Alle bedrifter har behov for å vite hva kundene synes om deres produkter og tjenester. De fleste selskaper jobber også med kundeundersøkelser, både på avdelings- og bedriftsnivå. Likevel er det noen utfordringer som flere bedrifter har behov for å være klar over for å utnytte potensialet i kunde- og markedsundersøkelser.

Kundeundersøkelser

Motivere ansatte. Kunde- og markedsundersøkelser er et svært viktig fundament for selskapets utvikling og konkurranseevne. Derfor bør ansatte være opplært i viktigheten av kundeundersøkelser, og ledelsen bør vise at undersøkelser er en langsiktig og strategisk viktig del av selskapets daglige drift.

Da er det bra å huske på at det viktigste ikke er å kun gjøre kundeundersøkelser, men å utføre de nøye og følge opp resultatene. Ifølge analyseselskapet Gartner brukte 90 prosent av bedriftens forskningsverktøy det på en mangelfull måte. Resultatet er unødvendige lave responsrater og ineffektiv overvåking. Kort sagt – penger ut av vinduet, og risikoen er misfornøyde kunder som ikke får den behandlingen de trenger for å være fornøyde ambassadører for din virksomhet.

Gjør det om, og gjør det riktig, og det gjelder også for kundehenvendelser. Her er tre tips for virksomheter som ønsker å bruke en av sine viktigste verktøy på den rette måten.

1. Utnytt det som allerede er gjort

De fleste selskaper gjør ulike typer kundeundersøkelser, men av ulike grunner, kanskje den venstre ikke alltid vet hva den høyre gjør. For å dra nytte av de investeringene som er gjort og kunnskapen som er tilgjengelig i organisasjonen, er det viktig å gjøre en grundig opptelling av undersøkende verktøy som allerede er tilgjengelige; plattformer, kundegrupper, mål… det er flere viktige parameter  å inkludere i en slik gjennomgang. Et fullstendig bilde av virkeligheten, fremhever både hva som er gjort, men spesielt hvordan eksisterende verktøy kan brukes på best mulig måte – og hva som gjenstår.

2. Bygg en Business Model

Avhengig av modenhet og interesse i organisasjonen kan det være lurt å bygge en forretningsmodell som demonstrerer nytten og muligheten for kundeundersøkelser. Bruk en av avdelingene som eksempel og beskriv fordelene ved å være en aktiv del av kunders meninger om virksomheten, for eksempel ved å følge strømmen av sosiale medier. Fokuser på de potensielle fordelene ved denne kunnskapen til å utvikle kundetilfredshet, lojalitet og økt salg. En realistisk sak overbeviser de sure skeptikerne og gir et godt budsjett.

3. Ta ett skritt om gangen

Store og komplekse CRM-systemer bygges best trinnvis. Så start med en eller to mindre kundeundersøkelser, med klare forretningsmessige fordeler. Evaluer, følg opp og deretter ta neste skritt for å utvikle rutiner og systemer – og husk å informere ansatte om hva som har blitt gjort.

Kilde : Gartner, 15 Voice – of- the- Customer Best Practices Knyttet til organisasjons Forfall Kundeundersøkelser