Customer Effort Score: Å måle kundeopplevelser

Customer Effort Score (CES) er en metode som måler hvor mye kundene dine trenger å anstrenge seg når de er i kontakt med virksomheten din. For eksempel når de kjøper et produkt, får svar på et spørsmål, eller har vært i kontakt med personer i selskapet.

Innsatsnivået påvirker i sin tur kundenes lojalitet til merkevaren din. Målet med Customer Effort Score er å gjøre den besøkendes opplevelse så problemfri som mulig. Jo mindre innsats som kreves, jo bedre!

Customer Effort Score er målt med en skala som ofte går fra lett til svært vanskelig. Svarene fra undersøkelsen viser hvordan kundene opplever tjenester. I tillegg kan du klargjøre hvor sannsynlig det er at de vil anbefale virksomheten din til andre. En høy CES viser at kundene er fornøyd med tjenesten. En lav CES betyr at kundene har opplevd problemer som må løses.

Hvorfor bruke en Customer Effort Score?

CES måles for å forenkle bruken av tjenestene dine. Ved å redusere dine besøkendes frustrasjoner øker du sannsynligheten for merkevarelojalitet. I tillegg påvirker det muligheten for at tjenestene dine anbefales til andre. Det gir også selskaper et viktig grunnlag for å kunne analysere fremtidig atferd. For eksempel kan for lang ventetid på telefonen påvirke hvem kunden din henvender seg til ved fremtidige kjøp.

Viktig å påpeke: CES måler ikke generell kundetilfredshet, men kun opplevelsen ved et bestemt servicetilfelle.

Når skal man benytte denne metoden?

Customer Effort Score måles vanligvis etter at du har hatt kontakt med kundene dine. Noen eksempler på når det kan være bra å bruke CES er:

Etter samtale med kundeservice
Kundene blir bedt om å rangere hjelpen de nettopp har mottatt. Dette gir deg et innblikk i hvor effektiv og imøtekommende kundeservicen din er. I tillegg ser du hvor ofte problemer vedvarer etter en samtale.

Etter et kjøp
Her får kundene muligheten til å rangere kjøpene sine. Det gir deg innsikt i hvordan kjøpsprosessen din fungerte, men også hvordan tjenesten ble opplevd. En god idé er å sende en automatisert undersøkelse umiddelbart etter kjøpet. På den måten skaper du gode prosesser for en Closed Feedback Loop.

Ved abonnement eller kontinuerlig service
Ved abonnement, eller kontinuerlig service, er det veldig vanlig å sende ut en CES-undersøkelse. Den måler hvordan kundene opplever den aktuelle bruken. For øvrig registrerer den problemer som oppstår under bruken.

Hvordan utforme din CES-undersøkelse?

En måling kan utformes på forskjellige måter, avhengig av problemstillingen. Undersøkelsen innebærer ofte at kunden bekrefter om de er enige i en uttalelse eller ikke. Nedenfor er eksempler på forskjellige måter å utforme undersøkelsen på:

Skala mellom 1-10
En numerisk undersøkelse betyr at kundene merker av på en skala hvor de er i forhold til uttalelsen din. Et spørsmål kan for eksempel være “hvor vanskelig var det å finne det du lette etter i dag?”. I dette tilfellet: 1-3 = lett, 4-6 = middels, 7-10 = vanskelig.

Emotikoner
For kjappe spørsmål, kan bruk av emojis være effektive. Når du blir spurt “Hvor fornøyd er du med servicen din?” er karakteren lykkelig emotikon = positiv, likegyldig emotikon = nøytral, trist emotikon = negativ.

Likert-skala
Dette spørreskjemaet er basert på en intensitetsskala. Uttalelsen er målt med ord i stedet for tall. For eksempel veldig misfornøyd / misfornøyd / verken eller / fornøyd / veldig fornøyd.

Etter undersøkelsen blir din Customer Effort Score målt. Når du bruker en skala mellom 1-10, blir poengene lagt sammen og deretter delt på antall svar. Når du bruker emotikoner , trekkes andelen personer som svarte positivt, fra den andelen som svarte negativt. Og på en likert-skala tildeles hvert alternativ et tall (ofte 1-7) der det høyeste tallet (beste rangering) trekkes fra det laveste (dårligste rangering).

De ulike metodene kan med fordel brukes på forskjellige typer problemer, avhengig av kontekst og formål.

Slik kan du forbedre din Customer Effort Score

Det er en rekke ting som kan forbedre en Customer Effort Score. Nedenfor lister vi opp tips på hva du kan gjøre for å forbedre din CES.

Redusere ventetiden
Som kunde ønsker du rask og effektiv hjelp når det oppstår et problem. Å redusere ventetiden når en kunde kontakter deg, er et godt eksempel på hvordan en CES kan øke.

Tilrettelegg kontakten med kundeservice
Implementere og informere kundene om de ulike kanaler der de kan få hjelp. For eksempel via telefon, e-post, Twitter, Facebook eller chat.

Digitale hjelpemidler
Hjelp kunden å selv kunne løse problemer og spørsmål som oppstår. Dette gjør du ved å legge ut manualer, FAQ-dokumenter og andre hjelpemidler som kunden kan benytte seg av.

Litt å tenke på

Customer Effort Score er en god metode for å måle kundeopplevelser. Basert på svarene fra undersøkelsene, kan din bedrift se hvor mye du har lagt til rette for håndtering av service-saker. I tillegg hjelper det deg å implementere de riktige tiltakene for å forbedre kundeopplevelsen – som igjen kan øke din CES!

Det er imidlertid viktig å huske på at CES bare er ett av mange viktige måleverktøy. Ettersom det kun måler ett enkelt spørsmål, skaper det ikke et helhetsbilde av kundeopplevelsen. Derfor er det en god idé å kombinere Customer Effort Score med andre typer kundeundersøkelser. Det kan for eksempel være en kundeundersøkelse med flere spørsmål og muligheten for kunden å legge igjen kommentarer, eller Net Promoter Score (NPS).

Ønsker du å komme i gang med dine kundeundersøkelser?

Netigate gir deg et kraftig og intuitivt spørreundersøkelse verktøy med en brukervennlig Customer Experience løsning. På den måten får du uvurderlig innsikt om kunder, markedet og medarbeidere. Du finner velprøvde og godt utarbeidede NPS verktøy og CSAT verktøy, samt verktøy for kundeundersøkelser og Voice of the Customer på den brukervennlige Netigate-plattformen.

I tillegg er kundeservice-, kundetilfredshets-, churn– og markedsundersøkelser bare noen av løsningene vi kan tilby. Lag dine egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytt en av våre ferdige maler.

Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiode, book en demo, eller kontakt oss via dette kontaktskjemaet.