Under våren 2023 genomförde Netigate en undersökning där vi frågade 81 experter som jobbar med kundupplevelsen (CX) om deras syn på CX under 2023 och framåt. Vi frågade om vilka utmaningar de står inför idag och planerna för framtiden. Resultatet av undersökningen och deras svar har resulterat i en rapport om trender inom kundupplevelsen.
Ladda ner den fullständiga rapporten ”The Future of CX” här för en detaljerad översikt över trenderna.
Trend 1: 46 % av CX-experterna använder AI för att analysera kundfeedback
Artificiell intelligens (AI) revolutionerar kundupplevelsen genom att göra det möjligt för företag att leverera effektivare service och reagera snabbare på feedback.
Enligt undersökningen använder 46% av CX-proffs AI för att analysera kundfeedback.
Med en lösning som textanalys och Quick Analysis kan företag spara tid och resurser när de granskar och sammanställer kundfeedback.
Med allt från sentimentanalys till extrahering av nyckelord och klassificering av ämnen, kan företagen vidta åtgärder utifrån skriftlig kundfeedback snabbare än någonsin tidigare.
28% av de tillfrågade uppgav att konversationsbaserad AI används som en del av deras organisations CX-strategi. Denna siffra kommer sannolikt att fortsätta stiga, eftersom 53% av vuxna amerikaner har valt att använda AI-chatbots.
Trend 2: Att öka kundnöjdhet är det viktigaste målet för CX-proffs
Enligt American Customer Satisfaction Index är kundnöjdhet en strategisk affärstillgång som bör optimeras. För andra året i rad är ökad kundnöjdhet det viktigaste målet för personerna som jobbar med kundupplevelsen.
Detta är logiskt, då nöjda kunder är mer benägna att bli lojala ambassadörer för ditt varumärke, som i sin tur leder till återkommande försäljning, ökade intäkter och tillväxt.
Trend 3: Att samla in kunddata är avgörande för att förstå hur du kan förbättra kundnöjdheten.
Vi frågade respondenterna vilka typer av kundfeedback deras organisationer samlar in för att informera om sina CX-strategier. CSAT, NPS och feedback från kundtjänsten toppade listan.
Vilka typer av feedback samlar organisationer in för att utveckla sina CX-strategier?
- CSAT (75%)
- NPS (69%)
- Feedback från kundtjänst (61%)
- Recensioner av produkter/tjänster (46%)
- Kommentarer på sociala medier (46%)
- Feedback på webbplatsen (44%)
- Klagomål och felanmälningar (44%)
- Feedback om försäljning (39%)
- Feedback om onboarding (31%)
Trend 4: Det främsta fokusområdet för att förbättra kundupplevelsen är produkt-och/eller tjänsteförbättringar.
Ett viktigt fokusområde för 54% av företagen under 2023 är att förbättra sitt erbjudande.
Dessa förbättringar kan också ha en positiv inverkan på intäkterna. Om en kund är nöjd med en produkt eller tjänst är det mer sannolikt att de lämnar ett positivt omdöme – vilket kan öka försäljningen med 12,5%.
Trend 5: Många CX-budgetar förblir stabila, medan 37 % uppger att den kommer öka.
Enligt Forrester’s 2022 Budget Pulse Survey rapport förväntar sig 82% av CX-ledarna att deras budgetar ska öka under de kommande 12 månaderna.
Vår undersökning visar att detta var fallet för 38% av de svarande, som sa att deras budget skulle öka antingen ”något” eller ”betydligt” 2023.
Sedan vi började publicera den här rapporten 2021 har antalet respondenter som säger att deras budget kommer att förbli oförändrad varit stabilt.
Endast 2 % av de svarande uppgav att deras budget skulle minskas avsevärt.
Trend 6 – Kartläggning av kundresan verkar vara mer prioriterat 2023
Att förstå och optimera kundresan är avgörande för att företag ska kunna leverera en tillfredsställande och sömlös upplevelse för sina kunder.
Därför är det extra intressant att 43% uppger att de inte har kartlagt sin kundresa.
Men detta ser ut att förändras…
Enligt Forrester’s 2022 Budget Pulse Survey rapport planerar 71% av organisationerna att öka sina utgifter för verktyg för kartläggning av kundresan under 2023.
Vill du läsa hela rapporten? Ladda ner den här.
