Steht der Kunde bei Ihnen an erster Stelle?
Die meisten Unternehmen führen heutzutage in irgendeiner Form Kundenbefragungen durch. Sie wissen, dass das Feedback der Kunden von zentraler Bedeutung ist, um ihr Geschäft zu verbessern und sich zu einem erfolgreichen kundenzentrierten Unternehmen zu entwickeln. Dennoch verfügen die meisten Unternehmen immer noch nicht über eine klare Strategie für einen intelligenten und vorausschauenden Umgang mit Kundenfeedback und stellen in Ihren Kundenbefragungen auch nicht die richtigen Fragen. Was bedeutet es, auf vorausschauende Art und Weise mit Kundenfeedback zu arbeiten? Durch das bloße Sammeln von Kundenfeedback, das anschließend nur mit den Ergebnissen des letzten Jahres verglichen wird, gewinnen Sie keine echten Erkenntnisse. Sie werden möglicherweise feststellen, dass Ihre Kundenzufriedenheit gegenüber dem Vorjahr um 3,2 % gestiegen ist. Das ist gut, aber was bedeutet es für die Zukunft?
Was wäre, wenn Sie Zugang zu mehr Informationen hätten als lediglich einer Bewertung in Form einer simplen Zahl und wenn Sie diese Informationen Ihren Kollegen, die täglich mit Ihren Kunden in Kontakt stehen, zugänglich machen könnten? Was wäre, wenn Sie den Wert der Kundenloyalität mit den Kaufmustern Ihrer Kunden, ihrer Erfahrung mit dem Kundendienst und ihrer Nutzung Ihrer Produkte verbinden könnten?
Das würde Ihnen weit mehr helfen als eine einfache Zahl, und es wäre auf jeden Fall besser als Leitindikator geeignet, der Ihnen verrät, wie Sie Ihr Verhalten ändern müssen, um eine langfristige Kundenbeziehung zu sichern.
Kundenbefragungen richtig durchführen
Zunächst müssen Sie die aussagekräftigsten Messgrößen ermitteln, die Ihnen ein Gesamtbild davon verschaffen, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen und seine Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen. In SaaS-Unternehmen (Software as a Service) gelten oft Product Engagement, das Kaufverhalten der Kunden und Kundenzufriedenheit-/loyalität als gute Ausgangspunkte. Setzen Sie diese Messgrößen miteinander in Verbindung und entscheiden Sie je nach Ergebnis, wie Sie handeln wollen. Ja, Sie müssen aktiv handeln. Das erwarten Ihre Kunden von Ihnen!
Sehen wir uns zwei Beispiele an:
Kunde A zahlt Ihnen momentan viel Geld. Bei der letzten Befragung zur Kundenzufriedenheit hat er angegeben, „sehr zufrieden“ zu sein. Sie sollten also auf der sicheren Seite sein, oder? Er wird Ihre Dienstleistungen weiterhin nutzen… Nicht, wenn sich herausstellt, dass Ihr Kunde Ihre Dienstleistungen nicht aktiv nutzt. Wenn eine Verlängerung des Vertrags ansteht, wird Ihr Kunde vielleicht etwas sagen wie: „Ach wissen Sie, ich mag Sie und Ihre Produkte, aber ich hatte nicht wirklich Zeit, sie richtig zu nutzen. Wir melden uns wieder bei Ihnen, wenn wir mehr Zeit haben, die Produkte zu nutzen.“
Kunde B nutzt Ihre Produkte tatsächlich viel, was aus der Messgröße „Nutzung“ ersichtlich ist. Das heißt, dass dieser Kunde seinen Vertrag verlängern wird, wenn dieser in sechs Monaten ausläuft, oder? Vielleicht, wenn da nicht die drei neuen Benutzer von Kunde B wären, die gerade erst Benutzerkonten angelegt haben. Sie sind leider mit der Dienstleistung überhaupt nicht zufrieden und sind auf mehrere Probleme gestoßen. Wenn Sie negative Signale neuer Benutzer/Kunden nicht innerhalb der ersten Wochen erkennen, dann werden Sie sie bald verlieren. Das Feedback neuer Kunden zum Onboarding-Prozess ist unverzichtbar; Sie brauchen einen Plan, um es strukturiert zu messen.
Stellen Sie sich nun die Gruppe der Kunden vor, die Ihnen einen hohen Net Promoter Score® geben (Sie also mit hoher Wahrscheinlichkeit anderen weiterempfehlen), Ihre Produkte regelmäßig nutzen und größtenteils mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sind. Bei einer Kundenbefragungen dieser Gruppe haben Sie vermutlich gute Chancen, neue Produkte einzuführen oder Ihren Umsatz pro Kunde zu steigern.
Ist Ihr Unternehmen kundenzentriert?
Hier sind einige Fragen an Sie, die Sie für eine Kundenbefragung beantworten müssen:
Was ist der wichtigste Grund dafür, dass Kunden Ihr Unternehmen verlassen oder Ihre Produkte/Dienstleistungen nicht mehr nutzen? (Nein, der Preis ist es wahrscheinlich nicht, auch wenn Ihr Vertriebsteam versucht, Ihnen das einzureden.)
- Wie erkennen Sie frühzeitig negative Warnsignale beim Onboarding neuer Kunden und Benutzer?
- Wie setzen Sie Daten aus Ihren Kundenfeedback-Programmen mit anderen wichtigen Messgrößen wie etwa dem Product Engagement in Verbindung?
- Wie sorgen Sie dafür, dass die Leute in Ihrem Unternehmen, die dafür sorgen können, dass der Kunde seine Meinung ändert, von Warnsignalen erfahren? (Es ist nicht der Geschäftsführer, der das leisten kann.)
Vielleicht haben Sie auf all diese Fragen eine Antwort – die meisten Unternehmen haben das jedoch nicht. Was Sie von diesen Ausführungen mitnehmen sollten, ist, dass heute sehr viel mehr als eine Aussage auf Ihrer Internetseite dazu gehört, ein kundenzentriertes Unternehmen zu sein. Sie müssen den Kunden tatsächlich in den Mittelpunkt Ihrer Geschäftstätigkeit stellen. Wenn sich Ihre Kundenpflege darauf beschränkt, Verkaufszahlen zu dokumentieren, bewegen Sie sich auf unsicherem Grund.
Wir können nicht darüber bestimmen, was unsere Kunden über uns denken. Wenn wir also unsere Kunden behalten, neue Kunden gewinnen und Folgeaufträge sichern wollen, müssen wir intelligent vorgehen und Hilfsmittel und Technologien verwenden, die uns die besten Möglichkeiten bieten, in Zukunft eine höhere Kundenzufriedenheit mittels Kundenbefragungen zu erreichen – und zwar jetzt! Beantworten Ihre Kundenbefragungen alle Fragen? Netigate hilft Ihnen gerne, die geeignete Kundenbefragung für Sie zu entwickeln.
