På en skala fra 1 og 10 (hvor 10 er svært sannsynlig), «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?». Dette spørsmålet kommer opprinnelig fra Fred Reichheld og Bain & Company og dukker opp i omtrent alle dagens kundeundersøkelser. Hva er så en NPS (Net Promoter Score)? Hvordan beregner du din NPS? Og hvordan kan du øke kundetilfredsheten med NPS? I denne artikkelen går vi gjennom alt du trenger å vite.

kundeundersøkelse spørsmål

Alle typer virksomheter, uavhengig av bransje, størrelse eller omfang, gjennomfører kundeundersøkelser online for å forbedre forståelsen av hvordan kundene oppfatter deres merkevare. Kundetilfredshet har i dag blitt svært viktig ettersom vi lever i en verden der den samlede suksess og vekst er direkte knyttet til kundenes opplevelser og følelser.

I 2003 publiserte Reichheld en artikkel i Harvard Business Review som forklarer at det VIKTIGSTE et selskap bør vokse i, verken er brutto overskudd, årlig salg eller årets sluttresultat; men deres NPS-resultater.

In this article

    Hva er NPS (Net Promoter Score)?

    NPS er en forkortelse for Net Promoter Score® og har blitt et svært nyttig verktøy for å måle kundetilfredshet og forutsi veksten i en virksomhet. Faktisk har denne pålitelige matrisen blitt en internasjonal standard for måling av kundeforbedring, kundelojalitet, i tillegg til å måle håndteringen av av kundeopplevelsen, også kalt Customer Experience Management (CEM).

    Hvordan måles NPS?

    Hvordan måles og beregnes NPS egentlig? Som nevnt ovenfor, samler NPS informasjon ut fra en numerisk skala fra 1 til 10, hvor 10 tilsvarer svært høy sannsynlighet for at kunden vil anbefale merkevaren til en venn, mens 1 er helt usannsynlig.

    Deltakerne i undersøkelsen svarer på et spørsmål, og deres svar blir deretter gruppert i følgende kategorier:

    • Ambassadører (vurdering 9 – 10) – Disse personene er merkevarens lojale ambassadører som mest sannsynlig vil handle mer i fremtiden, og anbefale din merkevare til andre. Dette er også de kundene som bidrar til vekst i virksomheten din.
    • Passive (vurdering 7 – 8) – Disse personene er fornøyd med opplevelsen, men er ikke like entusiastiske som ambassadørene. Det er også stor risiko for at disse kundene lett kan bli overbevist av konkurrentens tilbud.
    • Kritikere (vurdering 0 – 6) – Denne gruppen er dine misfornøyde kunder som har hatt en dårlig opplevelse med merkevaren din. Det er stor sannsynlighet for at de vil snakke dårlig om merkevaren til andre, noe som kan ødelegge merkevaren og forhindre fremtidig vekst.

    Hvordan beregnes NPS?

    NPS (Net promoter Score) beregnes ved å trekke prosentandelen av kritikere fra prosentandelen av ambassadører. Hvis din NPS blir et positivt tall (over 0) er det bra, og er den over 50, anses det som en utmerket vurdering.

    La oss ta et eksempel hvor din NPS resulterte i at 20 % representerer andelen kritikere, og 50 % representerer andelen ambassadører. Ved å trekke 20 % fra 50 %, får du en NPS (Net Promoter Score) på 30 %, noe som er veldig bra!

    Oversikt over NPS (Net Promoter Score)

    I denne artikkelen kan du lese mer om hvordan en NPS (Net Promoter Score) fungerer.

    Hva er forskjellen på transaksjons- og relasjons-NPS?

    Måler du NPS (Net Promoter Score) med jevne mellomrom, er det en relasjonsmåling. Resultatet gir en indikasjon på den generelle kundelojaliteten, og viser hvordan lojaliteten utvikler seg over tid. Ulempen med denne type måling er at enkelte kontaktpunkter mellom kunden og selskapet ikke spores. Derfor bruker stadig flere virksomheter i dag transaksjons-NPS. Spørsmålet blir da sendt ut etter en bestemt interaksjon, eller ved hver interaksjon, mellom virksomheten og kunden. For eksempel i supportsaker, klager eller retur av en vare. Ved å gjøre dette, får du et klart bilde av hvordan kundene oppfatter samspillet med virksomheten din. Vær imidlertid forsiktig så du ikke sender ut for mange NPS-undersøkelser til kundene dine.

    Fordelene med NPS-undersøkelser

    Mange store selskaper bruker NPS-undersøkelser på grunn av den enkle implementeringen. I tillegg er scoren direkte relatert til lønnsomhet. Noen fordeler ved å måle NPS (Net Promoter Score):

    • Enkel nøkkelverdi som måles kontinuerlig
    • Lett å forstå
    • Mulighet for rask oppfølging
    • Word of mouth kan øke salget
    • Generelt anerkjent metode som muliggjør sammenligning med andre selskaper og bransjer (benchmarking)
    • Kundefrafall kan forebygges ved å raskt kunne identifisere misfornøyde kunder

    Hvordan analyserer du resultatet?

    Du kan endre virksomheten din fullstendig ved å bruke NPS som standardverktøy når du måler kundenes opplevelser og kundetilfredshet. NPS har blitt en troverdig, pålitelig og verdifull klippe når det kommer til customer experience management (CEM), kundelojalitet og kundeutviklingsplaner.

