Sätter du kunden i centrum?
Idag utför de flesta företag enkäter för kundfeedback på ett eller annat sätt eftersom de vet att kundfeedback är nödvändigt för att bli ett framgångsrikt, kundfokuserat företag. Trots detta har flera företag inte någon klar strategi för hur de ska arbeta med det på ett smart och förutseende sätt. Att samla kundfeedback bara för att jämföra med förra årets resultat kommer inte att ge några verkliga insikter. Du kommer kanske notera att nivån på er kundnöjdhet har ökat med 3,2% jämfört med förra året, vilket är bra, men vad säger det om framtiden?
Samla feedback bara för att jämföra med förra året kommer inte ge några riktiga insikter.
Tänk om du skulle ha tillgång till mer information, i form av en enkel siffra, och på något sätt kunna göra den transparent till de medarbetare som har daglig kontakt med era kunder? Tänk om du kunde kombinera era kunders lojalitetspoäng med deras köpmönster, deras upplevelse av ert support-team och hur de använder er produkt?
Hur arbetar vi?
För det första behöver du identifiera de nyckelvärden som kan ge en helhetsbild av hur era kunder uppfattar ditt företag och era produkter eller tjänster. I SaaS företag (Software as a Service) är produktengagemang, kunders shoppingvanor och nöjdhet/engagemang bra punkter att starta med. Kombinera dessa och bestäm vilka åtgärder som ska utföras beroende på utfall. Du behöver agera hela tiden – det förväntar sig dina kunder!
Låt oss se på två exempel:
Kund A spenderar i nuläget en hel del pengar. I den förra kundundersökningen ni skickade var de ”mycket nöjda”, så du kan vara säker på att de fortsätter som kund, eller hur? De kommer att fortsätta använda er tjänst… Inte om det visar sig att kunden inte aktivt använder tjänsten. När det blir dags att förnya kontraktet, kommer kunden att säga något i stil med ”Vet du vad, jag gillar er och er produkt men jag har inte haft tid att använda den. Vi återkommer när vi har mer tid för att börja använda er produkt.”
Kund B använder er produkt en hel del, vilket du kan utläsa från deras användarsiffror. Det innebär att du kommer kunna förlänga avtalet när det går ut om sex månader, eller hur? Kanske, om det inte vore för Kund B.s tre nya användare som just fått sina konton. Tyvärr är de inte alls nöjda med hur servicen fungerar och har upplevt flera problem. Om du inte fångar upp negativa signaler från användare/kunder kommer du inte att ha kvar dem länge till. Feedback från nya kunder är nödvändigt och du behöver en plan för att mäta det på ett strukturerat sätt.
Föreställ dig nu en grupp av kunder som ger er ett högt värde på Net Promoter Score, (en siffra på hur villiga de är att rekommendera dig till andra), som använder din produkt regelbundet och majoriteten är nöjda med era tjänster. Det här är sannolikt en grupp av kunder där du har bra chanser att introducera nya produkter.
Att vara ett kundfokuserat företag
Här är fyra frågor till dig:
Vad är den enskilt största anledningen till att kunder lämnar ditt företag eller slutar använda dina produkter? (Nej, priset är antagligen inte svaret, även om det är vad ditt säljteam säger till dig).
Hur upptäcker du tidiga negativa varningssignaler under den första tiden för nya kunder och användare?
Hur kombinerar du data från ditt kundfeedback-program med andra nyckelsiffror som produktengagemang?
Hur säkerställer du att varningssignaler blir kommunicerade tillbaka till de personer på ditt företag som faktiskt är de som kan vända en missnöjd kund? (Det är inte VD.n som kommer att få det att hända).
Kanske har du svaren på dessa frågor – de flesta företag har det inte. Att vara ett kundfokuserat företag innebär så mycket mer än att skriva det på er webbsida. Du måste sätta kunden i centrum och om ni har ett CRM-system bara för att registrera siffror är ni ute på hal is. Vill vi behålla och utveckla våra kunder och säkra framtida affärer behöver vi arbeta smart och använda verktyg och teknik för att ge oss själva bästa möjligheten att nå en högre kundnöjdhet i framtiden – redan idag!
Läs mer om kundnöjdhet
Ladda ner mitt whitepaper om hur du kan öka kundnöjdhet, få lojalare kunder och maximera er lönsamhet.
Vad tycker du?
Skriv gärna dina tankar i kommentarsfältet nedan!
