Im Frühjahr 2023 haben wir 81 CX-Experten befragt, welchen Herausforderungen sie sich heute stellen müssen und was sie für die Zukunft planen. Die Antworten auf diese Fragen bilden die Grundlage für den aktuellen Report. In diesem Blogartikel gehen wir auf die Top 6 Customer Experience Trends ein.


Den gesamten Report mit weiteren Details und Erläuterungen können Sie hier herunterladen.


Trend 1: CX-Teams nutzen künstliche Intelligenz, um Reaktionszeiten zu verkürzen

Durch künstliche Intelligenz wird die Kundenerfahrung revolutioniert, da Unternehmen einen effizienteren Service bieten und schneller auf Feedback reagieren können.

Unserer Studie zufolge nutzen 46% der CX-Experten KI zur Analyse von Kundenfeedback. 

Mit Softwarelösungen wie KI-Textanalyse und Schnellanalysen können Unternehmen Zeit und Ressourcen sparen, wenn es um das Auswerten von Kundenfeedback geht.

Von der Stimmungsanalyse bis hin zur Schlagwortextraktion und Themenklassifizierung können Unternehmen schneller als je zuvor auf schriftliches Kundenfeedback reagieren.

28% der Befragten gaben an, dass konversationelle KI als Teil der CX-Strategie in ihrem Unternehmen eingesetzt wird. Und es ist wahrscheinlich, dass diese Zahl weiter steigen wird, schließlich entscheiden sich bereits 53 % der Erwachsenen in den USA für den Einsatz von KI-Chatbots.

Trend 2: Die Zufriedenheit der Kundschaft zu erhöhen, ist das wichtigste Ziel der CX-Expert*innen

Laut dem American Customer Satisfaction Index ist die Kundenzufriedenheit ein strategisches Unternehmensgut, das optimiert werden muss. Und bereits im zweiten Jahr in Folge haben CX-Expert*innen als wichtigstes Ziel angegeben, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Das ist nur logisch. Denn zufriedene Kund*innen werden eher zu loyalen Markenbotschafter*innen, die Folgegeschäfte generieren und damit Umsatz und Wachstum steigern.

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Trend 3: Die Mehrheit der CX-Experten nutzt die Daten des Customer Satisfaction Score (CSAT) zur Entwicklung ihrer CX-Strategien

Wir wollten von den befragten Personen wissen, welche Art von Kundenfeedback in ihren Unternehmen für die Entwicklung ihrer CX-Strategien von Bedeutung ist. Ganz oben auf der Liste standen CSAT, NPS und Kundenservice-Feedback.

Welche Art von Feedback sammeln die Unternehmen, um ihre CX-Strategien zu entwickeln?

  1. CSAT (75%)
  2. NPS (69%)
  3. Feedback zum Service (61%)
  4. Produkt-/Dienstleistungs-bewertungen (46%)
  5. Kommentare in sozialen Medien (46%)
  6. Website-Feedback (44%)
  7. Beschwerden und Bug-Reports (44%)
  8. Feedback zum Vertrieb (39%)
  9. Feedback zum Onboarding (31%)

Trend 4: Im Mittelpunkt steht die Verbesserung von Produkten und/ oder Dienstleistungen

Für 54% der Unternehmen ist die Verbesserung ihres Angebots ein wichtiger Schwerpunktbereich für 2023.

Diese Verbesserungen können sich auch positiv auf den Umsatz auswirken. Wenn ein Kunde oder eine Kundin mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden ist, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass er oder sie eine positive Bewertung abgibt – was den Umsatz um 12,5 Prozent steigern kann.

Trend 5: Die CX-Budgets bleiben weitgehend unverändert oder werden erhöht

Laut dem Forrester-Bericht “Budget Pulse Survey 2022” sagten 82 % der CX-Verantwortlichen voraus, dass ihre Budgets in den folgenden 12 Monaten steigen werden.

Laut dem Forrester-Bericht “Budget Pulse Survey 2022” gehen 82 % der CX-Manager davon aus, dass ihre Budgets in den nächsten 12 Monaten steigen werden.

Unsere Umfrage zeigt, dass dies auf 38% der befragten Personen zutrifft, die angaben, dass ihr Budget bis 2023 entweder “leicht” oder “stark” steigen wird.

Seit Beginn der Veröffentlichung dieses Berichts im Jahr 2021 ist die Zahl der Befragten, die angaben, dass ihr Budget gleich bleiben wird, konstant geblieben.

Nur 2% der befragten Personen gaben an, dass ihr Budget deutlich sinken wird.

Trend 6: Customer Journey Mapping wird im Jahr 2023 eine größere Priorität haben

Das Verständnis und die Optimierung der Customer Journey sind für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um eine zufriedenstellende und nahtlose Kundenerfahrung bieten zu können.

Umso interessanter ist die Tatsache, dass 43% der Befragten angeben, ihre Customer Journey noch nicht erfasst zu haben.

Aber das wird sich wohl ändern

Laut dem Forrester-Bericht “2022 Budget Pulse Survey” planen 71% der Unternehmen, ihre Ausgaben für Customer Journey Mapping-Tools im Jahr 2023 zu erhöhen.


Möchten Sie den vollständigen Report lesen? Laden Sie sich es hier herunter!