føler rundt den. employee Net Promoter Score er det første skrittet mot å få den innsikt du trenger for å sørge for at medarbeiderne er tilfredse og engasjerte.

Hvordan beregne din employee Net Promoter Score

Din eNPS-score er veldig enkel å beregne. Du trekker ganske enkelt prosentandelen av kritikere fra prosentandelen ambassadører. Passive medarbeidere (som fikk 7 eller 8) er ikke med i beregningen (men de teller definitivt. Mer om dette senere).

Beregne eNPS

Eksempel:

Virksomhet A får tilbake alle eNPS-undersøkelsene fra sine medarbeidere. Av 100 medarbeidere er:

55 (55 %) scorer mellom 9 og 10. De er ambassadører.
27 (27 %) scorer mellom 7 og 8. De er passive.
18 (18 %) scorer mellom 0 og 6. De er kritikere.

eNPS = 55 % – 18 % = 37

Virksomhet A har en eNPS-score på 37.

Hva er en god eNPS-score?

En eNPS-score kan variere fra -100 til 100. Teknisk sett anses alt over 0 som en akseptabel score. Dette betyr en helt jevn fordeling av ambassadører og kritikere i virksomheten din. Derfor er det fornuftig å bli litt ukomfortabel når balansen i virksomheten begynner å tippe til fordel for kritikerne.

I motsetning til den tilsvarende beregningen for kunder – NPS – ser ikke industri ut til å være like avgjørende for hvilken score man kan forvente, eller ta sikte på. Imidlertid kan land og kultur være det, da europeiske selskaper rapporterer mer nøytrale eNPS-tall som et resultat av at folk generelt er mer tilbakeholdne i sin poenggivning.

Så hvilken eNPS-score bør du ta sikte på? Når det gjelder employee Net Promoter Score, er den beste benchmark din egen virksomhet. Som vi har nevnt tidligere, bør du bruke din eNPS for å måle og forbedre egen fremgang over tid. Du ønsker absolutt ikke falle ned til de negative tallene, og mulighetene (eller en poengsum på 100) er ubegrensede!

Hvordan forbedre din eNPS

Bruk beregningen som en del av et mer omfattende feedback-program for medarbeidere

En employee Net Promoter Score bør brukes som et springbrett for videre undersøkelser og diskusjoner. Spørsmålet kan for eksempel inkluderes som en del av en større undersøkelse om medarbeiderengasjement eller -tilfredshet. Dette gir deg muligheten til å inkludere flere spørsmål og tekstbokser for fritekstsvar. Denne ekstra detaljen og feedbacken vil hjelpe deg å se din eNPS i en bredere kontekst, og forstå hvor det kan gjøres forbedringer.


Last ned: Slik måler du medarbeiderengasjement kontinuerlig


Finn ut hva som driver dine ambassadører, kritikere og passive

Hva du enn gjør, ikke bli for tilfreds med deg selv. Dette gjelder for alle tre kategoriene. Med kritikerne må du finne ut hva som gjør dem misfornøyde, og fikse det. Når det gjelder ambassadørene, er jobben din å finne ut hvorfor de er så tilfredse, og holde det slik. Og du må ikke glemme de passive, det er de som alltid er én eNPS-undersøkelse unna å bli kritikere om du ikke gjør en innsats for å forstå dem.

Spor din score, og analyser den i konteksten av virksomheten din

En eNPS er den perfekte beregningsmetoden for å sette benchmarks, mål og spore prestasjonene dine over tid. Stiller du spørsmålet regelmessig, hjelper det deg å følge med på hvordan medarbeiderne dine har det. Du vil også være i stand til å holde seg à jour med hvordan ulike faktorer påvirker din score gjennom året. Du kan for eksempel legge merke til topper eller fall i scoren din som sammenfaller med ulike forretningsinitiativer og hendelser. Denne typen kontekstuell analyse vil gi deg en bedre forståelse for hva som påvirker scoren, og hvor du må fokusere på å gjøre en innsats for å få til forbedringer.

Vær transparent og følg opp

Som med alle typer medarbeiderfeedback, er det viktig å la dine ansatte få vite at du aktivt lytter til dem. Dette vil innebære å diskutere åpent din eNPS – uansett poengsum – samt hvilke planer du har for å jobbe med den. Gitt at du også har andre kvalitative tilbakemeldinger ved siden av scoren din, bør du la medarbeiderne få vite hvilke handlinger du planlegger å gjennomføre, og komme tilbake igjen til det når du har fulgt opp. Folk verdsetter åpenhet, og dersom medarbeiderne ser at du aktivt gjør noe for å forstå og forbedre opplevelsen deres, kan dette i seg selv føre til en forbedret score.

Fokuser på å forbedre medarbeiderengasjement på tvers av organisasjonen

Medarbeiderengasjement er en vesentlig avgjørende faktor for at medarbeidere skal bli ambassadører. Sammenhengen er åpenbar: Dersom de ansatte har positive opplevelser på jobben, er det mye mer sannsynlig at de er talsmenn for virksomheten. Å forbedre engasjementet involverer mange forskjellige aspekter ved medarbeideropplevelsen, fra utviklingsmuligheter til positiv forsterkning, samt felles verdier. Men ikke bare anta hvilke av disse aspektene som er viktigst for medarbeiderne dine – spør dem.

Begrensninger ved eNPS og hvordan overvinne dem

Enkelheten til eNPS kan også ses på som en av dens begrensninger. Selv om beregningen er god for å få oversikt, benchmarking og sporing av fremgang, gir den deg ingen ytterligere detaljer. Det dette betyr, er at mens du har en oversikt over hvordan medarbeiderne har det, har du ikke nok nødvendig og kvalitativ innsikt til å forstå hvorfor.

Som vi har nevnt tidligere, er det derfor nødvendig å inkludere eNPS som en del av et mer omfattende feedback-program for medarbeidere. På denne måten er du i stand til å få en kvantitativ oversikt, og du kan også stille flere spørsmål for å få den handlingsrettede feedback du trenger for å gjennomføre forbedringer. Det er dette som setter din eNPS inn i kontekst, og hjelper deg å forstå hva det betyr og hvilke handlinger du må ta fremover.


Er du klar for å komme i gang med eNPS?

Netigates undersøkelser av medarbeiderengasjement med employee Net Promoter Score (eNPS) lar deg måle medarbeidernes engasjement raskt og enkelt. Vi tilbyr en 30-dagers kostnadsfri prøveperiode, slik at du kan komme i gang med en gang!