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Klinikum Darmstadt

Nicole Fritsch & Lidia Vogel
Qualitäts- und Risikomanagement
UnternehmensnameKlinikum Darmstadt
UnternehmenssitzDarmstadt
BrancheGesundheit & Medizin

Über das Klinikum Darmstadt

Das Klinikum Darmstadt ist ein kommunales Krankenhaus in Darmstadt, Hessen. Am Standort gibt es insgesamt 21 Fachkliniken und Institute. Mit rund 3.200 MitarbeiterInnen und einer Kapazität von 963 Betten werden jährlich ca. 45.000 PatientInnen stationär, und knapp 110.000 ambulant behandelt. Seit 2019 ist das Klinikum Darmstadt Netigate Kunde.

Frau Vogel und Frau Fritsch aus dem Bereich Qualitätsmanagement des Klinikums Darmstadt, sind in die Feedback-Projekte mit Netigate eingebunden. Für diesen Customer Case sprechen sie mit uns über Customer Experience sowie über Lösungsansätze mittels Feedbacks, im Rahmen von PatientInnen- und Einweiserbefragungen.

Lidia Vogel beschäftigt sich vorrangig mit Qualitätsmanagement und Zertifizierungen des Klinikums und ist außerdem im Lob- und Beschwerdebüro tätig.

Nicole Fritsch ist Bereichsleiterin im Qualitäts- und Risikomanagement und ist zudem Patientensicherheitsbeauftragte.

Ausgangslage und Herausforderungen

Bereits seit 2005 wurde Feedback im Rahmen des Qualitätsmanagements im Klinikum Darmstadt implementiert. Befragungen wurden bis vor der Corona-Pandemie mittels Papierfragebögen umgesetzt. Die Feedback-Daten wurden händisch in ein System übertragen, sodass die Auswertung anschließend bereits digital erfolgen konnte. Vor allem aus Zeit- und Kostengründen bestand die Notwendigkeit von Paper-Pencil auf eine Online-Befragungsplattform umzusteigen.

Die Corona-Pandemie brachte außerdem die Herausforderung mit sich, dass Papierfragebögen nicht mehr ausgelegt werden durften, sodass eine rein digitale Strategie umgesetzt werden musste. Bei Paper-Pencil-Befragungen gab es zudem den Nachteil, dass der Zugriff auf die Feedback-Daten stets mit einer Teilverzögerung verbunden war – es waren nur so viele Antworten einsehbar, wie bereits eingegeben wurden. Mittels Online-Befragungen von Netigate konnte auf Echtzeit-Dashboards umgestellt werden.

Zusammenarbeit mit Netigate

Netigate wird vom Qualitätsmanagement des Klinikums Darmstadt ausschließlich als Do-it-Yourself-Tool verwendet. Bei Patientenbefragungen – ob stationär oder ambulant – werden für verschiedene Patientengruppen spezifische Befragungen benötigt, etwa im Rahmen neuer Zertifizierungen oder Bereichsanforderungen. Insgesamt werden derzeit 22 Befragungen gleichzeitig vom Klinikum durchgeführt.

Wir sehen, dass der persönliche Kontakt immens wichtig ist. Vor allem in Hinblick auf negatives Feedback können wir Verständnis schaffen und zeigen, dass wir uns um die Angelegenheiten kümmern. Wir sehen, dass wir zur Außenwirkung und Reputation viel beitragen können, indem wir den Personen zeigen, dass wir ihr Feedback ernst nehmen.
Nicole Fritsch Nicole Fritsch

Jede/r stationär behandelte PatientIn hat die Möglichkeit via Bed-Side-Terminal an Befragungen, die via Link auf einem Tablet hinterlegt sind, teilzunehmen und Kontaktdaten zu hinterlassen. Diese Daten werden direkt an das Lob- und Beschwerdebüro des Klinikums weitergeleitet, damit umgehend auf das Feedback eingegangen werden kann.

Im Jahr der Umstellung von Papier- auf Onlinebefragung konnte ein Rücklauf von über 3.000 Rückmeldungen erzielt werden – positiv wie negativ. Da das Lob- und Beschwerdebüro Teil des Qualitätsmanagements ist, kann mit dieser Verbindung jegliches Feedback – sei es durch Befragungen, Rückmeldung über Social Media oder durch direkte Kontaktaufnahme im Klinikum – bearbeitet und bewertet werden. Dadurch können Bereichsübergreifende Maßnahmen abgeleitet werden.

Neben den Bed-Side-Terminals, kann außerdem über QR-Codes, oder via Link auf der Website des Klinikums, an Befragungen teilgenommen werden. Rückmeldungen von Angehörigen, die sich nur für eine kurze Besuchszeit im Klinikum aufhalten, bieten ebenfalls wichtiges Feedback. Hierzu wurden Feedback-Terminals geordert, die an verschiedenen Stellen des Klinikums aufgestellt wurden, etwa dem Ein- und Ausgang oder in Wartebereichen, um mehr Rücklauf zu generieren. Da bei kurzen Aufenthalten kein langer Fragebogen sinnvoll ist, werden für die Feedback-Terminals fünf-stufige-Skalen mit Smileys verwendet, um ein allgemeines Stimmungsbild abbilden zu können.

