Worum handelt es sich bei der Kundenzufriedenheit? Die Antwort auf diese und einige weitere Fragen erhalten Sie in unserem Leitfaden zur Kundenzufriedenheit. Wir erläutern Ihnen außerdem wie Sie diese messen und welche Maßnahmen Sie ergreifen können.
Inhalt
Was bedeutet Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit gibt an wie zufrieden Ihre KundInnen mit Ihrem Unternehmen sind. Dazu gehören Ihre Produkte oder Dienstleistungen, aber auch Ihr Kundenservice oder Ihre Website.
Damit bildet die Kundenzufriedenheit die Grundlage für eine hohe Kundentreue, da nur zufriedene KundInnen auch weiterhin bei Ihnen einkaufen. Daher sollte die Message an Ihre KundInnen lauten: Wenn Sie mit uns nicht zufrieden sind, lassen Sie es uns wissen. Wenn Sie mit uns zufrieden sind, lassen Sie es alle anderen wissen.
Warum ist die Messung der Kundenzufriedenheit so wichtig?
Es gibt viele Gründe, weshalb die Messung der Kundenzufriedenheit wichtig ist für Ihr Unternehmen. Einer davon ist, dass unzufriedene Kunden Ihrem Unternehmen mehr Kosten verursachen können als Ihnen bewusst ist. In Zeiten der Digitalisierung werden Online-Bewertungen immer bedeutsamer, da eine einzige negative Bewertung mit der richtigen Reichweite den Ruf Ihres Unternehmens zerstören kann.
Außerdem bedeuten unzufriedene KundInnen nicht nur weniger Verkäufe und Gewinne für Ihr Unternehmen, sondern sie bedeuten auch verlorene zukünftige Verkäufe. Das liegt daran, dass sich KundInnen aufgrund eines negativen Erlebnisses häufig dazu entscheiden zu einem Mitbewerber zu wechseln. Sie stärken somit also auch Ihre Konkurrenz.
Ein weiterer Grund ist der ständige Wandel der Gesellschaft. Ian Golding, CEO und Gründer der Customer Experience Consultancy Ltd. beschreibt es in unserem Webinar “The future of CX” folgenderweise:
“Was Kunden brauchen, wollen und erwarten, ändert sich ständig. Es ändert sich aufgrund ihrer persönlichen Lebensumstände, aber auch aufgrund wirtschaftlicher, ökologischer und gesundheitlicher Faktoren. Wir müssen dies als eine dynamische, lebende, atmende Sache betrachten.”
Erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer KundInnen nicht rechtzeitig, führt das unweigerlich zu Unzufriedenheit. Die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit kann in diesem Fall Ihre letzte Rettung sein, Trends nicht zu verpassen und gemäß den Erwartungen Ihrer KundInnen zu handeln.
Download: Die Zukunft der Customer Experience
Wie wird die Kundenzufriedenheit gemessen?
Um Ihre Kundenzufriedenheit zu kenne und gegebenenfalls zu verbessern müssen Sie diese zunächst messen. Dafür eignen sich insbesondere Umfragen.
Mithilfe von Umfragen zur Kundenzufriedenheit erhalten Sie ein eindeutiges und fundiertes Feedback dazu, in welchen Bereichen sich Ihr Unternehmen verbessern sollte. Außerdem erfahren Sie womit Ihre KundInnen bereits (sehr) zufrieden sind. Zwei der häufigsten Methoden zur Messung sind der Customer Satisfaction Score und der Net Promoter Score, die nachfolgend genauer erläutert werden.
CSAT – Customer Satisfaction Score
Um die Entwicklung Ihrer Kundenzufriedenheit über die Zeit vergleichen zu können bietet es sich an den Customer Satisfaction Score, kurz CSAT, zu verwenden. Dieser beruht je nach Umfragethema auf der allgemeinen Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen oder der Dienstleistung/ dem Produkt, welche/s erworben wurden. Die Bewertung erfolgt auf einer Zufriedenheitsskala, die beispielsweise von 1-Sehr unzufrieden bis 5-Sehr zufrieden geht.
Die CSAT-Berechnung zielt darauf ab, den Prozentsatz der KundInnen zu bestimmen, die mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind. Der Wert berechnet sich wie folgt:
Je höher der Prozentwert ausfällt, desto mehr zufriedene KundInnen hat Ihr Unternehmen. Wenn Sie den CSAT in regelmäßigen zeitlichen Abständen ermitteln, können Sie die Entwicklung Ihrer Kundenzufriedenheit einfach veranschaulichen und gegebenenfalls sofort Maßnahmen ergreifen.
