Hvordan kan du redusere kundebortfall

Vi har alle opplevd å bli forlatt. Når vi blir forlatt av en partner, kommer vi oss som regel over bruddet og treffer etter hvert en ny. I forretningsverdenen, derimot, blir ofte tapet av én kunde fulgt av tapet av en rekke kunder dersom vi ikke går inn for å finne en løsning på problemet. Det må bevisst jobbes med å redusere kundebortfall for fremtiden.

Spørsmålet gjenstår; hvordan kan du redusere kundebortfall − eller optimalt sett; unngå kundebortfall? Tid, penger og energi brukes på å rekruttere nye kunder hvert år, men statistikken viser at det er minst like gunstig, om ikke enda bedre, å investere i å beholde de kundene bedriften allerede har. Arrangementer, lojalitetsprogrammer, rabatter og kuponger er bare noen eksempler på belønninger som kan brukes.

Sunil Gupta, professor i Business Administration ved Harvard Business School, anbefaler at fokuset ikke legges på utgiftene ved slike gaver og programmer, men at en heller ser den helhetlige lønnsomheten en slik investering fører til fra hver kunde over tid. Det er kun på denne måten at du kan gjøre en reell vurdering av hvorvidt investeringen er verdt det eller ikke. Enhver investering som fører til årelang kundelojalitet, bør naturlig nok vurderes sterkt.

 

4 måter å redusere kundebortfall

 

1. Identifiser risikofaktorer og handle konstruktivt
En viktig faktor som ofte glemmes handler om tilrettelegging for kunden: De fleste av oss er svært opptatte, og glemmer fort å bestille et abonnement eller produkt. Kom kunden i forkjøp ved å sende e-poster med påminnelser, helst med en «Klikk her»-funksjon som på enkelt vis løser problemet. Ett enkelt museklikk som belønnes med en gratis produktprøve er et tilbud de aller fleste takker ja til.

2. Automatisk fornyelse av abonnementer
Sørg for at abonnementer fornyes automatisk om de ikke avbestilles, i stedt for å være avhengig av initiativ fra kunden for at de skal fornyes.

3. Jobb med å pleie kundeforholdet
Hold deg oppdatert på kundenes behov, og send e-poster som for eksempel «Ditt produkt vil gå ut på dato om tre uker. Bestill innen 3 dager for garantert levering innen denne datoen, eller bestill nå og motta en lojalitetsgave, helt kostnadsfritt.»

4. Gjennomfør en Customer Churn Survey
For å unngå kundebortfall lønner det seg langt på vei å spørre allerede tapte kunder hvorfor de valgte å bytte leverandør. En kundebortfallsundersøkelse kan enkelt tilpasses dine individuelle behov, og kombineres med profesjonell hjelp fra Netigate. Netigate er Nordens største leverandør av undersøkelser og spesialiserer seg på alle slags undersøkelser, i tillegg til å kunne tilby profesjonell hjelp og den rådgivningen du trenger i å sette sammen et kundetilfredshetsprogram som fungerer optimalt for deg og din bedrift.