Was ist Kundenzufriedenheit und warum sollte diese für Unternehmen einer der wichtigsten Fokuspunkte sein? In diesem Artikel beantworten wir diese Fragen und helfen Ihnen somit, Kundenzufriedenheit zu messen, zu verstehen und zu verbessern.
Denken Sie einmal an die besten – und die schlimmsten – Erfahrungen, die Sie bisher selbst als Kunde hatten. Wann Sie glücklich waren mit einem Kauf und wann nicht. Wann Ihre Erwartungen getroffen wurden und Zeiten, in denen Sie eine Firma enttäuscht hat. Solche Erfahrungen formen Ihre Meinung zu einem Unternehmen merklich. Darüber hinaus beeinflussen sie, ob Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung wieder kaufen oder ob Sie die Firma an Freunde oder Familie weiterempfehlen würden. All das meinen wir mit Kundenzufriedenheit – und damit Grundstein erfolgreicher Unternehmen weltweit.
Warum Kundenzufriedenheit messen
Zusammengefasst bezieht sich Kundenzufriedenheit darauf, wie Kunden über die Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen denken. Es gibt viele Faktoren, die diese Gefühle beeinflussen können, wie z.B.:
- Die wahrgenommene Qualität des Produkts oder der Dienstleistung
- Der wahrgenommene Wert des Produkts oder der Dienstleistung
- Der Kundenservice und der Umgang mit Beschwerden
- Komfort
- Kommunikation
Verglichen mit nur wenigen Jahrzehnten zuvor sind Kunden heute viel versierter darin, wie Unternehmen funktionieren. Durch höhere Qualität bei Gütern und verbesserten Möglichkeiten, Produkte und Dienstleistungen online zu recherchieren, hat sich die Machtdynamik zwischen Kunde und Unternehmen geändert. Wie überall so gern gesagt ist der Kunde nun König und die Bedürfnisse zufriedenzustellen ist essentiell für den Erfolg einer Firma.
Dadurch, dass es fünf bis fünfundzwanzig Mal so teuer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen existierenden zu erhalten, erkennen Unternehmen heute, dass es ebenso wichtig ist, eine starke Kundenbindung zu verfolgen wie neue Kundenakquisition zu betreiben. Als Resultat dieser Erkenntnisse versuchen Marken nun lange und tiefe Bindungen zu Kunden zu schaffen – und genau dabei ist Kundenzufriedenheit ein entscheidender Faktor.
Die Vorteile zufriedener Kunden
1. Zufriedene Kunden sind treue Kunden
Treue Kunden sind gut für Ihr Unternehmen. Firmen mit hoher Kundentreue profitieren häufig von gesteigerten Einnahmen, besseren Verkäufen und einem nachhaltigen Wachstum.
Den Recherchen von InMoment zufolge, tätigen 60% treuer Kunden häufigere Käufe mit einer Firma – und diese Zahl steigt bis zu 70% bei Millennials.
2. Höhere Kundenbindungsrate
Höhere Kundenzufriedenheit und -treue kann auch zu besseren Kundenbindungsraten führen. Da Kundenabwanderung schlecht für Unternehmen ist und oft zu Verlust von Einnahmen und geringerem Wachstum führt, ist Kundenbindung ein guter Anreiz, um Kunden glücklich und zufrieden zu halten. Daten von Brain & Company unterstützen diese Aussage: ein fünfprozentiger Anstieg in Kundenbindung steht in Verbindung mit 25% höheren Einnahmen.
Lesen Sie unseren ultimativen Guide zur Kundenabwanderung.
3. Kunden werden Vertreter Ihrer Marke
Zufriedene Kunden sind darüber hinaus ein effektives Marketing Tool, indem Sie zum Beispiel mündliche Empfehlungen aussprechen. Bestimmt haben Sie Ähnliches schon in Ihrem Freundes-und Bekanntenkreises erfahren, wenn andere Ihnen Firmen empfehlen, mit denen Sie gute Erfahrungen gemacht haben. Tatsächlich haben 81% der Befragten einer Studie berichtet, dass sie dem Rat von Freunden und Familie mehr trauen als dem eines Unternehmens.
