Många antar att uttrycken ”kundnöjdhet” och ”kundens talan” betyder samma sak, men så är inte fallet. Kundnöjdhet mäter hur nöjda dina kunder är med din produkt eller tjänst efter att de har använt den. En sådan kundundersökning ger dig svar på om det ni erbjuder mötte kundens förväntningar eller inte.

En kundundersökning, å andra sidan, fokuserar på kundens talan och ger dig insikt i kundens behov, önskemål, preferenser och intryck. Många företag väljer att genomföra en kundundersökning innan de påbörjar en produktutveckling eller utvecklandet av en tjänst för att minska gapet mellan kundens förhoppningar och vad företaget faktiskt har att erbjuda.

Ostrukturerad feedback eller strukturerad feedback

Kundundersökningar genomförs oftast i form av webbenkäter och denna typ av undersökning kallas för strukturerad kundfeedback. Allt fler företag väljer även att förlita sig på sociala medier som Amazon, Facebook eller Yelp för att få tillgång till i kundens åsikter. Detta är ostrukturerad kundfeedback. Till denna kategori tillhör även kundserviceundersökningar som samlar in feedback efter det att kunden har varit i kontakt med din kundtjänst. Ostrukturerad feedback används bäst som support till strukturerad kundfeedback men borde inte vara det primära tillvägagångssättet för att komma i kontakt med dina kunder. Det är bättre att aktivt nå ut till dina kunder för att ta reda på vad de tycker och på så vis ligga steget före i utvecklingen.

Genomför kundundersökningar och förbättra företagets kundnöjdhet

Vad är syftet med kundundersökningen

När du sätter ihop din första kundundersökning är det smart att börja med att tydliggöra visionen du har. Vad är syftet? Vilken information vill du få fram? Hur ska du gå tillväga? Så fort du har satt tydliga mål är det dags att fastställa vilken målgrupp du vill nå ut till. För att försäkra dig om att få rätt information är det viktigt att du riktar enkäten till den specifika gruppen du vill åt.

Låt oss säga att du äger en e-handel och är intresserad av att ta reda på vilket förstaintryck kunden fick av er webbshop. Ett tips är då att placera en enkät vid ordersidan eller inkludera en länk i orderbekräftelsen.

Exempel på användbara frågor i en kundundersökning

  • Hur upptäckte du vår hemsida?
  • Hittade du det du sökte?
  • Var det något du saknade i vårat produktutbud? – om Ja, vad?
  • Var orderinformationen tydlig?
  • Var det någonting som försämrade din shoppingupplevelse idag?
  • Skulle du rekommendera vår butik till någon annan?

Känner du igen den sista frågan? Det är den klassiska Net Promoter Score (NPS) -frågan! Dessa frågor är bara några få av många som kan hjälpa dig få en värdefull inblick i kundens tankar. Feedback som du vid ett senare tillfälle kan använda till att optimera din hemsida.

Oavsett om det är strukturerad eller ostrukturerad kundfeedback, är det viktigt att du omvandlar resultaten till handling. Om du gör det blir kundundersökningen ett av dina viktigaste verktyg för att utvecklas som företag.