customer effort score

Customer Effort Score (CES) är en metod som mäter hur mycket dina kunder behöver anstränga sig när de interagerar med ditt företag. Exempelvis när de; inhandlar en produkt, får en fråga besvarad, eller varit i kontakt med personer på företaget.

Nivån av ansträngning påverkar i sin tur kundernas lojalitet gentemot ditt varumärke. Målet med Customer Effort Score är att göra besökarens upplevelse så problemfri som möjligt. Ju mindre ansträngning som krävs, desto bättre!

Customer Effort Score mäts med en skala som ofta går från lätt till mycket svårt. Svaren från undersökningen visar hur kunderna upplever tjänster. Dessutom kan du uttyda hur troligt det är att de rekommenderar din verksamhet till andra. Ett högt CES visar att dina kunder är nöjda med servicen. Ett lågt CES betyder att kunderna upplevt problem som behöver åtgärdas.

Varför ska man använda ett Customer Effort Score?

CES mäts för att kunna förenkla användandet av dina tjänster. När du minskar en besökares frustration ökar sannolikheten för varumärkeslojalitet. Dessutom påverkar det sannolikheten att dina tjänster rekommenderas till andra. Det ger även företag ett viktigt underlag för att analysera framtida beteenden. T.ex. kan för lång väntetid i telefon påverka vem din kund vänder sig till för framtida köp.

Viktigt att poängtera: CES inte mäter generell kundnöjdhet, utan endast upplevelsen vid ett specifikt servicetillfälle.

När ska man använda Customer Effort Score?

Customer Effort Score mäts oftast efter att du interagerat med dina kunder. Några exempel på när det kan vara bra att använda CES är:

Efter samtal med kundtjänst
Kunder ombeds betygsätta den hjälp de just fått. Detta ger dig en inblick i hur effektiv och tillmötesgående din kundtjänst är. Dessutom ser du hur ofta problem kvarstår efter ett samtal.

Efter ett köp
Här ges kunder möjlighet att betygsätta sina köp. Det ger dig inblick i hur din köpprocess fungerat men också hur servicen upplevts. En god idé är att skicka en automatiserad enkät direkt efter köpet.

Vid prenumeration eller kontinuerlig service
Vid prenumeration, eller kontinuerlig service, är det mycket vanligt att skicka ut en CES-undersökning. Den mäter hur kunder upplever det aktuella användandet. För övrigt registrerar den problem som uppstår under användandets gång .

Utforma din CES-undersökning?

En mätning kan utformas på olika sätt beroende på frågeställning. Ofta går undersökningen ut på att kunden bekräftar om de håller med om ett påstående eller inte. Nedan följer exempel på olika sätt att utforma din undersökning på:

Skala mellan 1-10
En numerisk enkät innebär att kunderna markerar var på en skala de ligger i förhållande till ditt påstående. En frågeställning kan vara “ hur svårt var det att hitta det du sökte idag?”. I detta fall är: 1-3= lätt, 4-6= medel, 7-10= svårt.

customer effort score

 

Emoticons
För snabba frågeställningar kan användandet av emojis vara effektivt. Vid frågan “Hur nöjd är du med din service?” är betyget glad emoticon= positivt, likgiltig emoticon= neutralt, ledsen emoticon= negativt.

customer effort score

Likert-skala
Denna enkät baseras på en intensitetsskala. Påståendet mäts med ord istället för nummer. T.ex väldigt missnöjd/ missnöjd/ varken eller/ nöjd/ väldigt nöjd.

customer effort score

 

Efter undersökningen mäts ditt Customer Effort Score. När du använder en skala mellan 1-10 räknas poängen ihop och divideras sedan med antalet svar. Vid användandet av emoticons subtraheras andelen personer som svarat positivt från andelen som svarat negativt. Och vid likert-skala tilldelas varje alternativ ett nummer (ofta 1-7) dar det högsta numret (bäst betyg) subtraheras från det lägsta (sämst betyg).

De olika metoderna kan med fördel användas för olika typer av frågeställningar och beroende på sammanhang och syfte.

Så kan du förbättra ditt Customer Effort Scort

Det finns en rad saker som kan förbättra ett Customer Effort Score. Nedan listar vi tips på vad du kan göra för att förbättra ditt CES.

Minska väntetiden
Som kund vill man ha snabb och effektiv hjälp när ett problem uppstår. Att minska väntetid när en kund kontaktar dig är ett gott exempel på hur ett CES kan öka.

Underlätta kontakt med kundtjänst
Implementera och informera kunder om olika kanaler där de kan få hjälp. T.ex. via telefon, mejl, Twitter, Facebook eller chatt.

Digitala hjälpverktyg
Hjälp kunden att själv lösa problem och frågor som dyker upp. Detta gör du genom att lägga upp manualer, FAQ-dokument och andra hjälpverktyg som kunden kan använda sig av.

Att tänka på

Customer Effort Score är en bra metod att använda för att mäta kundupplevelser. Utifrån svaren från undersökningarna kan ditt företag se hur mycket ni underlättat hanteringen av serviceärenden. Dessutom hjälper det dig implementera rätt åtgärder för att förbättra kundupplevelsen- som i sin tur kan öka ditt CES!

Dock är det viktigt att tänka på att CES endast är ett av många viktiga mätverktyg. Då den endast mäter en enskild fråga skapar den inte en helhetsbild av kundupplevelsen. Därför är det en bra ide att kombinera Customer Effort Score med andra typer av kundundersökningar, exempelvis en kundundersökning med fler frågor och möjlighet för kunden att lämna kommentarer, eller Net Promoter Score (NPS).


Vill du komma igång med dina kundundersökningar? Vi på Netigate hjälper våra kunder att förstå och förbättra deras kunders upplevelser med smarta lösningar. Kontakta oss idag så berättar vi mer!