Das sind gute Nachrichten für Ihr Unternehmen, denn das bedeutet, dass Ihre zufriedenen Kunden Ihnen womöglich helfen, neue Kunden an Land zu ziehen. Ein Gewinn für Kundenbindung und -akquisition zugleich!
Wie Sie Kundenzufriedenheit mit Befragungen messen
Um die Ebenen von Kundenzufriedenheit wirklich zu verstehen, zu halten und zu verbessern, müssen Sie damit beginnen, diese zu messen. Jeder einzelne von uns war bereits einmal Kunde in einer Situation, also sollten wir doch instinktiv wissen, wie man Kundenzufriedenheit verbessern kann – nicht wahr? Nicht zwingend. Forschung hat gezeigt, dass Firmen nicht immer wissen, was das Beste für Ihre Kunden ist oder wo Verbesserungsmöglichkeiten liegen. Daher ist es am besten, sich direkt an die Quelle der akkuratesten Informationen zu wenden.
In diesem Sinne ist der beste Weg, Kundenzufriedenheit zu messen, sich an den Kunden selbst zu wenden. Mit Hilfe von Kundenzufriedenheitsbefragungen können Sie akkurate, umsetzbare Informationen sammeln, die Ihnen helfen werden zu verstehen, was Sie gut machen und wie Erfahrungen verbessert werden können.
Drei der meist angewandten Metriken für Kundenzufriedenheit, die Sie in Ihrer Kundenzufriedenheitsstrategie nutzen sollten sind Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES).
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der CSAT (Customer Satisfaction Score) ist ein wichtiger Indikator, um generell zu messen, wie zufrieden Kunden mit Ihrem Unternehmen sind. Es bietet eine einfache aber effektive Art, Ihre Leistung zu messen, zu verfolgen und um sich eine allgemeine Übersicht zu verschaffen. CSAT kann an bestimmten Streckenabschnitten des Kundenzyklus oder mit Ihrem Unternehmen als Ganzes durchgeführt werden und kann so Teil einer größeren Kundenzufriedenheitsbefragung sein oder einzeln angewandt werden.
Lesen Sie unseren Guide zum Customer Satisfaction Score.
Sie können Ihren Customer Satisfaction Score über verschiedene Arten ermitteln, aber der wohl bekannteste Weg ist über den Prozentsatz an zufriedenen Kunden Ihres Unternehmens. Je höher der Prozentsatz, desto zufriedener Ihre Kunden.
Indem Sie Ihren CSAT in regulären Intervallen verfolgen, können Sie ganz einfach feststellen, wie sich die Kundenzufriedenheit über Zeit ändern und welche Faktoren dafür verantwortlich sind. Kontinuierliches Nachvollziehen hilft Ihnen auch zu erkennen, wann Eingreifen nötig ist, um Ihren Score zu verbessern.
Net Promoter Score (NPS)
Wie wir bereits erläutert haben ist Treue eng mit Zufriedenheit verbunden – und der Net Promoter Score ist die go-to Metrik, um festzustellen wie treu Ihre Kunden sind.
Der NPS besteht aus seiner einzigen Frage: Wie geneigt sind Sie, das Unternehmen an Ihre Freunde oder Kollegen weiterzuempfehlen? Antworten auf diese Frage sind entlang einer Skala von 0 – sehr unwahrscheinlich zu 10 – sehr wahrscheinlich gestaffelt. Die Kunden werden dann in drei Kategorien eingeteilt: Botschafter / Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Kritiker / Detraktoren (0-6).
Der NPS ist damit auch eine ideale Metrik, um Ihre Leistung und Prozesse zu vergleichen (benchmarking). Die einfache Natur des NPS ist geradezu ideal, um solche Vergleiche mit anderen Organisationen durchzuführen.
