Låt oss prata om kraften i feedback. Vi skulle också kunna kalla det ”upplevelsehantering” eller annan valfri term, men feedback känns enklast. Feedback syftar till vad en person tycker om en upplevelse, produkt eller tjänst och hur man sedan förmedlar denna åsikt vidare till andra. När det gäller medarbetarupplevelsen omfattar den en persons känslor gentemot sitt arbete och sin arbetsgivare. Feedback har makten att påverka företagens utveckligen positivt. I den här artikeln presenterar jag fem steg hur du kan använda kraften i feedback för att uppnå just detta.
Se vår VD prata mer om detta ämne under vårt digitala event ”Digital Connect 2021”.
1. Skapa en feedbackorienterad företagskultur
Första steget för att nå människors och företags fulla potential är att skapa en feedbackorienterad företagskultur. Kultur handlar inte bara om fredags AWs, semesterdagar och pingisbord. Det handlar om hur medarbetare tar sig an sitt dagliga arbete samtidigt som de bidrar till känslan av ett personligt ansvar för de större organisationsmålen.
För alla företag – stora som små – har organisationskulturen en påtaglig inverkan på slutresultatet. Partners in Leadership genomförde en studie som visade att 96 % av de tillfrågade tyckte att företagskulturen var viktigare än strategin för att påverka affärsresultatet.
82 % av anställda uppskattar positiv och konstruktiv feedback.
Data visar att:
- 82 % av anställda uppskattar positiv och konstruktiv feedback.
- 40 % är aktivt oengagerade när de får för lite eller ingen feedback alls.
- 43 % av de anställda som är mycket engagerade får feedback minst en gång i veckan i motsats till 18 % av anställda med lågt engagemang.
Källa: Feedback: You Need To Lead It, Forbes
Data visar alltså att man som ledare och organisation inte ska vara rädd för att ge konstruktiv feedback och att man bör sträva efter öppen och transparent kommunikation. Om du kan främja en företagskultur som är feedbackorienterad är det mer troligt att din anställda kommer att trivas. Som ett resultat kan du då förvänta dig att se ett högt engagemang som kommer att påverkat företagets lönsamhet positivt.
2. Skapa en tydlig struktur och process för att samla in feedback
Det första steget för att skapa en feedbackorienterad kultur relaterar till aspekten varför man ska använda sig av feedback. Genom att adressera ett varför etableras även strukturer och processer kring feedback.
Att definiera en tydlig process för feedback är i grunden enkelt. Första steget är att använda sig av ett robust system för att samla in feedback från medarbetare och kunder. Steg två handlar om att analysera feedbacken du samlar in för att få insikter, identifiera trender och rekommendationer. Tredje steget, som också är det viktigaste, handlar om att agera på feedback. Det är endast när du agerar på den feedbacken som du får som du verkligen kan påverka dina medarbetare och din organisation.
När du dessutom ber människor om feedback skapas förväntningar om att du kommer att lyssna, ta till dig och arbeta med den. Det sista steget är därför att utvärdera effekten av dina handlingar. Det hjälper dig att säkerställa att du implementerar positiva förändringar som fortsätter att ta ditt företag framåt.
3. Skapa en feedbackresa
Kund och medarbetarresan hur under en längre tid varit ett buzzword av den goda anledning att: det är viktiga att definiera och samla in feedback löpande för att kunna förbättras. När du gör detta kommer din organisation att konsekvent leverera positiva upplevelser. Utmaningen och andra sidan är att förstå hur dessa två resor korrelerar med varandra och vad ditt företag kan lära av dessa.
Du kan beskriva och utforma kund-och medarbetarresorna på många olika sätt. Fram till nyligen har det varit vanligt att de två resorna behandlas som två helt separata enheter, med få eller inga kontaktpunkter mellan avdelningarna som hanterar dessa. Utöver detta kan det också vara så att frågan om de bägge resorna inte existerar på ledningsgruppsnivå vilket innebär att det inte finns något top-down-fokus för att anpassa dessa. Detta är problematiskt eftersom du utan någon inriktning missar möjligheten att dra nytta av hur varje resa kan påverka varandra positivt.
Korrelationen mellan medarbetar- och kundresan är viktig att förstå. När medarbetarna inte känner sig fullt engagerade eller nöjda kan detta påverka kundupplevelsen negativt. Å andra sidan, om dina kunder konsekvent är missnöjda kan det mycket snabbt påverka engagemanget hos de anställda.
Med detta i åtanke är det dags att börja se de två resorna parallelt. Om du tittar på diagrammet ovan kan du se att det inte finns ett separat fack för kundupplevelsen eller medarbetarupplevelsen. Eftersom att dessa två grupper är så så pass sammankopplade handlar det snarare om att tillämpa en liknande struktur för att skapa en god upplevelse både för de anställda och kunderna.
Det finns några frågor som du kan ställa dig själv för att börja kartlägga din medarbetarresa och kundresan på samma sätt: Hur fångar du upp känslor och beteenden hos dina kunder och anställda? Hur kommer ditt företag att arbeta för att skapa relevant engagemang med dem? Vilka kanaler kan användas för att kommunicera effektivt med kunder och medarbetare?
När du har funderat på dessa frågor och börjat kartlägga din svar kan du mäta resultaten med samma typer av KPI:er för bägge.
4. Visualisera data
Din data är grunden för att analysera och använda kraften i feedback. För att nå människor och företags fulla potential behöver du kunna visualisera ditt företags framgång för att förstå om ni är på rätt väg. Utan data är det mer sannolikt att litar på sin magkänslan och individuella slutsatser vilket lämnar rum för feltolkning.
Låt oss ta ett exempel från en av våra kunder. 2017 började VD:n på företaget mäta NPS och eNPS parallelt. Han är säker på att feedbacken som de fått från 2017 fram till idag har revolutionerat deras företag. Du kan se resultatet av deras ”intäkter” i digrammet nedan.
Efter varje kvartal när de genomfört sin undersökning satte det upp olika intiativ och agerade snabbt. Genom att agera på feedbacken som de fick såg det en tydlig förbättring av resultatet kvartal efter kvartal. I slutändan kunde företaget tydligt se korrelationen mellan NPS, eNPS och tillväxt. Det visar på vikten av att koppla samman datapunkter och sätta dem i en större företagskontext.
5. Testa dina beslut med anställda och kunder
Det sista steget för att använda kraften i feedback är att testa effekten av dina handlingar med anställda och kunder.
När du skräddarsyr dina engagemangsprogram och agerar på feedback behöver du ha de viktigaste personerna i åtanke för att vara säker på att det du gör fungerar. När du är redo att lansera en ny upplevelse eller produkt bör du därför överväga att testa denna på en mindre grupp och fråga efter feedback längst vägen. På så sätt får du hela tiden bekräftelse på värdet av din produkt och kan känna dig trygg i besluten du tar längst vägen.
Det sista du vill är att implementera förändringar som din målgrupp inte vill ha. Därför är det klokt att test och utvärderingar är pågående inslag i din feedbackprocess.
Koppla samman punkterna mellan EX och CX
Nöjda medarbetare leder till nöjda kunder och det är nyckeln för ett företags framgång. Om du investerar i att hantera och förbättra upplevelsen som betyder mest för ditt företag ska du spana in video från vårt event – Digitala Connect 2021 där en panel av experter samlas för att koppla samman kontaktpunkterna mellan EX och CX.