    En av ulempene ved NPS er at det ikke er mulig å hente dypere data fra resultatene. Derfor er det positivt om virksomheten din velger å legge til andre metoder for kundeundersøkelser, stille flere spørsmål eller bruke andre matriser og innsikt for å samle inn tydelig og nyttig informasjon. Det er også bra å samle inn informasjon og synspunkter ved ulike anledninger under selve kundeopplevelsen. Dette vil skape et bredere, klarere og mer omfattende perspektiv, og dermed får du et mer omfattende bilde av kundeopplevelsen, kundetilfredsheten og merkevareytelsen.

    Hvordan skal du øke kundetilfredsheten med NPS (Net Promoter Score)?

    Det er lett for en virksomhet å få en dårlig NPS-vurdering. Uansett om merkevaren har fått en positiv eller negativ NPS-vurdering, foreslår vi følgende for å øke kundetilfredsheten og kundeopplevelsen:

    Handle på den feedback du mottar.

    Virksomheter kan bruke dager på å samle inn og analysere data på kundetilfredsheten, som imidlertid blir helt meningsløst hvis det ikke settes i gang nødvendige tiltak for å forbedre situasjonen. Det er viktig å huske at suksess ikke er måten virksomheten har valgt for å samle inn, måle og analysere data – det er hvilke tiltak og handlinger som foretas som utgjør den største forandringen. Målet er enkelt: å øke antall ambassadører og redusere antall kritikere.

    Vær oppmerksom.

    Hver kategori er viktig, men det er ambassadørene og kritikerne som krever størst oppmerksomhet. Selvfølgelig er alle data betydningsfulle, men det som virkelig er viktigst, er hvorfor en person ga en bestemt vurdering. Hva elsker kundene mest? Hva liker de ikke i det hele tatt? Er det kundeservicen? Kvaliteten? Verdien for pengene? Alle disse spørsmålene er viktige å ta med når du analyserer resultatene og tar dine kommende beslutninger.

    Ta kontakt.

    NPS skal fungere som et startskudd. Når en virksomhet har fått sin NPS-vurdering, er neste skritt å starte en åpen samtale med kundene om hvorfor de valgte å gi de spesifikke vurderingene. Dette åpner muligheten til å komme i direkte kontakt med kundene for å forbedre deres opplevelser eller forbedre deres oppfatning av merkevaren.

    Husk at poenget med NPS er å hjelpe bedrifter å skape og opprettholde relasjoner, ikke nødvendigvis å øke transaksjoner. NPS (Net Promoter Score) er ikke basert på måling av en bestemt transaksjon, men måling av hele kundeopplevelsen.

    Still riktig spørsmål til riktig tid.

    Den største utfordringen ved NPS er å stille RIKTIG spørsmål til RIKTIG tid. Det grunnleggende målet med NPS er å spørre bestemte personer om deres samlede opplevelse med en merkevare i sin helhet. Det handler ikke om å få informasjon om en bestemt medarbeiders prestasjon. Hvis du har behov for å måle kundenes opplevelser med en bestemt ansatt, finnes det andre metoder for å innhente denne type data.

    En virksomhets suksess ved hjelp av NPS (Net Promoter Score)

    Et av Norges største medieselskap, Story House Egmont, kontaktet Netigate først og fremst for å måle kundetilfredsheten i forhold til selskapets medieinnhold. Prosjektet gikk blant annet ut på å vurdere Egmont med følgende nøkkeltall: månedlig måling av NPS og tilfredshetsnivåer i forbindelse med magasinets innhold, forside og levering. Det tok mindre enn to minutter å besvare undersøkelsen, og det ble samlet inn mer enn 2 200 svar, som representerer 14,4 % responsrate.

    Etter å ha analysert og sammenlignet resultatene av undersøkelsen sammen med Egmonts kundestatistikk, ble det påvist en sterk forbindelse med NPS-vurderingen og antall kunder som avsluttet sitt abonnement. 60 % av kundene som hadde gitt lav NPS-vurdering i Q1 var ikke lenger kunder i Q3. Med denne innsikt ble det enkelt for Egmont å forstå hvem de skulle ta kontakt med for å unngå kundefrafall.

    Her kan du lese mer om hva en bra Net Promoter Score er.

    Neste steg: Finn ut hva de virkelig mener …

    Kort oppsummert er NPS et verktøy for måling av kundetilfredshet og kundeopplevelse, og har hjulpet mange virksomheter å vokse. I tillegg til å gi uvurderlige resultater og innsikt, tar det kun to minutter å gjennomføre den og den stiller kun ett til to spørsmål: «Hvordan vil du vurdere din opplevelse» og «hvorfor?». Dette er de mest brukte spørsmålene, og de som gir mest nyttig feedback for alle typer virksomheter.

    En av de beste måtene å bruke NPS for din virksomhet, er å benytte deg av et system som nøyaktig samler data og analyserer det viktigste for virksomheten din. Netigate er verdens best rangerte undersøkelsesplattform og hjelper virksomheter å samle og analysere data, samt å forbedre bedrifters kundetilfredshet.

    Annen anvendbare og nyttig informasjon for deg som ønsker å lære mer

    Målbare effekter av kundetilfredshet – E-bok som vil lære deg mer om hvordan du kan arbeide med kundetilfredshet, og dermed arbeide for økt lønnsomhet.

    Rapport: Fremtidens arbeid med kundeopplevelsen – Vi spurte personer som arbeider med Customer Experience hvordan de vil arbeide med kundeopplevelsen i 2021, og planene for fremtiden.