Customer Effort Score (CES)
Haben Sie je eine Interaktion mit einer Firma gehabt, die Ihnen ein wenig . . . mühsam erschien? Vielleicht lag es daran, dass es zu viele Zwischenschritte gab, bis sie zum Kauf kamen oder es war unmöglich, an die Telefonnummer für den Kundendienst zu kommen. Für genau solche Fälle wurde der CES entwickelt: der CES misst, wie einfach (oder wie mühsam) es für Kunden ist, mit Ihrer Firma umzugehen. CES Fragen werden daher oft zeitnah nach einer bestimmten Interaktion an Kunden geschickt.
4 Tipps wie Sie Ihre Kundenzufriedenheit verbessern können
1. Verfolgen Sie den Kundenzyklus Ihres Unternehmens
Wenn wir über den Customer Journey, den Kundenzyklus / die Kundenreise, reden, dann meinen wir damit die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Darunter fassen wir auch alle Berührungspunkte wie etwa einen Kauf über die Website oder ein Gespräch mit dem Kundendienst.
Sie können nicht erfolgreich eine Erfahrung verfolgen, messen und verbessern, wenn Sie nicht verstehen, weshalb es so wichtig ist, die Kundenreise nachzuvollziehen. Wenn Sie die Berührungspunkte dazwischen verstanden haben, können Sie damit Kundenzufriedenheit messen und an kritischen Punkten in der Kundenreise erklären. So könne sie eine viel genauere und gezielte Kundenerfahrungsstrategie (CX Strategie) erarbeiten.
2. Bieten Sie exzellenten Kundendienst an
Eine Studie von Microsoft zeigt, dass 58% aller Kunden Ihre Beziehung zu einer Firma aufgrund mangelhaften Kundendiensts kappen würden. Eine ähnliche Studie von Gallup zeigt ebenfalls, dass beim Kundendienst ‚besser wichtiger ist als schneller‘. HubSpot berichtet, dass 93% an Kunden eher wiederholte Käufe von einem Unternehmen mit ausgezeichnetem Kundendienst tätigen würden.
Zu erkennen ist, welchen großen Wert der Kundenservice in Bezug auf Kundenzufriedenheit hat. Daher sollte genau auf diesen ein Hauptfokus gesetzt werden, wenn Zufriedenheit gehalten oder verbessert werden soll.
3. Fragen Sie nach Feedback durch Kundenbefragungen – und handeln Sie auf Basis dessen!
Der beste Weg, um zu verstehen, was Kunden glücklich macht, ist natürlich diese direkt zu fragen. Gewiss sollte jede gute Feedbackstrategie mit klaren Zielen und einem detaillierten Handlungsplan ausgesteckt werden. Im Fall von Kundenzufriedenheit heißt das wo Daten gesammelt werden sollten und was mit diesen verändert werden soll.
4. Halten Sie mit der Konkurrenz mit
Gerade auf unserem zunehmend globalen Markt ist der Wettbewerb groß. Forschung von McKinsey & Company zeigt, dass Verbraucher Marken häufiger denn je wechseln, wobei 36% der Befragten sagten, sie hätten seit dem Beginn von COVID-19 neue Marken ausprobiert.
Lesen Sie Marktforschung: Der Grundstein für erfolgreiche Unternehmen
Daher ist es zunehmen wichtiger für Unternehmen ihre Konkurrenz auszutricksen. Marktforschung ist hierbei ein exzellenter Startpunkt, da eine solche Analyse hilft, die Stärken der Konkurrent zu verstehen und die Lücken und Notwendigkeiten der Marktsituation. Wenn Sie dann weiterhin Ihre Kunde zufriedenstellen, sind diese weniger geneigt, die Dienste Ihrer Konkurrenz in Anspruch zu nehmen.
Sind Sie bereit, Ihre eigenen Kundenzufriedenheitsbefragungen zu erstellen?
Netigate bietet Ihnen die Mittel, die Sie benötigen, um Ihren Kunden entlang des Kundenzyklus zuzuhören. Churn-, NPS-, Kundendienst-Befragungen und jährliche Zufriedenheitsumfragen sind nur ein paar der Lösungen, die wir anbieten.