 

Weitere Arten von Befragungen des Klinikums Darmstadt sind unter anderem:

  • Rettungsdienstbefragung – Fragen zur Zufriedenheit und Zusammenarbeit
  • Befragung des Tochterunternehmens Klinikum Catering Service – Zufriedenheit mit stationärer Verpflegung
  • Befragung onkologischer PatientInnen – notwendig aufgrund von Zertifizierungsvorgaben
  • Befragung für ambulante PatientInnen der Klinik für Akut- und Notfallmedizin
  • PatientInnen- und Angehörigen-Befragung des Palliativ-Teams
  • Studierendenbefragung für Medizinstudierende
  • Einweiserbefragung in bestimmten Abständen als Pulsbefragung
  • Stimmungsbarometer am Haupteingang des Klinikums
  • Befragung von PatientInnen der Strahlentherapie

 

Ein Vorteil ist, dass wir die Ergebnis-Berichte so konfigurieren können, wie sie für die jeweiligen Abteilungen von Relevanz sind. Etwa können wir eine Filterung zulassen, sodass sich die Geschäftsführung die, für sie notwendigen, Ergebnisse selbst filtern kann.
Lidia Vogel Lidia Vogel

Die Ergebnisse werden über Links im Intranet des Klinikums mit den jeweiligen Teams und Abteilungen geteilt. Zudem ist für PatientInnen, BesucherInnen und interessierte Personen auf der Website des Klinikums ein Zufriedenheitsdurchschnitt von stationären PatientInnen veröffentlicht.

Ziele und Erwartungen

Allgemein wollte das Qualitätsmanagement weg von klassischen Paper-Pencil-Befragungen und auf eine digitale Plattform übersiedeln. Um eine schnelle Auswertung und direkte Einblicke in die Feedback-Daten gewährleisten zu können, war ein Online-Umfrage-Tool wie Netigate unerlässlich.

Anfangs bestanden Zweifel, ob PatientInnen ab einer gewissen Altersklasse, aufgrund fehlender technischer Kenntnisse, bei digitalen Befragungen abgehängt werden könnten. Es wurde jeweils eine Frage zur Altersklasse implementiert, bei der deutlich wurde, dass auch ältere PatientInnen (über 80 Jahre) an den Befragungen teilnahmen. Diese hohe Teilnahmebereitschaft zeigte, dass keine Alternativen – z. B. spezielle Paper-Pencil-Befragungen für eine höhere Altersklasse – implementiert werden mussten.

Mit Netigate sind wir flexibel. Wir können monitoren und Befragungen anpassen, wenn ersichtlich wird, dass Fragen nicht relevant oder schwer verständlich waren.

Nicole Fritsch

Das Hauptziel war es vor allem Verbesserungspotenziale aus dem Blickwinkel von PatientInnen und Angehörigen zu identifizieren. Was hat innerhalb einzelner Prozesse gut und was weniger gut funktioniert? Bei verbesserungswürdigen Faktoren wurden im Anschluss Maßnahmen ergriffen und etwa Schulungen für die jeweilige Abteilung durchgeführt. Ein Beispiel ist die genannte lange Wartezeit in Ambulanzen, sodass sich nun ein spezielles Projektteam darum kümmert bestimmte Prozesse zu implementieren.

Pläne für die Zukunft

Für die Zukunft soll vor allen Dingen die Rücklaufquote an Befragungen weiter erhöht werden. Ein Ziel ist es, dass neben Patientenbefragungen auch Mitarbeiterbefragungen durchgeführt werden. Diese könnte beispielsweise in einer App integriert werden, in der Links zu den Befragungen zur Verfügung gestellt werden.

Von der Geschäftsführung wird die Arbeit mit der Netigate-Plattform geschätzt, da die Ergebnisse auch nach außen hin präsentiert werden können, z. B. um zur Außenwirkung beizutragen. In Bezug auf Patientenbefragungen ist besonders die Kombination aus Befragung und dem Hinterlassen von Kontaktdaten ein Vorteil, um auf negatives Feedback schnell reagieren zu können.

Ergebnisse

Netigate wird vom Qualitätsmanagement des Klinikums Darmstadt verwendet. Bei Patientenbefragungen – ob stationär oder ambulant – werden für verschiedene Patientengruppen spezifische Befragungen benötigt. Besonders die Kombination aus Befragung und dem Hinterlassen von Kontaktdaten ist ein Vorteil, um auf negatives Feedback schnell reagieren zu können.

Zeitersparnis beim Sammeln und Bearbeiten von Feedback-Daten

Vereinfachte und übersichtliche Ergebnisauswertung mittels Echtzeit-Dashboards

Zielgruppenspezifisches Verständnis von Bedürfnissen und Wünschen

Flexibilität beim Erstellen, Bearbeiten und Filtern von Befragungen

Ableitung Bereichsübergreifende Maßnahmen