Markt- und Kundenwünsche ändern sich ständig. Deshalb ist Kundenfeedback unerlässlich um herauszufinden, was ihre Kunden über Ihre Firma denken und was noch wichtiger ist, was sie an ihrem Produkt oder Service nicht mögen. Womöglich liegt deren Vorliebe für ihr Produkt einfach am Mangel anderer Optionen. Wenn aber morgen neue Wettbewerber ähnliche Produkte verkaufen, geht Ihnen dieser Vorteil verloren. Kundenfeedback ist ihre wichtigste Informations-Quelle, denn ohne zu wissen was ihren Kunden wichtig ist, können Sie auf Veränderungen nur schwer reagieren.
Nicht jedes Kundenfeedback ist gleich
Das meiste Kundenfeedback ist durchaus nützlich, während es manche Kommentare nicht sind. Zum Beispiel liefert eine Bewertung, wie „Service okay“ kaum Anhaltspunkte dafür, wie man aus diesem „okay“ ein „großartig“ machen könnte.
Im Folgenden finden Sie einige Tipps, die sicherstellen, dass Ihr Kundenfeedback nützlich und konstruktiv ist:
1. Nehmen Sie Kontakt zu Ihren Kunden auf
Wenn man sie allein lässt, werden Kunden nur Feedback hinterlassen, wenn etwas wirklich schlecht oder außerordentlich gut ist. Ihr Anliegen sollte es aber sein, auch über all die Dinge Bescheid zu wissen, die „mittelmäßig“ sind. Seien Sie aktiv, indem Sie Ihr Personal dazu anhalten, direkt nach dem Kundenfeedback zu fragen und Feedback-Fragen in Ihren Bestellvorgang integrieren.
2. Halten Sie Ihre Fragen kurz und einfach
Feedback-Fragen zu beantworten ist immer freiwillig für den Kunden. Sie können Ihre Kunden ermutigen, indem Sie die Beantwortung möglichst einfach gestalten. Halten Sie die Zahl der Fragen möglichst gering, dafür aber aussagekräftig. Multiple Choice Fragen sind eine gute Option, denken Sie aber auch daran, einige offene Fragen zu stellen, da diese besonders wertvolle Kommentare und Vorschläge liefern können.
3. Fragen Sie die richtigen Fragen
Stellen Sie sicher, dass Ihre Fragen so formuliert sind, dass sie nützliche Antworten liefern. Beispielsweise kann die Frage „Hat Ihnen unser Produkt gefallen?“ die wenig hilfreiche Antwort „nein“ liefern. „Was könnten wir an unserem Produkt verbessern?“ könnte zu nützlicheren Antworten führen.
4. Arbeiten Sie mit Farbe und Humor
Das Einbringen von Farbe, Bildern und Humor in Ihre Feedback Fragen mag nicht immer passend sein, aber wo es möglich ist, wird es von Kunden positiv aufgenommen. Es ist in der Regel leichter, eine ansprechende Umfrage zu beantworten als eine langweilige.
5. Fragen Sie online
Erleichtern Sie allen Beteiligten das Leben und fragen Sie online nach dem Kundenfeedback. Ihre Kunden können einem Link von Ihrer Webseite oder in einer E-Mail folgen und die Umfrage mit ein paar Klicks beantworten. Zusätzlich wird das Sammeln und Auswerten der Daten für Sie ebenfalls deutlich einfacher. Vergessen Sie nicht, Ihre Seite auch für mobile Surfer anzupassen.
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