NPS – Net Promoter Score
Der Net Promoter Score, kurz NPS, eignet sich insbesondere zur Messung der Kundentreue und -loyalität und impliziert dabei die Kundenzufriedenheit. Die Messmethode einer NPS-Software beruht auf einer einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden oder Kollegen empfehlen würden?
Die Bewertung erfolgt auf einer Skala von 0-Sehr unwahrscheinlich bis 10-Sehr wahrscheinlich. Die Antwortgeber werden in drei Kategorien unterteilt: Kritiker (0-6), Passive (7-8) und Botschafter (9-10). Für die Berechnung wird der prozentuale Anteil der Kritiker von dem der Botschafter abgezogen.
NPS = Anteil „Botschafter“(%) – Anteil „Kritiker“(%)
Ein positiver NPS, der größer als 0 ist, ist ein guter Wert, wobei ein Wert größer als 50 als exzellent gilt.
Während der NPS die langfristige Bindung an Ihr Unternehmen darstellt, misst der CSAT die aktuelle Kundenzufriedenheit, bezogen auf das gesamte Unternehmen oder einzelne Dienstleistungen und Produkte.
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Wie können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern?
Es kann schnell passieren, dass Unternehmen die Kundenzufriedenheit übersehen. Unabhängig davon, ob eine Marke einen positiven oder negativen Kundenzufriedenheitswert erzielt, im Folgenden finden Sie einige Wege, wie man die Kundenzufriedenheit und die Kundenerfahrung verbessern kann.
Handeln Sie
Unternehmen können den ganzen Tag Daten zur Kundenzufriedenheit sammeln und analysieren, wenn sie allerdings nicht die notwendigen Schritte einleiten, um ihre Systeme zu verbessern, dann sind diese Daten nutzlos. Es ist wichtig für Unternehmen sich daran zu erinnern, dass der Schlüssel zum Erfolg nicht unbedingt die Parameter sind, die genutzt werden, um Daten zu sammeln, zu messen und zu analysieren. Es sind die Handlungen, die den größten Unterschied machen. Das Ziel ist einfach: Steigern Sie die Zahl der Unterstützer und verringern Sie die Zahl der Kritiker.
Seien Sie aufmerksam
Auch wenn jede Kundenkategorie von Bedeutung ist, Botschafter und Kritiker benötigen besondere Aufmerksamkeit. Ja, die Daten sind wichtig, was allerdings vermutlich am wichtigsten ist, ist der Grund warum ein Kunde eine bestimmte Bewertung ausgewählt hat. Was gefällt Kunden am besten? Was mögen sie am wenigsten? Ist es der Kundenservice? Qualität? Preis-Leistungs-Verhältnis? All dies sind wichtige Fragen, die man berücksichtigen sollte, wenn man Umfrage-Ergebnisse analysiert und auf ihrer Grundlage handelt.
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Beginnen Sie Gespräche
Eine Umfrage sollte ein Anfang sein. Sobald ein Unternehmen seine Kundenzufriedenheit ermittelt hat, sollte der nächste Schritt sein, offene Diskussionen mit den Kunden darüber zu beginnen, warum sie sich für ihre Bewertung entschieden haben. Dies eröffnet die Möglichkeit mit den Kunden direkt in Kontakt zu treten und ihre Erfahrungen zu verbessern oder alternative Lösungen zu finden.
Denken Sie daran, das Prinzip der Kundenzufriedenheits-Umfrage ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, Beziehungen aufzunehmen und aufrecht zu halten, nicht unbedingt das Geschäft zu steigern. So ist der NPS beispielsweise derart gestaltet, dass mit ihm die Kundenerfahrung als Ganzes gemessen wird und nicht nur eine einzelne Transaktion.
Stellen Sie die richtigen Fragen zur richtigen Zeit
Die größte Herausforderung der Umfrage ist es, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen. Die treibende Kraft hinter der Kundenzufriedenheits-Umfrage ist es, eine Person darum zu bitten, ihre gesamte Erfahrung mit einer Marke zu bewerten, nicht einen einzelnen Mitarbeiter. Wenn Sie möchten, dass Kunden ihre Erfahrungen mit einem bestimmten Mitarbeiter bewerten, dann heben Sie sich dies für eine andere Umfrage auf.
Führen Sie Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit mit Netigate durch
Netigate stellt Ihnen die Instrumente zur Verfügung, die Sie benötigen, um Ihren KundInnen – an allen Touchpoints entlang der Customer Journey – zuzuhören. Churn-, Kundenservice- und jährliche Zufriedenheitsbefragungen sind nur einige Beispiele für Lösungen, die wir anbieten. Nie war es leichter Ihre KundInnen zu verstehen.
Hier können Sie eine Beispielumfrage erstellen oder sich für einen gratis Testaccount registrieren. Oder rufen Sie uns direkt an unter: +49 (0) 69 271 473 820
